Собирай и лидируй

Современному бизнесу доступны технологические достижения, которые позволяют вести диалог с каждым клиентом, существенно приумножая силу своего бренда и лояльность к товарам и услугам. Но какие именно инструменты помогают в этом?

Коробочное, готовое решение в виде виртуальной АТС (ВАТС), интегрированной с CRM-системой снимает львиную долю вопросов с коммуникациями.

Во-первых, облачная АТС не привязана к географии, офис компании может находиться где угодно, но если она оказывает услуги в конкретном регионе, то и номер телефона будет привязан к нему – не нужны провода и дополнительное оборудование.

Во-вторых, ВАТС позволяет связать всех сотрудников компании в одну сеть: они могут общаться с клиентами с помощью мобильных телефонов и находиться в любой точке страны, при этом у клиентов будет высвечиваться городской официальный номер компании.

В-третьих, современные ВАТС можно интегрировать с большинством известных CRM-систем, например, ВАТС от МТС Exolve поддерживает интеграции более, чем с 70 такими сервисами. Совокупная работа ВАТС и CRM помогает отслеживать всю историю общения, при необходимости прослушивать звонки, если нужно, то и переводить аудиофайл в текст для последующего анализа. И это всё автоматизируется, т.е. проходит без ручного сбора для анализа.

Для примера приведем опыт одного из текущих клиентов нашей компании – агентства недвижимости, где остро стоял вопрос объединения городской телефонии и современной CRM. Проанализировав проблему, отказались от обычной телефонии: подавляющее большинство риэлторов общались по мобильному телефону, зачастую будучи в разъездах, соответственно, ни о какой корректной автоматизации диалогов и контроле тут речи быть не могло. Подключив ВАТС с интеграцией CRM–системы получили стабильную работу, а если конкретно, то:

Если говорят, что готовое решение может помочь упорядочить коммуникации бизнеса с клиентами, то можно этому смело верить, особенно, когда речь идёт о продуктах компаний, предоставляющих услуги на рынке телеком и ИТ уже много лет. Другой вопрос, если какому-то бизнесу нужно что-то сверх того, что есть в готовом решении, например, контроль всех диалогов, процесса генерации лидов и настройка логики работы с партнерами. Как это было актуально для другого нашего заказчика - онлайн-сервиса для размещения объявлений. Компании нужно было повысить конверсию звонков и не просто решить вопрос дозваниваемости, а в целом повысить эффективность коммуникаций, чтобы не терять текущих и потенциальных клиентов. Важно было улучшить контроль за потоком новых клиентов и упростить работу с большим количеством заявок в праздники и выходные дни. Решением стало подключение Callback API (обратный звонок) и Premedia (информирование клиента до поднятия трубки сотрудником) на базе платформы МТС Exolve для работы с крупными партнёрами и покупателями. Компания получила понятные API-методы, все опции управления звонками и комплекс обучения сотрудников. Теперь покупатель находит нужное объявление, изучает информацию, оставляет номер для обратного звонка. Это предотвращает потерю клиента, если он не дозвонился или просто не хочет ждать на линии. В итоге после улучшений было зафиксировано, что на платформе осуществляется 10 сделок в минуту, количество новых объявлений увеличилось до 1 млн в день, и повысилась лояльность пользователей сервисом.

Эти примеры показывают, что в коммуникациях бизнеса с клиентами очень важны порядок и аккуратность. Облачные решения можно собирать на базе одной платформы, делая общение комфортным и для клиентов, и для сотрудников. А самое главное, все эти сервисы можно собирать так, как нужно бизнесу для управления коммуникациями по типу простого конструктора, который при этом решает серьёзные бизнес-вопросы.