Секрет IT-компаний №2. Использование приложений и систем лояльности для удержания гостей
Проблема удержания гостей и увеличения влияния на них, а также увеличение продаж — неминуемая проблема, которую решает любой бизнес, переходящий из раздела маленький в средний, во-первых, чтобы не отобрали конкуренты, во-вторых, чтобы начать отбирать у конкурентов.
В IT задачу удержания клиентов начинают решать с момента старта компании, проводят Customer Development, разрабатывают приложения, пересматривают UX/UI, используют практики дизайн мышления, привлекают пользователей к разработке. Всё то же самое делает и ресторанный бизнес, но со своими «бургерами» и зачастую неосознанно.
Борьба в современном мире идёт за пользовательское внимание и время, которое он отдаёт твоему ресторану или приложению. Где гость получает информацию о ресторане? Сколько раз на дню он вспоминает о нем? А интересно приложением он вообще пользуется?
Мои исследования на 600 ресторанах показали следующие факты:
- Из 600 ресторанов, где стояла система лояльности только 50 вносили системные изменения в настройки раз в месяц и чаще.
- 50% хотелок рестораторов невозможно внедрить, так как системы лояльности созданы программистами, а их логика зачастую прямо противоположна ресторанной.
- 80% ресторанов до сих пор шлют смс, которые открываются лишь в 3% случаев.
- НИКОГДА - среднее число раз, когда приложение ресторана находится на первом экране смартфона, среди самых используемых приложений.
При этом процесс управления пользователями понятен и структурен:
- анализ целевой аудитории;
- стратегия по работе с ними, с понятными экономическими задачами и просчётами;
- создание и настройка приложений, систем лояльности и прочего инструмента;
- запуск персональных коммуникаций в самых релевантных каналах;
- внедрение безостановочной и практически беспощадной оцифровки гостей;
- регулярная подстройка и изменение.
Всё это даёт рост показателей практически сразу после запуска. А итог — рост выручки, лояльности гостей, а главное — управление их вниманием, когда они не в ресторане. Когда я создавал систему Smart Wallet исходил из следующих принципов:
- В ней не должно быть личного кабинета маркетолога. В идеале все работает на 100% автоматически + все отчёты приходят в мессенджер менеджменту, где их можно быстро смотреть.
- Использование Wallet карт. 85% гостей скачивают Wallet-карты, против 25% скачиваний приложения. Они рядом с остальными картами в цифровом кошельке. Карты Тинькофф, Сбербанк — хорошие соседи для ресторана.
- Коммуникации в мессенджерах. Это САМЫЕ открываемые приложения. Что у вас в телефоне ближе всего к большому пальцу? Скорее всего WhatsApp или Telegram.
Свой опыт, факты и еще одно мое мнение:
- Когда ещё не было чат-ботов, их мне заменяли в моих заведениях хостес. Они писали всем гостям в мессенджерах. И конверсия была в десятки раз выше, чем рассылки СМС и email, особенно при качественно прописанном скрипте.
- Конверсии в открытие сообщений в What'sApp достигают 80%, Телеграмм — 50%, СМС — 3-5%, email — в зависимости от ресторана до 10-15%.
- Самые простые решения — самые удобные для гостя. Лучшее приложение - то, которого НЕТ.