Кто такой управляющий в отеле и зачем он нужен
Отель — это живой организм, в котором ежедневно возникает множество задач. Эти задачи различаются по масштабу, уровню сложности, ответственности и исполнению. Каждую из них нужно не только выполнять, но и контролировать. И обязательно — закрепить ответственного.
Часто можно услышать: «Хочешь сделать хорошо — сделай сам». Для меня это не про неумелость, а про то, что не все умеют ставить задачу, объяснять ожидания и контролировать результат. Ставить задачи в соответствии с уровнем исполнителя, делегировать, проверять, при этом не вмешиваясь в процесс — это навык, которому нужно учиться. Долго, иногда болезненно и через ошибки.
Когда я только становилась управляющей, руководитель задал мне вопрос:
— Как ты думаешь, кто такой управляющий?
— Дирижёр, — ответила я.
— А для меня — воспитатель детского сада.
Тогда мне это казалось странным. Но с опытом я поняла, в его словах была доля истины. Воспитывать, развивать, обучать, мотивировать, направлять — это действительно часть работы управляющего. Но не вся.
За годы работы в сезонных и круглогодичных отелях, в разных городах и с разными форматами размещения, я пришла к выводу: у должности «управляющий» нет чёткой инструкции. Есть только компетенции, которыми он обязан обладать, чтобы обеспечивать стабильную загрузку, доходность и сервис.
Управляющий в отеле — это не универсальный солдат.
Он не должен:
- Сидеть на ресепшене, заселять гостей и принимать звонки;
- Составлять графики уборки и проверять склады;
- Ходить с официантами, чтобы убедиться, что у всех чистая форма;
- Выдавать смены поварам или проверять наличие технологических карт;
- Самостоятельно вести соцсети или настраивать таргет;
- Быть кассиром, бухгалтером, снабженцем или аниматором.
Да, он может знать, как это работает. Может подстраховать в критической ситуации. Но если управляющий каждый день «затыкает дыры» — это уже не управление, а выживание.
Рабочий инструмент управляющего — это БДР (бюджет доходов и расходов).
Хороший управляющий:
- Планирует бюджет и следит за его исполнением;
- Управляет доходами и оптимизирует расходы;
- Контролирует работу ключевых подразделений и взаимодействие между ними;
- Анализирует эффективность — по KPI, отзывам гостей, динамике продаж;
- Подбирает персонал и формирует команду (или выстраивает эту работу через руководителей);
- Участвует в продвижении, задавая вектор и контролируя результат;
- Ведёт диалог с собственником, опираясь на цифры и показатели, а не эмоции.
Что ещё важно:
— Управляющий не должен вмешиваться в каждый процесс. Иначе он перестаёт быть руководителем, и у сотрудников стирается понимание ответственности.
— Управляющий не может быть один. Даже в маленьком отеле он должен выстроить систему, где есть ответственные за конкретные зоны.
— Управляющий — это лицо отеля. Он не обязательно встречает каждого гостя, но с VIP-гостями, важными партнёрами и ключевыми клиентами он должен быть знаком.
— Управляющий — это связующее звено между сервисом, операционкой, стратегией и финансами. И в этой точке рождается развитие.
Сервис и гостеприимство — вот что лежит в основе работы управляющего. И для того чтобы это гостеприимство случилось, нужны ресурсы. Люди, время, процессы, системы учёта и контроля.
Я видела отели с небольшим номерным фондом, но отличным штатом специалистов. Там был сервис. И видела крупные отели, где управляющий был «всем» — и сервис там был формальным.
Хороший управляющий знает каждый винтик в своей системе, но не становится этим винтиком сам.
Он строит, управляет, анализирует, развивается сам и развивает команду.
И если вы собственник и хотите найти управляющего, отдайте ему ответственность, делегируйте полномочия и настройте контроль через показатели. Только тогда вы получите результат.
Меня зовут Ольга и я отельер, имею опыт запуска сезонных отелей, а также продаж.
Подписывайтесь на телеграм-канал, здесь я делюсь кейсами о работе в отеле и инсайтами продаж.