Умные звонки

Сегодня на конференции CNews "Современные Контакт-Центры 2025" эксперты отрасли, в том числе руководитель направления МТС Exolve Михаил Гордеев, обсуждают проблемы и решения контактности с клиентами. Не будем заострять внимание на специфике работы с клиентской базой, просто выделим несколько основных принципов, которые позволят снять большую часть вопросов по дозваниваемости и обеспечить существенную экономию трафика и, соответственно, бюджета.

Исправить репутацию звонков

По разным оценкам около 20% всех звонков в России являются спамом. Такие звонок здорово подпортили репутацию самому принципу обзвона: люди игнорируют звонки от незнакомых номеров, пропуская что-то важное, например, звонок курьера или уточнение заказа, записи к врачу. Разумное решение для бизнеса – использование сервиса авторизованного вызова, когда вместе с номером высвечивается название компании. По предварительному анализу работы компаний, которые подключили эту услугу в МТС Exolve, она повышает доверие и конверсию ответов на 10-20%

Звонить вовремя

Абоненты теряют телефоны, меняют номера, переезжают, а также выбирают другой темп жизни – компании не могут знать все эти детали, но выстраивать коммуникации со своими клиентами должны в любом случае. Во-первых, чтобы не терять клиентов, во-вторых, повышать их лояльность и, в-третьих, лучше понимать изменяющиеся потребности, чтобы общение было полезным. Для того, чтобы звонок был своевременным и эффективным можно использовать различные инструменты. Например, HLR-запросы, которые проверят активность номера перед звонком. По сути, это свое рода инструмент «гигиены» клиентской базы, который в том числе позволяет экономить бюджет на обзвон неактивных номеров. сервис позволяет выбрать оптимальное время для связи с клиентом, что поможет снизить количество жалоб на звонки в неподходящее время. В ответе на HLR-запрос пользователь получает период времени (например, 10:00 — 12:00), в течение которого наиболее высока вероятность ответа. Данные анализируются с помощью Big Data – инструмента, который работает с большими объемами информации и обеспечивает высокую точность и оперативность ответов на запросы. HLR-услуга востребована в таких сферах, как медицина, недвижимость, e-commerce и других, где присутствуют большие объемы коммуникаций, так как позволяет снизить затраты на связь, оптимизировать ресурсы, поддерживать актуальность клиентских баз, повышать эффективность маркетинговых кампаний.

Кроме того, хорошим инструментом является детектирование автоответчиков (точность 92-95%), с помощью которого компании смогут сократить затраты на неэффективные исходящие вызовы и направить ресурсы на обработку реальных заявок. Алгоритмы сервиса способны качественно анализировать голосовой поток даже при интенсивном трафике, и в случае обнаружения автоответчика или голосового ассистента, завершают звонок в течение 5 секунд, что существенно облегчает работу операторов колл-центров и сокращает расходы на неэффективные звонки.

Как итог, можно сказать, что использование всех или комбинирование технологий HLR, детектирования автоответчиков и авторизованных вызовов повышает контактность на 30-50%, существенно снижая затраты современного контакт-центра.