Время виртуальных помощников: технологии RPA для каждого

В сентябрьском отчете Gartner утверждается, что темпы роста рынка решений RPA (роботизированной автоматизации процессов) по меньшей мере до 2024 года будут измеряться двузначными цифрами. И это невзирая на последствия пандемии коронавируса. «Ключевым фактором для проектов RPA является их способность улучшать качество, скорость и производительность процессов, каждый из которых становится все более важным, поскольку организации пытаются сокращать затраты в период распространения COVID-19, — отмечает вице-президент по исследованиям Gartner Фабрицио Бискотти. — Предприятия могут быстро добиться прогресса в своих инициативах по цифровой оптимизации, инвестируя в программное обеспечение RPA, и эта тенденция не исчезнет в ближайшее время».

По данным The Economist за 2019 год, автоматизация рабочих процессов ведет к:
— повышению производительности труда на 52%;
— снижению вызванных человеческим фактором ошибок на 32%;
— ускорению внедрения инноваций на 20%;
— повышению согласованности процессов на 28%;
— повышению качества обслуживания клиентов на 27%;
— снижению операционных расходов на 25%.

Как следствие этих факторов растет доход широко внедривших решения RPA компаний (+27%) и их конкурентные преимущества (+19%). Такие цифры трудно игнорировать. Особенно если добавить к ним еще две: 18% рабочего времени может быть высвобождено для выполнения персоналом стратегически важных задач, что уже само по себе на 17% повышает уровень удовлетворенности работников.

Автоматизация «сверху»

Даже если относиться к этим цифрам как к излишне оптимистичным, в современных условиях совершенно невозможно пренебречь таким незадействованным еще многими компаниями потенциалом. И встает вопрос о выборе решения для RPA. В привычном понимании роботизированная автоматизация процессов подразумевает создание на стороне компании собственного центра компетенций, который, при помощи компании-поставщика RPA-решений, приступает к выявлению повторяющихся рутинных процессов.

Эти процессы формализуются, описываются в виде диаграмм, и в итоге находят свое отражение в относительно сложном программном продукте, предназначенном для использования десятками, а то и сотнями сотрудников. Автоматизация выполняется как большой серьезный проект и требует значительных трудозатрат бизнес-аналитиков, программистов, тестировщиков и администраторов.

Получившиеся решения действительно значительно влияют на производительность труда сотрудников и скорость бизнес-процессов, однако утверждать, что их внедрение является экономически оправданным, можно лишь в том случае, когда эффект от этого можно оценить хотя бы в 3-4 полных штатных единицы.

Конкретные значения окупаемости могут разниться, но в любом случае решение об автоматизации того или иного процесса принимается на основе оценки прогнозного ROI.

Отсюда возникают два основных ограничения, которые могут встать на пути широкого внедрения решений RPA. Во-первых, централизованный подход и автоматизация «сверху» подразумевают серьезные инвестиции на начальном этапе, необходимые для максимально детального анализа деятельности компании и полноценной разработки адаптированных к конкретным задачам роботов. Во-вторых, многие компании, особенно небольшие, могут просто не иметь в своей структуре большого количества сотрудников с одинаковыми обязанностями, деятельность которых было бы рентабельно автоматизировать.

Означает ли это, что небольшие и уникальные для отдельных сотрудников задачи не имеет смысла автоматизировать? При централизованном подходе так и есть. Однако компания UiPath, один из мировых лидеров рынка RPA, предложила иной подход к внедрению средств роботизации процессов, который можно назвать автоматизацией «снизу».

Робот-ассистент для каждого сотрудника

Мы в компании UiPath говорим о концепции «Robot for every employee» (Робот для каждого сотрудника), которая подразумевает непосредственное участие в процессе автоматизации каждого отдельного работника. Кому, как не ему, лучше всех знать, какие однотипные задачи отнимают больше всего рабочего времени? Можно ли переложить эти задачи на плечи виртуального помощника, не проводя крупномасштабного внедрения, требующего стратегического решения на уровне руководства компании?

Одной из основных своих задач компания UiPath видит предоставление таких помощников — программных роботов, функционирующих на компьютере сотрудника, которым можно передать львиную долю рутинных операций, освободив время для действительно важных задач, требующих использования интеллектуального потенциала.

Ключевой особенностью «Robot for every employee» является то, что для создания виртуальных помощников работнику вовсе не нужно быть аналитиком или программистом. Достаточно воспользоваться визуальным «конструктором роботов» StudioX. Все действия в этом инструменте могут быть выполнены перемещением отдельных блоков на диаграмме процесса. При этом навыков программирования для этого либо вовсе не требуется (No code), либо они применяются в минимальной степени (Low-code).

Программирование без программирования

С помощью StudioX создать себе персонального виртуального помощника может любой человек. UiPath потратила очень много времени и сил, чтобы сделать процесс максимально доступным. Допустим, сотруднику нужен робот, который просматривает все электронные письма от определенного получателя и складывает все найденные прикрепленные файлы в определенную папку. Это очень простая задача, которая может быть автоматизирована буквально за минуты, а время своего создателя теперь будет экономить всегда.

Процессы могут быть и более сложными. Например, сделать выгрузку данных из одной банковской системы, обработать их в Excel и загрузить в другую банковскую систему. При этом робот может взаимодействовать с любым количеством приложений — надо лишь показать ему, как эту цепочку действий выполнил бы человек.

Один сотрудник может использовать множество роботов и самостоятельно создавать их по мере необходимости. Они могут активироваться как явно, — кликом мышкой — так и по определенному действию или наступлению какого-то события. Например, при открытии работником конкретного приложения. Все доступные сотруднику в данный момент роботы могут быть запущены из единого интерфейса программы-менеджера UiPath Assistant. Сделать это не сложнее, чем дважды кликнуть по иконке.

Сила сообщества

Избежать хаоса в процессе автоматизации «снизу» помогает решение Automation Hub. Оно позволяет систематизировать набор используемых роботов, а заодно выступает в качестве банка идей, куда все желающие могут отправлять свои пожелания по автоматизации или публиковать собственных роботов. Если в компании имеется еще хотя бы один сотрудник с похожими задачами, он всегда сможет применить в своей деятельности созданного кем-то еще помощника.

Важно отметить, что компания может внедрять RPA сразу на всех уровнях. Работа централизованных решений, работающих на уровне серверов, прекрасно сочетается с одновременным распространением простых персонализированных помощников. В этом случае все роботы могут управляться из единого центра — UiPath Orchestrator, являющегося центральным элементом экосистемы автоматизации UiPath.

Кстати, поощрение инициативы работников вовсе не означает послаблений в вопросах информационной безопасности. Так как роботы функционируют на уровне пользовательского интерфейса бизнес-приложений, на них распространяются все ограничения корпоративных политик, а их логи сохраняются точно так же, как и следы активности самих работников.

Перспективы в России

Тема создаваемых самими работниками роботов-помощников набирает популярность во всем мире. По данным UiPath, крупные проекты в этом направлении уже развивают консалтинговые компании Ernst & Young и PricewaterhouseCoopers. Глобальная финансовая компания, название которой пусть останется неизвестным, уже сейчас ежегодно экономит на комбинации серверных и персонализированных роботов-помощников $500 млн. Однако в России эта тема пока очень нова и нуждается в осмыслении бизнесом. И не всегда следует исходить из чисто финансовых показателей.

Персональные автоматизированные помощники могут быть внедрены быстро и недорого. Они будут окупаться, даже если эффект от них измеряется в считанные проценты от ставки полной штатной единицы. При этом они сокращают уровень ошибок, повышают комплаенс и NPS (Net Promoter Score), способствуют росту удовлетворенности работой освобожденных от рутины сотрудников. Где еще бизнесу найти такой нерастраченный потенциал эффективности и конкурентоспособности?