Клиентоориентированный подход
Если говорить про то, что оказало сильное влияние на меня и как следствие на бизнес максимально эффективно, то речь пойдет о трансформации мышления под влиянием новых знаний.
В контексте этого поста речь пойдет о мышлении категориями клиента. В простонародье - клиентоориентированном подходе.
На первый взгляд, казалось бы, довольно попсовая тема.
Помню время, когда тема клиентоориентированности буквально витала в воздухе.
Корпоративный мир, коучи, тренинги, книги - отовсюду играла одна и та же песня и проникала даже в жизнь простых людей, не имеющих отношения к бизнесу.
Довольно часто можно было услышать:
- Какая - то вы не клиентоориентированная компания…;
- Вы какой-то не клиентоориентированный…;
- Нам надо стать более клиентоориентированными…;
- Не будем клиентоориентированными - умрем.
* Классный инструмент для манипуляции в переговорах.
* Классный инструмент для достижения недостижимого в корпоративном мире.
Почему?
Далеко не все понимают, что за этим понятием стоит довольно серьезный и сложный в освоении инструмент, а не только красивые слова про заботу о покупателе.
Если копнуть глубже, то станет понятно, что настоящая клиенториентированность - это история про бизнес процессы, а не про маркетинг. Хотя зарождалось это понятие именно там. ??
История вопроса:
В начале XX века никто не думал о желаниях клиента. Генри Форд, создатель конвейера, говорил: «Клиент может получить автомобиль любого цвета, если этот цвет чёрный». Продуктовый подход царил безраздельно.
Всё изменилось в 1950-е годы, когда известный теоретик менеджмента Питер Друкер впервые сформулировал революционную идею:
«Цель бизнеса – создавать клиента».
Его поддержали и развили маркетологи нового поколения – Филип Котлер и Теодор Левитт, которые в 1960-х заложили основы современной клиентоориентированности. Левитт писал:
«Компании гибнут не потому, что не умеют делать хороший продукт, а потому что не понимают, чего на самом деле хочет клиент».
В 1980-х клиентоориентированность вышла на новый этап – появился маркетинг взаимоотношений (Relationship Marketing). Компании, такие как Nordstrom и Ritz-Carlton, сделали ставку на превосходство в обслуживании и выстраивании долгосрочных отношений с клиентами.
Затем, в 1990-е годы, цифровая революция подарила бизнесу CRM-системы (например, Siebel Systems) и мощные инструменты персонализации.
Amazon сделал клиентоориентированность главным оружием, используя большие данные, чтобы «угадывать» желания клиентов и быть всегда на шаг впереди конкурентов.
Но такой подход не решает главной задачи: как системно создавать исключительный клиентский опыт и удерживать качество на протяжении всего пути клиента?
Ответ на вопрос кроется в «Процессном подходе».
[Каком подходе?]
Процессном подходе. Впервые он был чётко сформулирован в методологии Six Sigma, созданной в 1986 году инженером Биллом Смитом в компании Motorola.
Суть методологии 6 Sigma – максимально снизить количество дефектов и отклонений в бизнес-процессах, делая качество воспроизводимым и стабильным.
[За счет чего?]
За счет построения бизнес-процессов, в которых основной фокус на внутреннего клиента.
[Какого еще внутреннего клиента?]
Да, да. В процессном подходе существуют внутренние клиенты. Не те клиенты, которые платят деньги, а те, на которых ориентированы процессы в компании.
Именно они формируют требования, на которых ориентирован внутренний поставщик процесса
[Внутренний поставщик процесса? Поставщик-то откуда взялся?]
Согласен, без 100 грамм не разберешься.
Есть такой инструмент в 6 Sigma для построения бизнес-процессов - SIPOC и SIRPORC (модифицированная версия)
SIPOC
Suppliers (поставщики), Inputs (входы), Process (процесс), Outputs (выходы), Customers (клиенты)
SIRPORC
Suppliers (поставщики процесса), Inputs (вход), Requierments (требования в входу), Process (процесс), Outputs (выходы), Requierments (требования в выходу), Customers (клиенты)
Подписывайтесь на мой Телеграм канал
@izhopivtopi