Мы теряли 20% выручки каждый месяц и грешили на платёжку, пока я не разобрался, как работать с отклонёнными платежами
Как я обнаружил проблему
Я всегда был человеком, который «вписывался» в движуху. Меня звали в стартапы, я пробовал себя в разных сферах, работал в крупных компаниях, но в итоге понял, что хочу развивать что-то своё. Сейчас я управляю финансами и операционными процессами в оптово-розничном онлайн-магазине электроники и комплектующих. У нас есть собственная мастерская для кастомизации (лазерная гравировка) и 3D-печати — ниша только развивается, и мы постепенно её тестируем.
До недавнего времени я не вникал в платёжные процессы. Платёжка работала, деньги приходили, проблем не было. Или мне так казалось, пока я не решил углубиться в аналитику. Мысль была простая: оптимизировать процессы, сократить издержки и найти точки роста.
Я открыл личный кабинет CloudPayments (платёжный сервис, с которым мы работаем), зашёл в аналитику и увидел, что конверсия в оплату 80%. Честно? Я был в шоке. Всю жизнь думал, что бизнес получает 99,9% оплат, а тут выяснилось, что каждый пятый платёж не проходит! Мы теряли деньги. Большие деньги.
Что я нашёл в личном кабинете и почему это меня шокировало
Разбираясь дальше, я наткнулся на диаграмму по отклонённым транзакциям. Там были четко показаны самые популярные причины отказов. Среди них:
- Недостаточно средств — ну тут всё понятно, но что с этим делать?
Ограничение банка на сумму покупки — окей, но как клиенту об этом сказать?
Блокировка банком из-за подозрений и технические ошибки — а как это предотвратить?
Я начал копать глубже. В разделе «Транзакции» напротив каждой отклонённой оплаты есть код ошибки. Оказывается, его можно расшифровать — для этого в Клауде есть отдельная страница для разработчиков, где всё расписано.
И вот что оказалось:
- 40% отказов — превышен лимит суммы трат по карте. Клиенты просто ленились повторять оплату, а потом забывали
- 20% отказов — технические моменты: клиент пытался оплатить через VPN, карта не прошла проверку 3DS и так далее.
- Остальные 40% — классика: недостаточно средств, карта просрочена, банк отклонил операцию из-за подозрений.
При этом онлайн-платежи мы принимаем через виджет на сайте интернет-магазина. В этом виджете есть все доступные методы оплаты: карты, быстрые платёжные методы, СБП, и даже рассрочка и оплата частями. Логично было бы предположить, что конверсия будет высокой, ведь покупатели могут выбрать удобный способ оплаты, а если у них нет денег — взять рассрочку. Но реальность оказалась другой: наличие всех возможных методов оплаты не означает, что проблем с транзакциями не будет.
Как мы решили проблему и что получили в итоге
Поняв, почему мы теряем деньги, мы внедрили 3 простых решения:
- Отдел продаж получил новые KPI — менеджеры теперь отрабатывают отклонённые платежи и пишут клиентам, если платёж не прошёл. Клиенту можно просто предложить другой способ оплаты.
Изменили UX на сайте — если оплата не проходит, мы показываем клиенту сообщение с объяснением и предлагаем альтернативные варианты.
Настроили аналитику — раз в неделю я проверяю статистику отклонений и слежу за тем, какие ошибки встречаются чаще всего.
Результат:
- Конверсия в оплату выросла с 80% до 98% за полтора месяца.
Мы перестали терять деньги просто потому, что начали разбираться, куда они уходят.
Почему никто не обращает внимания на отклонённые платежи?
Я поспрашивал у знакомых предпринимателей, как они работают с отказами по платежам. Почти никто не обращает на это внимания. Многие считают, что это неизбежные потери или просто винят платёжный сервис. В итоге бизнес тратит деньги на маркетинг, привлекает клиентов, доводит их до оплаты… и потом теряет их в моменте.
Большинство спихивает вину на:
Платёжный сервис — «Что-то у них там не работает».
Банк — «Опять блокирует по своим странным причинам».
Сайт — «Может, баг какой-то».
Но мало кто реально докапывается до причины. А ведь это деньги, которые уже готовы прийти в бизнес. Просто нужно немного системности, чтобы перестать их терять.
Вывод: отклонённые транзакции — это скрытая возможность для бизнеса
Если у вас есть онлайн-платежи, не игнорируйте их аналитику. Посмотрите статистику отклонений, разберитесь с кодами ошибок, подключите менеджеров на доработку отказов. Вы удивитесь, сколько денег можно вернуть буквально за пару недель.
Мы подняли конверсию в оплату с 80% до 98% — и это было проще, чем я думал.