Как улучшить Employee Experience?

Кадровый голод — один из ключевых вызовов digital-индустрии. Сильнее всего нехватка специалистов ощущается в сферах клиентского сервиса, креативных работ и менеджмента проектов. В условиях высокой конкуренции особенно важно уделять внимание удержанию сотрудников и повышению их вовлечённости.

Меня зовут Ольга Цимбал, я HR Partner WIM.Agency. В этой статье я разберу понятия Employer Value Proposition (EVP), Employee Experience (EX) и Employee Journey Map (EJM), а ещё расскажу, как мы в агентстве улучшаем опыт персонала.

Employer Value Proposition (EVP) — ценностное предложение работодателя. Это преимущества и возможности, которые компания даёт сотрудникам в обмен на их усилия, время и вовлечённость. Термин отражает совокупное мнение внутренней аудитории — персонала.

Организации следует сформулировать ценностное предложение, чтобы привлечь новые таланты в условиях высокой конкуренции на рынке труда и экономической нестабильности. EVP должно быть:

Мы в WIM предлагаем не просто стать частью дружной команды, но и приобрести опыт работы с крупными игроками. Специалисты могут обучаться на практике и повышать квалификацию на курсах, ускоряя карьерное и профессиональное развитие. Мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник мог реализовать свой потенциал и рос вместе с компанией. Наше агентство гарантирует официальный контракт, своевременное перечисление заработной платы, отпуска и больничные, а также 4 дополнительных дня отдыха.

Одна из составляющих нашего ценностного предложения заключается в свободе перемещений и возможности как полностью удалённой работы из любой точки мира, так и гибридного формата с посещением офиса в Москве. Это особенно важно, когда хочется сменить обстановку или встретиться с коллегами.

Наша команда любит проводить время вне офиса, поэтому мы регулярно выезжаем на разные локации. Например, последние 6 лет снимаем дом в Сочи и в ноябре работаем оттуда. Это позволяет нам наслаждаться красивыми видами и встречаться с коллегами из множества городов и стран.

EVP очень тесно связано с другим понятием — Employer Brand — бренд работодателя. Отличие в том, что он отражает мнение внешней аудитории. По сути это образ, который организация формирует в бизнес-среде.

Employee Experience (EX) — это опыт сотрудника. Термин передаёт впечатления человека от работы в компании и в целом помогает понять, выполняет ли организация обещания, описанные в ценностном предложении.

Employee Experience состоит из нескольких компонентов:

EJM (Employee Journey Map) — карта, которая отражает точки касания специалиста с компанией: от знакомства с брендом работодателя до увольнения. Да, это то же самое, что CJM (Customer Journey Map) в маркетинге. Сотрудник — внутренний клиент, и в организации он проходит такой же путь.

1. Привлечение и подбор.

В этот момент формируется первое впечатление о компании, которое в дальнейшем может повлиять на решение о сотрудничестве. Грамотно выстроенный процесс подбора позволяет установить доверительные отношения, укрепить положительную репутацию организации как работодателя и сэкономить ресурсы обеих сторон.

Улучшить опыт сотрудника на этом этапе поможет создание комфортной и прозрачной среды. Используйте job-сайты и социальные сети, чтобы познакомить кандидатов с вакансиями, командой, возможностями для развития и ценностями. Публикуйте статьи о том, как строится работа в компании, и давайте рекомендации.

Автоматизируйте процесс подбора и коммуникации, чтобы соискатели не терялись на этапе отклика и получали фидбэк. Например, недавно наши специалисты запустили бот в Telegram для кандидатов в отдел продакшена. Дополнительно мы даём возможность немного развлечься и пройти игру «Сможешь ли ты попасть в команду WIM?».

На собеседовании подробно рассказывайте не только об организации и позиции, но и о том, что ждёт будущего члена команды. И всегда возвращайтесь с обратной связью — даже если приняли решение не брать человека.

2. Онбординг.

Знакомство и начало сотрудничества закладывают взаимные ожидания, стандарты работы и результатов, основы командного духа. От этого этапа зависит успех адаптации новых специалистов.

Чтобы улучшить EX, необходимо в первую очередь разработать план онбординга. Он должен включать все шаги: от знакомства с командой до обучения новым навыкам. Затем нужно назначить ответственного — менеджера по персоналу или наставника, координирующего процесс адаптации. Дополнительно стоит создать систему поддержки, например чат в мессенджере, где можно задавать вопросы и получать помощь.

Предоставьте новому сотруднику необходимую информацию: поделитесь презентацией о компании и инструкциями по работе. Чтобы специалист узнал коллектив ближе и почувствовал себя его частью, организуйте знакомство с коллегами. Также проведите обучение полезным скиллам: тренинг, мастер-класс или просто консультацию с экспертом.

Мы в WIM проводим вводные встречи с новыми сотрудниками: рассказываем об истории агентства, его миссии и ценностях. Разрабатываем онбординг для разных команд и индивидуальный план погружения, благодаря которому специалист понимает, чего от него ждут.

Кроме того, проводим обязательную встречу 1:1 с HR и руководителями. На ней мы даём обратную связь и получаем фидбэк о работе в компании. Перед созвоном предварительно запускаем опрос в чат-боте, чтобы выяснить первичную информацию и оценить эффективность процесса онбординга. Помимо этого, мы проводим завтрак с генеральным директором. На встрече специалист может от первого лица узнать об истории создания организации, её целях и планах, а также поделиться своими идеями.

3. Карьерное продвижение.

Развитие сотрудников — это неотъемлемая составляющая работы и самый частый критерий при выборе компании. Индивидуальные планы роста помогают каждому члену команды чувствовать свою ценность, способствуют удержанию талантов и повышению их мотивации.

Стоит отметить, что этот этап требует усилий и настойчивости со стороны специалистов. Однако если они готовы расти, то смогут достичь профессиональных целей и получить удовлетворение от работы.

Мы используем модель компетенций, в которой прописаны грейды и уровень знаний, необходимый для достижения каждого из них. При формировании индивидуального плана развития (ИПР) руководитель с сотрудником составляют перечень навыков и решают, каким образом человек будет повышать свою квалификацию: например, изучая образовательные материалы (курсы, статьи, записи смарт-встреч и обмена опытом) или с помощью наставничества.

Также после испытательного срока все специалисты могут пройти курс по CRM- и retention-маркетингу от WIM.Academy. Помимо этого, им доступны интенсивы и сертификация по работе с CDP/ESP-платформами. Наши сотрудники также принимают участие в конференциях, например Mindbox и «Метамаркетинг». А ещё мы проводим внутреннее обучение по софт-скиллам и другим прикладным знаниям, таким как эмоциональный интеллект, управленческие навыки, финансовая грамотность, работа с Figma, вёрстка.

4. Прекращение сотрудничества.

Завершение работы может быть сложным моментом как для специалиста, так и для компании. Этот этап часто недооценивают, а ведь опыт увольнения способен существенно повлиять на отзывы работника об организации.

Прекращение сотрудничества — это возможность для работодателя получить обратную связь. Фидбэк позволит выявить слабые места в системе управления персоналом и усилить её в будущем.

Если вы решаете расстаться со специалистом, во-первых, нужно обозначить причины увольнения. Это поможет избежать недопонимания и конфликтов. Мы в WIM проводим встречу, на которой честно и открыто проговариваем, что не получилось и почему дальнейшее сотрудничество невозможно.

Обязательно даём фидбэк о работе: что специалист делал хорошо, а что стоит улучшить в дальнейшем. Предлагаем карьерную консультацию, чтобы сотрудник быстрее адаптировался к изменениям, сориентировался на рынке труда, подготовил резюме и успешно трудоустроился. Не забудьте соблюсти договорённости: работник должен быть уверен, что получит все причитающиеся ему выплаты в связи с увольнением.

Если же сотрудник сам принимает решение уйти из компании, а вы не готовы ничего предложить для удержания его в команде, то следует проявить уважение к его выбору. В обоих случаях необходимо провести опрос и exit interview, чтобы получить обратную связь от работника. Так вы сохраните с ним контакт и узнаете о зонах развития бизнеса.

Со многими из наших бывших сотрудников мы продолжаем общение: кого-то привлекаем на проекты, а с кем-то обсуждаем книги в нашей избе-читальне Book Club. Так мы сохраняем тёплые отношения и можем снова поработать в одной команде.

Выстраивание EVP, EJM и улучшение EX являются важными аспектами успешной политики управления персоналом. Они способствуют привлечению и удержанию талантов, развитию потенциала сотрудников, а также повышению мотивации и лояльности. Как следствие, снижается текучка кадров, увеличивается эффективность работы компании, укрепляется положительный имидж работодателя.