Клиент подал в суд: что делать и как этого можно было избежать?
Любая компания в любой отрасли, а особенно в торговле и сфере услуг, рано или поздно сталкивается с клиентским негативом. Клининг — не исключение. По моему опыту, наиболее сложные кейсы связаны с так называемым потребительским терроризмом. Чем опасно это явление, и как с ним бороться? Приведу примеры из нашей практики
Зачастую негатив вызван реальными ошибками сервиса или взаимным недопониманием — при грамотном подходе такие проблемы обычно решаются в интересах обеих сторон. Но иногда клиент намеренно форсирует конфликт, а то и вовсе предъявляет претензии на пустом месте. Тогда речь идет уже о потребительском терроризме — попытках манипулировать правами, чтобы нажиться на предпринимателе.
Сразу оговорюсь: стопроцентной защиты от потребительского терроризма на сегодняшний день не существует — так устроено законодательство и судебная практика. Но за девять лет работы мы в New Cleaning научились эффективно амортизировать риски и предупреждать большинство проблемных ситуаций. В полном объеме этот опыт наши эксперты передают в Школе клининга. Я же расскажу о самых распространенных уловках недобросовестных заказчиков и основных способах защиты от клиентского терроризма.
Что говорит закон
В российском законодательстве нет понятия «потребительский терроризм/экстремизм», но есть термин «злоупотребление правом» — заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав. Вот только доказать, что клиент действует злонамеренно, не так-то просто. Дело в том, что в гражданских делах, в отличие от уголовных, действует презумпция вины за причиненный вред. Заказчику достаточно подать жалобу в суд, а предприниматель вынужден доказывать, что не нарушал закон.
Если в суд обращается физлицо, ситуация становится для предпринимателя еще сложнее. Потребитель считается экономически более слабой и зависимой стороной договорных отношений, поэтому, по мнению многих судей, именно он нуждается в защите в первую очередь. Этим активно пользуются недобросовестные клиенты, рассчитывая получить с компании-ответчика не только деньги за товар или услугу, но компенсацию морального ущерба и пени за просрочку исполнения требований.
Приведу пример из практики New Cleaning. Наши сотрудники делали уборку в квартире и помыли глянцевый, блестящий кондиционер средством, от которого весь глянец сошел. Мы, разумеется, сразу признали оплошность и предложили привезти новый кондиционер, а старый забрать. Клиентку это не устроило, менеджер не смог с ней договориться, в итоге она не заплатила за уборку и подала в суд. Требования оказались впечатляющими: предоставить кондиционер, установить его за наш счет, выплатить стоимость двух таких приборов, а сверху — еще и моральный ущерб.
Компания подала встречный иск, было разбирательство, в котором суд встал на сторону этой клиентки и удовлетворил все ее претензии, за исключением компенсации морального ущерба. Но хотя бы в одном мы добились справедливости: я показал подписанный акт о выполненных работах, и клиентка рассчиталась за уборку прямо в зале суда.
Дипломатия важнее всего
Ни одна клининговая компания не застрахована от ситуаций, когда сотрудники что-то портят во время уборки. Клинеры могут уронить и разбить какой-то предмет или использовать чистящее средство, которое повредит покрытие — нечто подобное однажды непременно произойдет. Важно не паниковать, внимательно выслушать клиента и предложить разумный компромисс.
Главный инструмент в работе с проблемными клиентами — это переговоры. Компания может отремонтировать поврежденный предмет или купить новый, а кроме того, например, предоставить значительную скидку на следующий заказ. В большинстве случаев клиенты не станут усугублять конфликт, если компания готова быстро компенсировать ущерб.
С претензиями по поводу качества уборки, как правило, можно разобраться на месте, но тут есть один момент, который часто упускают из виду новички в клининге. Бригадир клинеров должен уметь правильно сдавать объект.
Допустим, речь идет о большой квартире — сто квадратных метров. Чтобы принять такую работу, требуется время, а бригадир не хочет задерживать уборщиков и отпускает их домой. Дальше он с клиентом идет осматривать помещение, и тут обнаруживаются недочеты — скажем, пыль под ванной или разводы на кафеле. А клинеры уже ушли, устранить замечания на месте не получится. Как итог — недовольный клиент может отказаться оплачивать уборку. А если бы персонал остался в квартире вплоть до подписания акта о выполненных работах, все бы решилось гораздо проще.
Впрочем, бывают кейсы, когда заказчик в день уборки говорит, что полностью доволен услугой, подписывает акт, а потом остается наедине со своей квартирой и замечает: вот углы не промыты, вот отпечатки пальцев на стекле, вот жир не убран. И впечатление испорчено: такой клиент, возможно, не станет предъявлять претензии, но оставит негативный отзыв в интернете, да и вряд ли снова обратится в эту компанию.
Чтобы избежать такого сценария, нужно обеспечить обратную связь. На следующий день желательно позвонить клиенту и уточнить, как он оценивает уборку. Есть три варианта развития событий. Если у клиента много замечаний, и он негодует, лучше отправить бригаду, которая доделает работу. Да, это будет бесплатно, но компания сохранит репутацию.
Второй вариант — клиента в целом устраивает качество, но есть отдельные замечания. Здесь я рекомендую предложить хорошую скидку или какую-либо индивидуальную опцию — допустим, бесплатную мойку окон. Так вы и повысите лояльность клиента, и договоритесь об оказании следующей услуги. Ну и наконец, если клиент говорит, что полностью удовлетворен работой, попросите его оставить положительный отзыв и, конечно, согласуйте будущий заказ.
Крайние меры защиты
New Cleaning учит своих сотрудников и франчайзи искать компромиссные решения и переводить конфликты в конструктивное русло, даже если клиент ведет себя токсично. Но изредка встречаются совершенно недоговороспособные заказчики, и тогда действовать приходится соответствующим образом.
У наших франчайзи из Омска был случай: клинеры помыли два больших офиса, а клиент вдруг отказался оплачивать работы. Повод был надуманный — мол, на одном из столов появилась царапина. Договориться не получилось, и тогда владелец клининга заявил, что вызывает полицию — пусть составляют протокол по факту мошенничества. Клиент прекрасно понимал, чем для него это может закончиться, и тут же оплатил уборку.
Омский бизнес вообще настроен серьезно и хочет бороться с потребительским терроризмом на законодательном уровне. В конце прошлого года областной союз предпринимателей разработал поправки к 35-й статье закона «О защите прав потребителей» и представил их депутатам Государственной думы. В частности, предприниматели считают, что надо закрепить в законе сам термин «потребительский экстремизм» и обязать потребителей до обращения в суд подавать письменную претензию.
Особая категория клиентских претензий — это претензии по поводу причинения вреда здоровью. Как это обычно выглядит на практике? Человек поскальзывается и падает, например, в торговом центре или ресторане, получает травмы и затем обвиняет в случившемся клининг. Возможно, уборщики действительно разлили воду или плохо очистили крыльцо от снега. А возможно, человек был в скользкой обуви. Независимо от обстоятельств, в делах, касающихся жизни и здоровья, суд, скорее всего, встанет на сторону потребителя.
В прошлом году в Тюмени женщина подала в суд на New Cleaning, после того как поскользнулась в одном из ресторанов «Вкусно — и точка» и якобы получила перелом. С нашей компании, которая обеспечивает уборку в этом ресторане, истица потребовала компенсацию лечения и еще миллион рублей за моральный ущерб.
Нюанс в том, что у женщины уже было несколько переломов, и в ресторан она пришла на костылях. Мы вместе с юристами «Вкусно — и точка» добились повторной медицинской экспертизы и намерены доказать, что здесь имеет место быть выраженный потребительский терроризм.
Претензии от юрлиц
Недобросовестные клиенты встречаются не только среди физлиц — компании-заказчики тоже порой прибегают к потребительскому терроризму. Чаще всего проблемы возникают в связи с послестроительной мойкой окон. Дело в том, что стеклопакеты устанавливаются еще в начале строительства и, само собой, их царапают при транспортировке, монтаже, отделочных работах. Но клининг — это последний этап перед сдачей объекта, а значит, есть соблазн обвинить клинеров во всех грехах.
Застройщик не подписывает акт до тех пор, пока клининговая компания не устранит все повреждения, или вычитает стоимость стеклопакетов из вознаграждения, а это огромные суммы. Из миллиона рублей, положенных за уборку, заказчик может удержать, например, 800 тысяч.
Некоторые девелоперы — среди них есть и федеральные бренды — пытаются оспорить качество уборки даже спустя несколько месяцев после подписания документов о приемке. При этом заказчик осознает: если дело дойдет до суда, шансы на победу у него небольшие. Но и владелец клининга, в свою очередь, понимает, что судебное разбирательство — это затратно, а главное, после судов вряд ли удастся продолжить сотрудничество. А заказчик, допустим, очень крупный и в перспективе может обеспечить дорогостоящие контракты. Начинаются переговоры, в которых клининговой компании, несмотря на свою правоту, порой лучше пойти на уступки ради перспектив.
В заключение упомяну еще одну разновидность клиентского терроризма, которая с недавних пор распространена среди крупных юрлиц. Компании под всевозможными предлогами затягивают приемку работ, выискивают малейшие недочеты, чтобы не подписывать акт, а деньги, предназначенные подрядчику, помещают в банк под проценты.
Для юрлиц во многих банках действует овернайт, то есть депозит на одну ночь. Ставки там, как правило, невысокие, но если положить на счет несколько миллионов и продлевать овернайт в течение месяца, а то и нескольких месяцев, сумма получится существенная. И пока заказчик получает проценты, подрядчик тратит фонд оплаты труда — ведь сотрудники не должны ждать, когда клиент отдаст деньги. Действенного способа борьбы с этим явлением не существует: в каждом конкретном случае подрядчик сам решает, стоит ли сотрудничать с таким клиентом в будущем.
Потребительский терроризм может сильно усложнить жизнь владельца клининга, особенно — новичка в отрасли. К сожалению, даже соблюдение всех стандартов работы и юридическая грамотность не гарантируют защиту от манипуляций правом. Постоянные уступки порождают у недобросовестных клиентов чувство безнаказанности, при этом излишняя жесткость и попытки все решать через суд также не способствуют развитию бизнеса. Баланс приходит с опытом, и именно этот опыт мы транслируем нашим франчайзи, а также всем желающим в Школе New Cleaning.