Эмоциональный интеллект в работе: кому он нужен и что это вообще
В статье поговорим об эмоциональном интеллекте: что это, из чего состоит, в какой работе полезен, как измерить EQ сотрудников и как развивать.
Что такое эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект (EI) — это способность понимать и отслеживать собственные эмоции и эмоции других людей, а также умение управлять своими и чужими эмоциями для достижения нужного результата.
Через эмоции можно определить мотивы, желания и потребности людей. Развитый эмоциональный интеллект помогает понять поведение другого человека, вовремя отреагировать и выбрать правильную тактику для решения задачи
Как термин и научное направление эмоциональный интеллект появился в 60-х годах прошлого века и активно исследовался учёными по всему миру. В 90-х американские психологи Джон Майер, Питер Саловей и Дэвид Карузо предложили свою модель эмоционального интеллекта (модель способностей).
В модель Майера-Саловея-Карузо входит четыре компонента:
- Восприятие эмоций — способность распознавать свои эмоции через физическое состояние, ощущения и мысли, а также распознавать чужие эмоции через вербальные и невербальные признаки: интонация и сила голоса, мимика, жесты, движения тела, поведение.
- Использование эмоций для повышения эффективности мышления — способность влиять на процесс мышления, используя эмоции как фактор мотивации.
- Понимание эмоций — способность понимать причинно-следственные связи, интерпретировать значение смены эмоций, способность к маркировке эмоций и их вербализации, понимание разницы между эмоциями.
- Управление эмоциями — способность укрощать, пробуждать и направлять свои эмоции и эмоции других людей для достижения поставленных целей.
В этой модели EI рассматривается как набор способностей, которые помогают человеку обрабатывать эмоциональную информацию. На сегодняшний день это самая популярная и наиболее полная модель EI, которой пользуются психологи и психометрики для измерения уровня эмоционального интеллекта (EQ).
Модель Майера-Саловея-Карузо далеко не единственная. В структуре большинства современных моделей есть понимание эмоций и управление ими. Также большинство моделей имеют два ракурса компонентов: направленность на себя и на других.
Эмоциональный интеллект условно делится на внутриличностный и межличностный. Первый отвечает за распознавание и владение собственными эмоциями, второй — за понимание и управление эмоциями других людей
Наличие эмоционального интеллекта, бесспорно, полезная штука. Он помогает продуктивнее взаимодействовать с людьми, адекватно реагировать на ситуации и в результате эффективнее работать. Или, например, люди с более высоким EQ менее подвержены стрессу и тревожности. Нестабильность и неопределённость могут вызвать стресс у любого человека, но высокий эмоциональный коэффициент выступает в роли буфера: помогает держать эмоции в узде и концентрироваться на поиске выхода из трудной ситуации.
Кроме того, EQ является главной составной частью навыков межличностного общения. Это значит, что люди, у которых он выше, смогут лучше маневрировать в сложной организационной политике и быстрее продвигаться по карьерной лестнице. Здесь остановимся подробнее и разберём эмоциональный интеллект в контексте рабочих отношений.
Эмоциональный интеллект в профессиональной деятельности
Считается, что если у сотрудника развиты социальные компетенции (soft skills), он легко находит общий язык с людьми, неконфликтный и умеет работать в команде, то довольно легко спрогнозировать его успешность на должности. Эмоциональный интеллект тоже относится к социальным компетенциям. Но всегда ли он полезен?
В разные годы проводилось много исследований на тему связи EQ с эффективностью (рекомендуем обзорную статью Ситникова М.А. из НИУ ВШЭ — прим. ред.).
Например, исследование Кристал Фэр и её коллег показало, что высокий эмоциональный интеллект полезен не всегда. В исследовании говорится, что EI положительно связан с высокой эффективностью деятельности тогда, когда работа предполагает много общения и выполнение функций руководителя.
При этом, если на работе человек не решает управленческие задачи и не взаимодействует с людьми постоянно, то эмоциональный интеллект скорее отрицательно связан с эффективностью. В этом случае EI просто теряет ценность как способность, ведь его некуда применить в работе.
Исследователи объясняют полученные результаты с позиции теории активации черт (trait activation theory). Согласно теории, определённая личностная черта или особенность характера актуализируется, когда того требуют конкретные условия или организационные ожидания.
Например, сотрудник работает в клиентском сервисе или в отделе продаж. Если по своим личностным особенностям сотрудник склонен проявлять клиентоориентированное поведение, то эта черта проявится в его работе. Ведь клиентоориентированность — это как раз то, что работодатель ценит и ожидает увидеть в менеджере по продажам. В управленческой деятельности ценятся навыки межличностного общения, способность эффективно взаимодействовать с людьми, и эмоциональный интеллект здесь является ключевым.
То есть эмоциональный интеллект не является must have компетенцией, которая определяет эффективность деятельности вообще всех сотрудников. Он важен и критичен только в случае выполнения эмоционально насыщенной работы: руководство и работа с людьми, преподавательская деятельность, продажи и поддержка клиентов.
Эффективность деятельности не связана напрямую с тем, насколько легко человек распознает чужие эмоции и выражает свои. Всё зависит от того, насколько работа насыщена коммуникацией и необходимостью управлять людьми или целой командой
Как определить уровень EQ сотрудников
Тестирование — наиболее понятный, быстрый и экономически целесообразный метод оценки уровня эмоционального интеллекта персонала. Проблема в том, что большинство тестов на EQ разработаны за рубежом и сейчас недоступны в России.
Но есть и хорошая новость. Отечественные психометрики также разрабатывают инструменты измерения эмоци��нального интеллекта, а главное — апробация тестов происходит на российских выборках с учётом социокультурного контекста, что только повышает качество психометрических свойств оценочного инструмента.
Для примера возьмём комплексный тест нашей лаборатории. Эта методика разработана по модели уже знакомых Майера-Саловея-Карузо для оценки межличностного эмоционального интеллекта: способности идентифицировать эмоции на лицах, категоризировать и определять их интенсивность, способности укрощать, пробуждать и направлять эмоции людей для достижения поставленных целей.
Тест состоит из двух шкал:
- Понимание эмоций. Чем выше этот показатель, тем выше потенциальная успешность человека в работе, где важен развитый навык понимания чужих эмоций. Этот показатель может использоваться как индикатор сформированности способности к анализу чужих эмоциональных проявлений по выражению лица, мимике и интенсивности лицевой экспрессии.
- Управление эмоциями. Чем выше этот показатель, тем выше потенциальная успешность человека в работе, где важен развитый навык коммуникации. Этот показатель может использоваться как индикатор сформированности способности к поиску эффективных решений в различных ситуациях общения с людьми.
В этом тесте нет самооценочных вопросов вроде «Замечаете ли вы перемену настроения собеседника?», ведь почти наверняка сотрудник или кандидат дадут на него социально желательный ответ: «Конечно да!». Методика состоит из заданий с фото- и видеоматериалами, по которым нужно понять, какие эмоции испытывает человек в кадре, а также из задач на управление эмоциями и состоянием в зависимости от ситуации.
Работодатели используют тесты EQ для отбора сотрудников на позиции, которые предполагают активное общение, умение адекватно реагировать на эмоциональные проявления людей, управлять их реакциями и поведением
Как развивать эмоциональный интеллект: книги и упражнения
Вот несколько книг и приёмов, как можно развить способность понимать и управлять чужими эмоциями.
Распознавание чужих эмоций:
Открыто спрашивайте. Не стесняйтесь задавать прямой вопрос о том, что чувствует ваш собеседник прямо сейчас.
Смотрите фильмы без звука. Пробуйте определить по мимике героев, о чём они говорят и что чувствуют, а потом проверьте себя.
- Попробуйте тренажёры распознавания эмоций. Это программы и приложения, предназначенные для тренировки умения распознавать эмоции по микровыражениям лица.
Книги: «Узнай лжеца по выражению лица», Пол Экман, Уоллес В. Фризен; «Психология эмоций», Пол Экман; «Я вижу, о чём вы думаете», Джо Наварро, Марвин Карлинс; «Язык телодвижений», Аллан Пиз, Барбара Пиз; «Физиогномика в историях: деньги, секс и политика», Артем Павлов.
Управление чужими эмоциями:
- Для управления чужим гневом. Давайте человеку выговориться, используйте техники вербализации чувств и «Я-послания», признавайте наличие и значимость проблемы, держите на контроле невербальную коммуникацию: разговаривайте, сохраняя спокойную интонацию и жесты.
- Для управления чужими страхами. Не обесценивайте значимость беспокойства, расспросите о страхах и о том, что они дают человеку, чем помогают и чему способствуют, что могло бы помочь почувствовать внутреннее спокойствие.
- Для управления печалью или обидой. Признавайте значимость эмоции, уделите внимание человеку и задавайте открытые вопросы, чтобы он мог выговориться, поддерживайте при этом зрительный контакт.
Книги: «Сила эмоционального интеллекта. Как его развить для работы и жизни», Адель Линн; «Эмоциональный интеллект. Российская практика», Шабанов Сергей, Алешина Алёна; «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ», Дэниел Гоулман; «Эмоциональный интеллект в бизнесе», Дэниел Гоулман; «Сверхчувствительные люди. От трудностей к преимуществам», Тед Зефф.
Система тестирования сотрудников: