Почему хорошие руководители не табуируют эмоции на рабочем месте?

Меня зовут Михаил Ромашов, я тренер по коммуникации в Soft Skills Lab, преподаватель в НИУ ВШЭ и MOOVE в Сколково. Сегодня расскажу, почему вам и вашим подчиненным не стоит «оставлять эмоции дома», а еще дам универсальный прием для управления эмоциями собеседника.

Представьте ситуацию. Вы приносите своему подчиненному дизайнеру очередную порцию правок от заказчика, а он говорит:

— Да вы там обкурились все что ли?

Вроде бы ничего критичного — можно и проигнорировать. Дизайнер никуда не денется и внесет правки. Сюсюкаться с ним что ли?!

Конечно, такой подход встречается часто и имеет место быть. Жесткие регламенты, субординация и отсутствие эмпатии — реалии авторитарного подхода в управлении. Очевидный плюс такого подхода — можно не тратить время на лишнюю коммуникацию, а нажимать на административный рычаг всякий раз, когда сотрудники недовольны. Минусы — постоянный негатив, работа «из-под пинка» и высокая текучка кадров. Теряются отношения с сотрудниками — теряется их мотивация и продуктивность, а значит, и деньги компании. В конце концов, когда человек может управлять только за счет формальной власти, уважения со стороны коллектива к нему не очень много :)

Проявление эмоций — признак здоровой атмосферы в компании. Когда вы управляете за счет уважения, лояльности и доверия подчиненных:

они свободно делятся обратной связью, и вы постоянно растете вместе с ними, улучшаете процессы
сотрудники сразу говорят вам о трудностях, и вы можете предупредить многие проблемы
в коллективе спокойная атмосфера, вам и сотрудникам комфортнее работать

Чтобы люди вам доверяли, нужно:

обращать внимание на их эмоции, не игнорировать негатив
уметь с этими эмоциями работать, видеть в них точки роста для отношений
осознавать собственные эмоции и грамотно контролировать их проявление

Все это называется эмоциональным интеллектом. Доказано, что уровень ЭИ руководителя напрямую влияет на эффективность сотрудников. Чтобы разобраться в этой теме глубже уровня статей, рекомендую прочитать книгу Гоулмана «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ». А пока дам вам универсальный прием для работы с эмоциями людей, который вы сможете использовать уже завтра.

Запомните правило: Если вы подозреваете, что человек конфликтует с вами на эмоциях, бесполезно разговаривать с ним рационально, он попросту вас не услышит. Для начала нужно поработать с эмоциями человека, снизить их градус.

Вернемся к ситуации из начала статьи. Вот дизайнер говорит вам: «Да вы там обкурились все что ли?» Не трудно догадаться, что он устал исправлять проект. Ему пофиг, почему заказчик решил внести очередные правки, не продолжайте этот разговор объяснением ситуации. Лучше покажите, что вам небезразлична его усталость.

Универсальный прием для работы с эмоциями — «называние эмоции». Его суть в том, чтобы назвать эмоцию, которую по вашему мнению испытывает человек.

Используйте формулу: эмоция + факт

— Задолбался вносить правки?

Что дает этот прием:

Вы помогаете человеку осознать его эмоции и контролировать их проявление.
Снижается напряжение в разговоре, вы вскрываете проблему и показываете, что можно говорить о ней открыто.
Человек понимает, что вам важны его эмоции. Повышается доверие к вам.

Важные моменты:

Вы можете не угадать с эмоцией, которую испытывает человек. Это окей. Главное, что вы подняли тему. Скорее всего после вашей фразы человек сам расскажет о своих эмоциях подробнее.
Да, скорее всего вы получите в ответ еще больше эмоций. Терпение и участие. Помните, что такие разговоры помогают вашим отношениям. Одной фразы может быть недостаточно для полной отработки эмоции. В разговоре об эмоциях можно использовать «называние» безлимитное количество раз.
Если вы устали слушать/не видите прогресса в разговоре/понимаете, что становится хуже — сделайте перерыв и вернитесь к обсуждению позже. Например, можно сказать: «Слушай, вижу, эта тема вызвала много эмоций. Мне кажется, нам стоит поговорить в более спокойном состоянии. Как тебе идея отложить разговор до завтра?»

Конечно, чтобы прочувствовать эффективное решение конфликтов в полной мере, нужно знать более широкий арсенал приемов и принципов. Если хотите освоить комплексный подход к коммуникации, присоединяйтесь к телеграм-каналу Soft Skills Lab. Там найдете кучу разборов жизненных кейсов и инструментов коммуникации. Я правда горжусь объемом и качеством бесплатного контента, который мы туда публикуем вместе с другими экспертами школы. Подпишитесь, чтобы не потерять ;)