Потратили год, чтобы научиться доставлять за 35 минут пироги, которые готовятся час. Секрет не в рецептах и курьерах

Раньше у нас была только интервальная доставка, пирог можно было получить только через четыре часа и в определенный трехчасовой интервал. Не все клиенты были готовы ждать так долго, некоторые даже отказывались от заказа, когда его уже начали готовить. Решили ускорить процесс, сделали экспресс-доставку и привозим пироги почти в семь раз быстрее.

Привет! Я Серафим Юрьев, управляющий «Штолле» в Москве. Мы уже 23 года производим и доставляем русские пироги, и сейчас у нас 35 пироговых в Московском регионе.

В статье расскажу, почему это не так просто, как кажется, и почему новые клиенты не посчитали решение прорывным.

Раньше у нас нельзя было заказать пирог, чтобы его привезли так же быстро, как суши или пиццу. Можно было выбрать только интервал доставки, поэтому клиентам приходилось ждать по четыре часа. Многих заказчиков это не устраивало — некоторые отказывались от пирогов, когда их уже поставили в печь.

Как был устроен процесс:

Мы задумались о быстрой доставке по трем причинам.

1. Низкая удовлетворенность клиентов. Люди часто говорили о том, что хотели бы получать пироги быстрее.

2. Упущенная выгода. Некоторые забывали, что к торжеству надо делать заказ заранее, и не успевали получить пироги к столу. А те, кто хотел вкусненького прямо сейчас и импульсивно делал заказ, отказывался от него, когда узнавал, что нужно долго ждать.

3. Товарный вид продукции. Чем свежее пирог, тем он лучше выглядит, особенно если у него жидкая начинка.

По нашим прогнозам, благодаря быстрой доставке наш сервис мог бы улучшиться, а количество заказов вырасти. К тому же мы бы получали положительные отклики клиентов.

Внедрение экспресс-доставки состояло из пяти этапов.

1. Нашли логистических партнеров. Нам подходила не любая служба доставки, потому что у нас были целевые показатели — например, чтобы курьер прибыл через 5 минут после оформления заказа. Операторов, которые могли такое обеспечить, было 3–4 по всей Москве. Мы выбрали не самого дешевого, но самого удобного — Яндекс Доставку. К ней нас привлекли два фактора: самая быстрая подача курьеров на рынке и готовность соблюдать SLA по скорости доставки. Например, если курьер заблудился или запаздывает, с этим разбирается Яндекс Доставка.

2. Внедрили новую IT-систему. Для этого потребовалась сложная интеграция, которая затрагивала модули надстройки нашего iiko — это система автоматизации для заведений общепита.

3. Сделали товарный запас специально под экспресс-доставку. Теперь у нас всегда есть в наличии самые популярные пироги. Также мы сделали распределение зон доставки. Сначала согласовываем их внутри компании, потом менеджер рисует их на Яндекс Картах и Google Картах.

4. Провели тестирование каждого ключевого этапа, чтобы выявить и устранить большинство ошибок. Доставку тестировали на демоверсии сайта в определенной зоне, на самых высоконагруженных ресторанах сети.

5. Запустили сервис и продолжили отслеживать ошибки в ходе его работы. Чтобы сделать доставку еще эффективнее и удобнее, учитывали обратную связь от пользователей.

При внедрении экспресс-доставки мы столкнулись с тремя категориями трудностей.

1. Технические неполадки в ходе первого этапа работы. Автоматизация не всегда шла гладко — приходилось примерно на месяц сажать людей вручную выполнять некоторые задачи, пока процессы не наладятся.

Мы заранее составили список ошибок, с которыми могли столкнуться при быстрой доставке — например, неполадки картографического сервиса или сбои наших серверов из-за отключения электричества. Продумали меры профилактики — например, вместо того чтобы держать всю критичную для быстрой доставки инфраструктуру в одном месте, распределили ее по нескольким локациям. Также мы учли вероятность малозаметных айтишных проблем — например, если где-то случайно просрочился сертификат. Еще мы делали предположения по поводу работы персонала — например, как справляться с нагрузкой в пиковые часы и что будет, если к нам одновременно придут несколько курьеров из разных систем доставки. Многие ошибки мы смогли выявить заранее и предотвратить, но не все — например, сразу после выхода из тестирования поняли, что есть проблемы со схемой расчета за логистические услуги.

2. Проблемы с оплатой и технической согласованностью. В системе Яндекс Доставки сначала было сложно администрировать все рестораны сети. Особенно те, которые располагаются на островках в торговых центрах, куда нет физической возможности поставить компьютер. Яндекс Доставка предоставляла нам услуги в кредит на случай, если у нас закончатся деньги. Когда система встала на ноги и стало понятно, куда сколько денег уходит, мы перешли на депозитную систему.

3. Необходимость перестраивать коммуникацию и организационные моменты. Нам не пришлось нанимать новых сотрудников для быстрой доставки. Но мы создали регламент для обслуживания клиентов в зале, потому что иначе возникал бы хаос и доставка запаздывала бы. Например, бармен стоит за стойкой, перед ним клиент, курьер Яндекс Доставки и курьер Яндекс Еды, а еще звонит телефон. По регламенту сначала надо отдать срочный заказ Яндекс Доставке.

После внедрения быстрой доставки мы не перестали использовать интервальную — покупатели просто выбирают более удобный для себя вариант. Но мы надеемся постепенно увеличивать число заказов с быстрой доставкой, чтобы получать больше прибыли. Например, в октябре 2024 года на быструю доставку приходилось 0,5% нашего оборота, мы выполнили 733 заказа, а в ноябре — 1%, или 1506 заказов.

Сейчас к быстрой доставке подключены 33 точки продаж из 35, не подключены только две. Первая — «дарк китчен» с пропускным режимом, который курьеры не успевают пройти за короткое время. Вторая — точка в малонаселенном городке Подмосковья. Возможно, успех пилотной программы в Москве и области может стать стимулом сделать быструю доставку и в других регионах.

Причем мы не ожидали, что быстрая доставка принесет нам много новых клиентов. Именно так и получилось. Люди воспринимают экспресс-доставку как норму для фудтеха, поэтому наше нововведение не показалось им прорывным.

Однако мы добились основной цели: число заказов от нашей текущей базы клиентов выросло. Мы стали доставлять больше пирогов людям на дом, а не в офис.

Делайте быструю доставку, только если на нее есть спрос от ваших текущих клиентов. Чтобы понять потребности аудитории, анализируйте ее привычки и рынок в целом.

Постоянно совершенствуйтесь. Получайте обратную связь и используйте эту информацию, чтобы улучшать процессы. Мнения клиентов надо не просто обрабатывать, а целенаправленно собирать и анализировать.

Инвестируйте в технологии. Если компания еще не перевела процессы в цифровой формат, для начала нужно выделить деньги на автоматизацию БП и научить сотрудников с ней работать, чтобы не вести учет в тетрадке. Следующий шаг — перейти от базовых версий цифровых инструментов к кастомным и не бояться регулярно инвестировать в них.

Какой у вас самый любимый пирог? И как вы заказываете пироги — спонтанно или планируете заранее?