Если кураторов сжигают, значит кому-то это нужно: Как в EdTech устроить текучку кадров в погоне за новыми учениками
Многие EdTech-компании любят ностальгически вспоминать период 20-21 года. Конкуренция была осознанная и креативная, лид не выходил за рамки 100–300 рублей. Группы хорошо комплектовались. Не нужно было заморачиваться с теми, кто уходил: новые студенты стоят копейки.
Казалось, так должно было быть всегда….но нет…
Привет! Меня зовут Евгений, co-founder и CEO livedigital – видеосвязи, которая решает проблемы отечественного EdTech. Мы много работаем с разными образовательными проектами, в наших кейсах 2 онлайн-школы, входящие в ТОП-5 по РФ, которым мы снизили финансовую нагрузку на обучение на 60% (об этом расскажу чуть позже).
На основе опыта работы с EdTech, родилась идея поделиться одной из проблем, которая встречалась нами довольно часто.
1. Фантастические кураторы и где они обитают
Для начала давайте определимся, о ком конкретно пойдет речь в этой статье.
Как правило, моих героев называют кураторы. Но именно в вашей компании они могут зваться по-другому.
Вот, что они делают:
- контролируют студентов (кто куда вошел, пришла ли нужна ссылка)
- берут видеозаписи уроков, выкладывают на платформу или сторонний сервис, подписывают, оформляют, ставят плашки ещё могут отдавать на монтаж или делать самостоятельно
- общаются с учениками, проверяют: все ли у всех ок.
- следят за наполняемостью групп, в идеале сигнализируют смежным отделам, если что-то идет не так
- контролируют процессы оплат: будет ли Петя Соколов заниматься английским в августе? А немецким?
- и еще 1000 и 1 “небольшое” поручение
Какие-то из этих задач могут коснуться других отделов. Например, технические специалисты вполне могут отвечать за видеозаписи курсов, также как продавцы и учителя могут следить за наполняемостью своих групп. Кажется, что все работает надежно как швейцарские часы…
Но! Этой статьи не было бы, если бы не существовал мощный подводный камень.
Когда цена лида становится дорогой, а конкурентные преимущества дублируются, необходимо подумать об удержании постоянных клиентов и продлении их LTV. И вот тут приходит идея: а кто должен быть ответственным за эти показатели?
КОНЕЧНО ЖЕ, КУРАТОРЫ.
Далее расскажу на примерах реальных компаний. И, хотя в первой ситуации кризис удалось преодолеть, во второй мы оказались бессильны..
Ситуация 1: Мы их не трогали, они сами ушли: как “добить” работника в начале учебного сезона
К нам на аудит (да, мы проводим полный разбор вашей ситуации по онлайн-обучению) обратилась компания, про которую можно сказать, что она не просто еще одна онлайн-школа, но реальный лидер своей ниши.
Итак, дано: продают курсы для детей с ограниченными возможностями. Система отлажена: на рынке уже более 7 лет. Рост стабильный, все было хорошо, но в последние 2 года происходит что-то непонятное. Дети стали приходить с удвоенной силой: то ли маркетинг виноват, то ли сарафанное радио наконец дало свои плоды.
Произошло это совершенно непредсказуемо. Не было такого, что увеличили бюджет на привлечение x10, и “пошло-поехало”.
Неожиданно оказалось, что с увеличением учеников отдел кураторов не справляется совершенно. При стандартной загрузке 1 куратор легко справлялся с 1-2 классами, но когда под “крылом” оказалось 4 класса + 2 подгруппы, сотрудник растерялся.
На 4й месяц учебного года стал происходить регулярный отток постоянных учеников, а при стабильно-высокой цене лида, маркетинг уже был не в силах "нагнать" нужное количество новеньких. При желаемом x3 в году, школа получила провал в прибыли.
“Сколько можно ждать, когда уроки появятся на платформе??!”
“В чат в ватсап куратору писала и вчера и сегодня уже с утра, привычная ТИШИНА!”
"Куратор в ватсапе не читает и не отвечает на сообщения! Ваша организация, вообще, еще продолжает работать?"
Как итог: остались самые стойкие. Все, как в плохом романе: слёзы сотрудников, жалобы на объем работы, быстрые уходы с отработкой в 1 неделю.
Собственник схватился за голову и обратился к нам. Мы же, в свою очередь провели полный аудит системы обучения и корпоративного онбординга. Общались не только с “главной головой”, но и с руководителем отдела кураторов (тет-а-тет, конечно же).
Выявили следующее:
- Сотрудники тормозятся на моменте загрузки видео на youtube (то скорость плохая, то оборвется что-то, то просто занимает много времени)
- Видео рендерится долго, переключиться с экрана невозможно, а значит приходится сидеть и ждать, а потом с горячей головой “бежать” на другие задачи
- Ученикам не нравилось, что приходилось с платформы переходить в другой видео-канал, чтобы посмотреть пропущенные видеоуроки
Решения, которые спасли ситуацию
Шаг 1: Интегрировали livedigital в рамках iFrame. Теперь не нужно переходить из одного окна в другой. Ученики довольны, учителя не путаются, кураторы выдохнули.
Шаг 2: Разобрались с ручной статистикой - автоматизировали. Раньше куратор собирал все вручную, заполнял таблицы, проверял данные и настраивал формулы. Теперь всё участие сотрудника сводится к двойному щелчку мыши и просмотру готового документа.
Шаг 3: Все записи сохраняются сами и доступны по ссылке, ничего не нужно перезаливать, достаточно опубликовать видео (1 клик) и выложить в общий доступ.
Что сейчас: Продолжаем наблюдать за ситуацией, в данный момент всё немного стабилизировалось, удалось избежать второй волны текучки кадров. Дорабатываем функционал под потребности кураторов. Время на дополнительные идеи у них появилось.
Ситуация 2: Мы все для вас сделали: как новые инструменты привели к сопротивлению и восстанию
Вторая ситуация, к сожалению, завершилась менее радужно..
С чем пришли: Онлайн-школа английского языка. Старт был в 2016 и до 2022г. использовали свою старую платформу. Да, выглядело это немного “пыльненько”, но работало, а, как известно “работает – не трогай”.
Но новый директор по развитию решил иначе и запилил проект со старыми курсами, но на новой платформе. Нашли подрядчиков – все пожелания были учтены. Было принято решение: платформа “как бы подарок” к новому году всем учащимся.
Эффект сюрприза был достигнут: яркие картинки, все быстро кликается, качество видео повысилось, всё супер. Не будем говорить о бюджетах, в контексте ситуации это не главное, однако замечу, что удовольствие было недешевое и теперь школа добавляет графу платежей для разработчиков, которые поддерживают стабильность…
Но вернемся к кураторам.
Новый сервис разрабатывали около 8 месяцев и, запустив в PROD, совершенно забыли о рядовых сотрудниках. В идее казалось: инструмент рабочий, понятный, зачем дополнительно обучать. Все же интуитивно будет освоено.
На деле оказалось интереснее: кураторы и методисты высказали своё “фи” и стали затягивать выполнение рутинных задач: загрузку старых видео, тестов, домашних заданий, аватаров учеников.
Методом кнута и пряника руководство старалось приучить сотрудников к новому инструменту, однако терпело неудачу, ведь рутинные задачи никуда не делись, а выполнение дополнительного функционала требовало дополнительного финансирования. А откуда его взять, когда весь дополнительный бюджет уходил на новых разработчиков? Разобрав ситуацию, мы поняли, что в данный момент руководство выгорело точно так же как и сотрудники, а потому прямо сейчас внедрять что-то новое уже бессмысленно и необходимо вернуться к истокам.
Что в итоге: Поборолись 4 месяца, вернулись к старым инструментам. Удалось сохранить часть команды, которые обрадовались “откату”, однако теперь дорогой, красивый (и всего скорее эффективный, но мы этого никогда не узнаем) инструмент мало используется...Теоретически, к нему когда-нибудь вернуться. Но когда? На учениках возврат к старым инструментам не сказался.
РЕЗЮМЕ
Вот список гипотез и тезисов, которые я посоветовал бы держать в голове:
- EdTech в России – это не только про красивую картинку и яркую рекламу, но и про удобство команды. Темп работы высокий нагрузки бешеные, конкуренция растет, а потому особенно важно проявлять заботу и слушать команду.
- Не нужно гнаться за “новыми инструментами, которые будут только наши”, если вы и команда не информированы на 100%
- Загрузка рядовых сотрудников на 110% ВСЕГДА обернется текучкой кадров, а мы все уже поняли, что сейчас рынок работника, потому ценных сотрудников найти не просто
- Цена лида за новых учеников будет расти, а поэтому особенно важно работать над сохранением существующих групп.
А, если вы хотите обсудить ситуацию с которой вы столкнулись в вашей компании, если не понимаете:
- какую точку роста можно добавить на карту
- какие рутинные задачи автоматизировать
- как разгрузить команду
- как организовать корпоративное обучение
Будем рады помочь! 2 раза в неделю мы проводим бесплатный индивидуальный разбор для компаний, чтобы на примере реально-выполненных кейсов в топовых EdTech компаниях продемонстрировать решение самых сложных задач.
Кстати, нам это тоже необходимо, поскольку именно решая задачи конкретного бизнеса мы видим и собственную перспективу развития.
_____________________
Коллеги, делитесь в комментариях, какие нелепые решения руководства “выжигали” работников?