Почему клиенты уходят к конкурентам? Разбор ключевых ошибок менеджеров на этапе закрытия сделки от компании ИноВатсон
Удержание клиентов — одна из главных задач для любого бизнеса, особенно в сфере туризма. Однако, как показывает практика, многие менеджеры допускают ошибки на финальном этапе продаж, что приводит к потере клиентов и снижению конверсии. Сегодня ИноВатсон представляет разбор шести наиболее распространенных ошибок менеджеров Coral Travel, которые возникают на этапе закрытия сделки. В статье вы найдете не только анализ проблем, но и готовые решения, которые помогут повысить эффективность ваших продаж.
Ошибка 1: Не выявлены скрытые потребности клиента
Ситуация: Клиентка Мария не сообщила о своей аллергии на морепродукты, что привело к неудобствам во время отдыха в отеле с соответствующим меню.Решение:
- Задавайте уточняющие вопросы:«Мария, прежде чем завершим бронирование, уточните: есть ли какие-то особые пожелания или ограничения, которые важно учесть? Например, диетические предпочтения или необходимость трансфера для детей?»
- Закрепите результат:«Если возникнут дополнительные вопросы или потребности, вы всегда можете связаться со мной через WhatsApp в любое время.»
Рекомендация от ИноВатсон: Используйте примеры из реальной практики, чтобы подчеркнуть важность учета всех деталей.
Ошибка 2: Отсутствие контроля над диалогом
Ситуация: Клиент переключался между обсуждением туров в Турцию и Грецию, что привело к затягиванию процесса принятия решения.Решение:
- Применяйте технику «Воронка»:Клиент: «Какие отели в Турции с аквапарком вы можете предложить?»Менеджер: «У нас есть 15 топовых вариантов. Уточните, пожалуйста, планируете ли вы отдых с детьми? Это поможет мне подобрать отели с подходящей инфраструктурой, например, с анимацией и мелководьем.»
Рекомендация от ИноВатсон: Переводите разговор в конкретику, задавая вопросы о датах, бюджете и предпочтениях клиента.
Ошибка 3: Отсутствие дедлайнов
Ситуация: Клиент Иван не подтвердил бронирование вовремя, в результате чего стоимость тура увеличилась на 20%.Решение:
- Создавайте срочность:«Стоимость тура составляет 1500€. Если бронирование будет подтверждено сегодня, мы сможем зафиксировать эту цену. Завтра стоимость может увеличиться на 15% из-за высокого спроса.»
- Устанавливайте четкие сроки:«Ольга, прошу предоставить обратную связь до 17:00, чтобы мы успели забронировать тур до повышения цен.»
Рекомендация от ИноВатсон: Используйте цифры и временные рамки для создания ощущения срочности.
Ошибка 4: Нечеткое определение следующих шагов
Ситуация: Клиентка Анна ожидала подборку туров в течение недели, после чего обратилась в другой офис.Решение:
- Четко обозначайте дальнейшие действия:«Сейчас я отправлю вам подборку туров. Через 20 минут я перезвоню, чтобы обсудить варианты и приступить к бронированию. Вас устраивает такой план?»
- Если клиент просит время:«Давайте созвонимся в пятницу в 11:00, чтобы успеть воспользоваться текущими акциями. Удобно ли вам это время?»
Ошибка 5: Отсутствие итогового резюме
Ситуация: Клиент Дмитрий перепутал даты тура из-за недостаточно четкого завершения разговора.Решение:
- Подводите итоги:«Иван, подведем итоги: отель X в Турции, даты с 10.07 по 20.07, питание по системе All Inclusive. С моей стороны — отправка ссылки на бронирование до 18:00. С вашей стороны — проверка дат и подтверждение оплаты. Все ли верно?»
Рекомендация от ИноВатсон: Каждое закрытие сделки должно быть четким и структурированным, чтобы избежать ошибок.
Ошибка 6: Игнорирование возражений клиента
Ситуация: Клиент сравнивал предложения с конкурентами и в итоге отказался от сотрудничества.Решение:
- Выявляйте скрытые сомнения:«Дмитрий, какой фактор является для вас решающим при выборе тура?»
- Подчеркивайте преимущества:«Наше ключевое преимущество — персональный менеджер, доступный 24/7 во время вашего отдыха. Например, если у ребенка поднимется температура, вы сможете оперативно связаться со мной, а не с колл-центром.»
Чек-лист для менеджеров Coral Travel от ИноВатсон
- Резюмируйте итоги разговора.
- Четко обозначьте следующие шаги для клиента и для себя.
- Устанавливайте дедлайны для подтверждения бронирования.
- Работайте с возражениями, выявляя истинные причины сомнений клиента.
Заключение
Эффективное закрытие сделки — это не только завершение продажи, но и начало долгосрочных отношений с клиентом. Используя рекомендации от ИноВатсон, вы сможете минимизировать ошибки, повысить конверсию и укрепить доверие клиентов.
Для получения дополнительных материалов и ежедневных разборов ошибок менеджеров по продажам подписывайтесь на наш Telegram-канал: t.me/inovatson.
Также посетите наш сайт: inovatson.ru, где вы найдете архив полезных материалов и кейсов из различных сфер бизнеса.