Всем чмоки в этом чате
Неумение некоторых менеджеров пользоваться почтовыми рассылками — тема древняя, и не раз уже становилась поводом для дискуссий. Но почему-то нелепые ситуации продолжают происходить раз за разом — сейчас на арену вышел «Связной-Банк» и его эквайринг SumUp.
Сегодня утром компания разослала клиентам (несколько сотен человек) письмо, забыв упаковать адреса в поле «Скрытая копия».
Ну и, традиционно, понеслось. Так как клиенты SumUp – исключительно владельцы и генеральные директора различных бизнесов (ценный список, в общем), то многие из них решили не упускать свой шанс и прорекламировать свои услуги на премиальную аудиторию.
Сотрудники SumUp опомнились и попытались образумить генеральных директоров и владельцев, но это ещё больше их распалило.
Кто-то пытался успокоить коллег, указывая на моральную недопустимость подобного поведения.
Мы связались с Еленой Мирошниковой, операционным директором SumUp.
Елена, а как на это отреагировали конкуренты — всё же список адресов это ценная информация?
Конкуренты были практически первыми, кто среагировал на случившееся. Но поскольку рынок большой, а отношения между нашими компаниями можно назвать джентельменскими, в самом хорошем смысле слова, — они заверили, что не будут использовать нашу ошибку в своих интересах.
А клиенты как?
Клиенты реагируют по-разному, но у большинства из них отличное чувство юмора и они с пониманием отнеслись к ситуации и приняли наши извинения.
Уволите сотрудника, который допустил такую ошибку?
Сочетание весны и пятницы — страшная вещь, даже для самого опытного сотрудника нашей сервисной службы, по вине которого это и произошло. Выговор, штраф и обязательство всю неделю носить бейдж «Я косячу по пятницам» мы сочли достаточным для него.
С теми клиентами, кто счел невозможным простить нам случившееся, мы работаем индивидуально. Таких запросов немного, но я весь день общаюсь и далее готова пообщаться с каждым.
Ну и конечно теперь после случившегося мы ускорим выход в свет нашей онлайн-площадки общения мерчантов — Sumup Club. Это позволит нам в более цивилизованной манере познакомить наших клиентов. Ранее мы уже сделали нечто подобное в оффлайн-режиме — деловые завтраки для московских клиентов SumUp WakeUp. Теперь, видимо, пришло время расширить этот клуб на всю страну.
Как показала переписка между клиентами — им есть что сказать друг другу.
Еще раз приносим извинения и надеемся, что качество сервиса и оборудования все-таки позволят нам сохранить наших клиентов и в будущем.
Сегодня утром компания разослала клиентам (несколько сотен человек) письмо, забыв упаковать адреса в поле «Скрытая копия».
Ну и, традиционно, понеслось. Так как клиенты SumUp – исключительно владельцы и генеральные директора различных бизнесов (ценный список, в общем), то многие из них решили не упускать свой шанс и прорекламировать свои услуги на премиальную аудиторию.
Сотрудники SumUp опомнились и попытались образумить генеральных директоров и владельцев, но это ещё больше их распалило.
Кто-то пытался успокоить коллег, указывая на моральную недопустимость подобного поведения.
Мы связались с Еленой Мирошниковой, операционным директором SumUp.
Елена, а как на это отреагировали конкуренты — всё же список адресов это ценная информация?
Конкуренты были практически первыми, кто среагировал на случившееся. Но поскольку рынок большой, а отношения между нашими компаниями можно назвать джентельменскими, в самом хорошем смысле слова, — они заверили, что не будут использовать нашу ошибку в своих интересах.
А клиенты как?
Клиенты реагируют по-разному, но у большинства из них отличное чувство юмора и они с пониманием отнеслись к ситуации и приняли наши извинения.
Уволите сотрудника, который допустил такую ошибку?
Сочетание весны и пятницы — страшная вещь, даже для самого опытного сотрудника нашей сервисной службы, по вине которого это и произошло. Выговор, штраф и обязательство всю неделю носить бейдж «Я косячу по пятницам» мы сочли достаточным для него.
С теми клиентами, кто счел невозможным простить нам случившееся, мы работаем индивидуально. Таких запросов немного, но я весь день общаюсь и далее готова пообщаться с каждым.
Ну и конечно теперь после случившегося мы ускорим выход в свет нашей онлайн-площадки общения мерчантов — Sumup Club. Это позволит нам в более цивилизованной манере познакомить наших клиентов. Ранее мы уже сделали нечто подобное в оффлайн-режиме — деловые завтраки для московских клиентов SumUp WakeUp. Теперь, видимо, пришло время расширить этот клуб на всю страну.
Как показала переписка между клиентами — им есть что сказать друг другу.
Еще раз приносим извинения и надеемся, что качество сервиса и оборудования все-таки позволят нам сохранить наших клиентов и в будущем.
***
Нам остаётся лишь пожелать Елене, чтобы на встречи этого клуба люди и вправду не приходили с килограммами листовок.