Ожидания клиентов: как и зачем им соответствовать

Работа на фрилансе подразумевает нечто большее, чем просто оказанная услуга. Настоящий успех приходит к тем, кто понимает ожидания клиентов и умеет с ними работать. О том, как это сделать, рассказываем в статье.

Иногда у фрилансера одно представление о процессе и результате работы, а у клиента – совершенно другое. К сожалению, если исполнителю не удастся оправдать ожидания покупателя, он может столкнуться с недовольством, даже если все сделал правильно. К счастью, мы знаем, как получить тот результат, который устроит обе стороны.

Ожидания клиентов — это то, что покупатели надеются получить от ваших услуг. Такие ожидания могут складываться из многих аспектов: срок исполнения заказа, качество работы, подходящая стоимость, необходимое общение и другое.

Узнать, что конкретно клиент ждет от работы, – первый и важный шаг к успешному сотрудничеству. Это поможет:

Соответствовать ожиданиям не значит выполнять каждую прихоть или во всем потакать клиенту. Наоборот, это значит выстроить работу еще на берегу таким образом, чтобы каждый остался доволен сотрудничеством.

1. Подробно опишите условия, по которым работаете

На Kwork клиент может купить услугу в один клик, нажав на кнопку «Заказать». Именно поэтому так важно сразу прописать детали и условия вашего кворка. Чем подробнее будет описание услуги, тем меньше вопросов и недопониманий возникнет потом. Особенно тщательно заполняйте блоки:

Один раз потратив силы на подробное заполнение этих полей, вы сэкономите массу времени потом и сможете приступать к работе без лишних обсуждений. А покупателю будет с самого начала понятно, что он получит, заказав ваш кворк.

2. Покажите примеры работ

Увидев ваше портфолио, покупатель сможет представить, какой результат его ждет в итоге. Хотя бы приблизительно. Если портфолио нет, велики шансы, что ожидание-реальность в голове клиента будут слишком далеки друг от друга. Поэтому всегда загружайте работы в портфолио и не забывайте его обновлять.

3. Добейтесь доверия

Мы не станем ничего покупать у людей или компаний, которым не доверяем. Поэтому, чтобы что-то продать, нужно вызвать доверие: сначала на этапе создания услуги, затем – в процессе работы.

Будьте честны в том, что предлагаете клиентам, и откровенны в рабочих вопросах. Если вы не сможете уложиться в сроки, не справитесь с объемом или задача для вас слишком сложная — просто скажите об этом. Это не значит, что вы точно потеряете заказ. Возможно, работа не срочная, и покупатель согласится на увеличенный срок, а объемную задачу предложит разбить на более мелкие и выполнять их частями. Любой вопрос решаем, если обе стороны с самого начала честны друг с другом.

4. Согласуйте техническое задание

Работать по ТЗ всегда проще и продуктивнее, причем как продавцу, так и покупателю. Это поможет:

ТЗ позволит уточнить и согласовать все нюансы до начала работы, включая объем задачи, срок ее выполнения, дополнительные условия, стоимость всего проекта и другие важные детали.

Когда пожелания покупателя четко прописаны, фрилансеру проще предложить конкретное решение.

Имея четкое задание, исполнитель сможет гарантировать качественный результат.

Заранее согласованное ТЗ позволит избежать возможных изменений и дополнительных запросов в ходе работы.

В грамотно составленном и согласованном ТЗ прописано все, что должно получиться в итоге.

Если у покупателя нет технического задания, возьмите это в свои руки. Предложите помочь с его составлением или отправьте бриф с вопросами, чтобы узнать, что хочет клиент.

5. Спрашивайте и уточняйте

Если хотите оправдать ожидания клиента, не бойтесь задавать вопросы. Даже если вы уверены в том, что знаете ответ, просто уточните и спокойно продолжайте работу. Спросить намного легче, чем потом переделывать весь заказ.

6. Не преувеличивайте свои возможности

Иногда велик соблазн немного приукрасить свои умения и заслуги, чтобы получить желанный заказ. Вот только получить заказ и выполнить его в соответствии с ожиданиями покупателя – разные вещи. Поэтому обещайте и гарантируйте только то, в чем вы уверены на 100%.

7. Делитесь ходом работы (даже если что-то идет не по плану)

Если вы работаете над масштабным и долгосрочным проектом, имеет смысл отправлять клиенту промежуточные отчеты. Так покупатель будет уверен в том, что работа над задачей идет полным ходом, а не ждет горящего дедлайна. И если что-то пойдет не по плану, можно внести коррективы на раннем этапе, пока это еще возможно.

8. Работайте на качество

Можно максимально подробно описать кворк, составить детальное ТЗ и постоянно быть на связи с покупателем. Но даже это не поможет оправдать его ожидания, если в итоге клиент получит некачественную работу. Поэтому всегда работайте на результат и выдавайте тот максимум качества, на который только способны.

Не забывайте, что все клиенты разные, как и их ожидания. Кто-то захочет оставаться на связи каждый день, а кого-то будут нервировать постоянные сообщения; кому-то важна срочность, а кто-то готов подождать. Но все в ваших руках, ведь в первую очередь вы профессионал. Который теперь знает, как оправдать ожидания покупателей;)