Козырь в руках стартапа: как за счёт ERP мы прокачиваем лояльность и привлекаем новых клиентов
Когда стартап выходит на рынок «больших игроков» важно, как можно быстрее встать на один уровень с ними. И главны�� козырем в этой «игре» не всегда выступает бюджет. Лояльность постоянных клиентов — вот то, что может не только вывести стартап на один уровень с ТОПами рынка. Но и помочь удержать свои позиции. А автоматизация процесса формирования и поддержания лояльности клиентов помогает сделать это быстрее и эффективнее.
В нашем случае за процесс автоматизации отвечает ERP. Это система управления и планирования ресурсов. Её ключевые задачи: сбор, структурирование, хранение информации. Но мы пошли дальше и стали использовать систему не только для стабильной жизнедеятельности компании. Но и для привлечения новых клиентов, через повышение лояльности постоянных. Этот процесс состоит из нескольких отдельных процессов.
Первый — отслеживание и стимулирование заказов. Состоит из трех шагов:
шаг первый: система высчитывает цикл заказа по каждому клиенту и когда по её подсчётам приходит время делать новый заказ, отправляется напоминание
шаг второй: далее по определенным алгоритмам работает система дисконта и отправляет предложение о скидке
шаг третий: если клиент после 3-х напоминаний не совершает заказ, то его контакт попадает в папку «Связаться с клиентом» зашитую в ЕRP. Далее к работе с клиентами подключаются операторы
Для того чтобы не перегружать операторов часть контактов передаётся в онлайн-заказы.
Второй процесс — поощрение клиентов бонусами и скидками
Например, клиенты могут получать бонусы по реферальной программе «Приведи друга». У каждого из них есть индивидуальная ссылка, которую они могут отправить из самого приложения. ERP отслеживает, кто отправил ссылку и начисляет бонусы после завершения заказа. И защищает от недобросовестных действий.
Также получить бонусы можно за установку мобильного приложения. Что в свою очередь «закрывает» еще несколько целей:
увеличивает количество онлайн-заказов, а это помогает снизить нагрузку на операторов
возможность расплатиться бонусами стимулирует к их получению и накоплению, а напоминание о количестве бонусов в личном кабинете стимулирует к новым заказам
растёт процент удержания клиентов
Третий — автоматизированная рассылка
Мы используем рассылку со скидочными предложения и промокодами, как для повышения лояльности, так и для поднятия продаж, проработки архивной базы.
В итоге все три процесса позволяют сформировать и поддержать лояльность постоянных клиентов, но и приводят новых. А ERP помогает отследить эффективность всех действий.