Тест поддержки сотовых операторов. «Вас, ребята, только за смертью посылать»
Я очень долгое время пользовался услугами Tele2. За это время совершенно забылось, что такое дозвон на горячую линию, тыкание и мыкание по замысловатому IVR-меню («нажмите 1 если ваш вопрос…"), долгое «висение» на линии («ожидайте ответа оператора, ваш номер в очереди …»). Очень привык к их службе поддержке, мне удобно было решать все вопросы через чат в WatsApp. Создаётся иллюзия, что такой уровень сервиса – само собой разумеющееся для большинства компаний сегодня.
Жизнь заставила воспользоваться услугами другого оператора (Мегафон). Медлительность его поддержки шокировала в сравнении с Tele2. Абоненты отказываются от голосового общения, развиваются мессенджеры, чат-боты… Но вся эта диджитализация не для Мегафона, за годы там ничего не поменялось. Прошло 7 лет, как я последний раз висел на линии, слушая долгие гудки. Этот неприятный опыт натолкнул меня на мысль о небольшом эксперименте.
В сети vk.com каждому из операторов я задал 2 достаточно простых вопроса:
- Как узнать какие номера зарегистрированы на меня?
- На каком тарифе больше всего гигабайт?
Итоги этого эксперимента в табличках.
Tele2 - вне конкуренции. У них есть достаточно сообразительный бот и оперативные специалисты.
МТС - если у вас простой вопрос, то их бот вам поможет. Если нет, то придётся ждать оператора. Ожидание в этом случае скорее всего займёт часы.
Мегафон, Билайн - бота нет. Если ваш вопрос достаточно простой и не требует уточнений, то в час вы уложитесь. Но это не точно.
Для интересующихся прикладываю скрины с беседами. Вы и сами можете повторить этот эксперимент.
Вообще, конечно, очень странно что, в 2021 г. две из 4 компаний не удосужились написать ботов для быстрых ответов на простые вопросы. (Честно говоря, и живые операторы у них смахивают на слабоумных. Вместо ответа на простой вопрос зачем-то уточняют понятные вещи и пропадают на часы). Tele2 шлю мою благодарность, так держать! Остальным операторам советую задуматься над улучшением сервиса. 99% клиентов, которые ждут ответа на свои вопросы дольше 10 минут, во время ожидания думают о том, чтобы сменить оператора.