«Кто платит, тот и музыку заказывает», или когда клиенту можно и нужно отказать

О вариантах стратегий поведения с клиентом читайте в статье.

Бизнес - штука сложная, но интересная и, к сожалению, вся индустрия сегодня строится на том, что мы должны уважать в первую очередь интересы клиента. Гость априори будто бы прав, потому что он платит нам деньги за товар или оказанную услугу. Но правильно ли это и, главное, эффективно ли? Давайте разбираться…

В бизнесе существует масса стратегий взаимодействия с клиентом, мы рассмотрим две основных:

Первая стратегия - «сверху вниз», клиент в ней всегда над, он прав, вроде как, «кто платит, тот музыку и заказывает». Но по сути это стратегия конфликта, где каждый начинает защищать в первую очередь свои интересы, «качать» личные права. К сожалению, большинство менеджеров обучаются именно ей, из-за этого качественного диалога часто не выходит, результата соотвественно тоже. Причем часто оказывается, что клиент ЯКОБЫ настолько прав (для него самого), что это смахивает или уже является потребительским терроризмом, когда ему надо много, дешево, желательно бесплатно: неоплачиваемый им пробный сеанс, приличную скидку, дополнительные услуги за ту же стоимость и многое другое.

Я, кстати говоря, вполне себе "душный" клиент - думаю именно так меня называют сотрудники салонов красоты, гостиниц и ресторанов, которые я посещаю. Предпочитаю платить щедро, но только там, где этого действительно заслуживают. Требовательна к сервису и к услугам конечно и в наших проектах, так как сама являюсь клиентом. Потребительским терроризмом я конечно не занимаюсь, но недавно едва не расплакалась от неуважения ко мне в магазине Триал-Спорт. Я была нацелена потратить неприличную сумму денег на полный комплект сноуборда, включая некоторые элементы экипировки, но к сожалению, за полчаса в зале ко мне так никто и не подошел и мне пришлось буквально умолять администратора сделать что-то с этим, но даже она не выслушала меня до конца и просто ушла. Конечно этот магазин я больше не посещала.

Вторая стратегия - я прав и ты прав, «мы с тобой одной крови», мы можем разговаривать наравне. Есть же понятия клиентской этики, внутренних правил компании, человеческих отношений в конце концов. В нашей студии все это на жестком контроле. Всем знакомы базовые общечеловеческие правила - не оскорблять, не использовать в разговоре мат, не проявлять агрессию, не причинять физическую боль, оплачивать работу в полном объеме.

Мы, в свою очередь, всегда готовы услышать гостя, его пожелания и рекомендации, его честный отзыв об услуге. Например, у нас раньше не было индивидуальных бутылочек для воды, и клиенты предложили нам эту идею со словами «так было бы гораздо удобнее» - мы прислушались, и, действительно, гостям это тоже зашло, они оценили. Тут же отметим, что мы активно работаем с клиентским жалобами, детально изучаем и разбираемся в абсолютно каждой истории. Если что-то не понравилось, услуга, к примеру, на взгляд клиента была оказана не полностью или некачественно, мы всегда готовы разобраться, 24/7 открыты к диалогу.

В нашей студии существует Золотое правило - приемлемо все то, о чем мы смогли договориться заранее! И, соотвественно, не приемлемо все то, что заранее не было обговорено.

Когда вы наравне, когда вы внутри этой стратегии, то вы говорите человеку, что готовы оказать услугу максимально качественно, если он разрешит вам сделать свою работу хорошо! Вы готовы сделать классный массаж, если гость не будем вам мешать, грубить, оскорблять и тому подобное. Если клиент сильно пьян, агрессивен, причиняет вред людям, наносит материальный ущерб студии, то как мастер сможет сделать свою услугу достаточно хорошо для него? Правильно - никак! И не стоит даже начинать стараться.

И поэтому мы рекомендуем выбирать момент, когда к нам приходить. Ведь и мы и гости хотим провести время хорошо. По-другому, нет ни смысла, ни толка, ни пользы.

Качественный сервис строится не на том, что я все для тебя сделаю, сервис строится на том, что я смогу о тебе позаботиться, но позаботиться можно только о человеке, который этого хочет и не препятствует этому.

Около 5% гостей не попадают к нам в студию, потому что мы не готовы с ними работать. Примерно раз в неделю мы блокируем в России одного человека навсегда по разным причинам, начиная уже с грубости по телефону. К примеру, если человек позвонил и начал диалог с мата или оскорбления администратора, то зачем это терпеть, продолжать разговор и объяснять какие-то нормы - бессмысленно! При этом 68% от общего количества гостей - это наши постоянные клиенты. И видя такую статистику, нам ясно, что стратегии установки строгих правил верны и работают однозначно!

Никогда не забывайте - вы всегда можете сказать своё «нет», если вам не дают возможности сказать «да»!

С вами была Таисия, ваш проводник в мир личных границ и честных правил