Как UDC кафе теряет клиентов?

8 марта, праздничное утро и почему бы не заказать вкусный завтрак? - спросил себя я.

При выборе для меня были важны 2 критерия:

1. Чтобы было вкусно

2. Чтобы не долго ждать доставку

Выбор пал на UDC-кафе, у которого 11 точек по Москве, и, ближайшая ко мне точка была в 10 минутах езды.

Быстро изучив меню кофейни был заказан:

Сразу оплатил через сайт, чтобы заказ получить как можно быстрее и проще.

Через 3-4 минуты звонят из UDC-кафе и сразу сбрасывают. Меня это сильно удивило, но потом подумал - "может какой-то сбой, сейчас перезвонят". Проходит: 3 минуты - тишина; 5 минут - тишина; 10 минут - тишина. Тут уже звоню сам, сообщаю, что мне звонили, но сразу сбросили. Конечно, менеджер ничего не сказал на тему, почему не звонили, а когда звонили - сбросили. На этом удивления не заканчиваются, менеджер на телефоне сообщает, что завтрак они доставить не смогут, т.к. закончились какие-то ингридиенты и сходу он предлагает заказать другой набор:

Я делал заказ в 10:00, утро, время завтрака. В ответ предлагают вообще не завтрак и уточняют, чего я хотел бы. Наверное логика менеджера была: "Набор же заказывал, у нас есть другой! Закажите е��о". Возможно, менеджер логично рассудил, если считать, что праздничное утро и может подойти что угодно, коробка же, может подарок?!

Конечно я сразу отказываюсь, от другой коробки и говорю, что я хотел заказать именно завтрак, а предложение никак не завтрак. Менеджер предлагает выбрать что-то другое из меню, но не рекомендует ничего, ничего не спрашивает, оставляет меня один на один с меню. То есть, переложил на меня решение проблемы.

Выбираю...Озвучиваю выбор... И... Сырников - нет (утро, 10:00) , бельгийских вафель нет.

В итоге отказываюсь от заказа, т.к. уже 30 минут прошло с момента оплаты и половины позиций нет.

Потерянный клиент, причем потерянный скорее навсегда. Стоит отметить, что я еще был бы "новым" клиентом и получив опыт мог бы стать постоянным.

Итого потери UDC-кафе:

1. Один клиент в моменте и все дальнейшее связанное с LTV, негативный опыт этого клиента, который превратится в негативный отзыв

2. Чек на 2550 руб

Как можно было этого избежать:

1. Изменение или создание скрипта, по которому в случае отсутствия какой-то позиции, менеджер сразу решал проблему клиента, а не перекладывал ее на клиента. То есть, менеджер звонит и сообщает, что чего-то нет, "могу предложить Вам аналогичное" и\или уточнить предпочтения и предложить по предпочтению.

Это позволит нам сгладить негативные последствия из-за out of stock, сохранить продажу (или даже увеличить чек), решить "боль" клиента.

2. Ввести KPI за лояльность клиентов и\или за процент конверсии полученных заказов в доставленные, за процент отказов после заказа после общения с менеджером и т.д.

Это позволит нам не получить негатива, что клиент сам должен звонить, ведь неправильно когда клиент хочет купить, а магазин не берет трубку

3. Настроить скрытие продукта из меню или возможности его заказа, когда его нет в наличии

Сейчас все активно борятся за клиента, потому что клиент - это деньги. Разбрасываться клиентами и деньгами = стрелять себе в ногу.