Превратили 10 часов видео-лекций в «электронного тренера» и провели обучение 20 специалистов по продажам КонсультантПлюс
Всем привет! Меня зовут Константин Косвинцев, я руководитель компании ВишераСофт.
Здесь я рассказываю, как мы применяем искусственный интеллект в задачах оценки и развития компетенций сотрудников компаний, с какими сложностями мы сталкиваемся – и как их решаем.
Сейчас мы пилотируем наши решения и у пользователей возникают классные и интересные идеи по применению искусственного интеллекта
Всегда буду рад обсудить опыт применения ИИ в практических задачах, пишите на @K_Kosvintsev.
Частая проблема бизнес-тренингов для сотрудников компаний – они дают только краткосрочный буст мотивации, нет долгосрочного эффекта в виде прироста компетенций: послушали, что-то записали, но быстро забыли.
Так возник неожиданный и интересный кейс применения искусственного интеллекта в сфере корпоративного обучения.
Компания ТелекомПлюс – один из крупнейших региональных информационных центров сети КонсультантПлюс, входит в десятку ведущих РИЦ страны.
Компания много инвестирует в развитие команды специалистов, непосредственно взаимодействующих с клиентами (сейчас таких специалистов больше 30). Одно из направлений – обучение специалистов актуальным приемам коммуникаций с клиентами, работы с возражениями, переговоров с ЛПР.
Обучение проводится крутым и дорогим тренером, длится несколько дней, по итогам обучения в компании остаются методические материалы (тексты и видеозаписи лекций, практические кейсы).
Навыки взаимодействия с клиентами ежегодно оцениваются в рамках процедуры ассессмента с присвоением сотруднику уровня квалификации.
Идея решения – в применении ИИ для тренировки навыков специалистов. Изначально конечную цель проекта четко сформулировать было затруднительно, мы двигались итеративно: экспериментировали, обсуждали полученные результаты, совместно планировали следующие шаги.
В итоге получилось решение, которое достигает основной цели любой технологии – изменение поведения людей.
Мы назвали полученный продукт «Тренажером навыков».
Технологическая основа – наше решение для оценки компетенций кандидатов при помощи кейс-интервью, о котором я рассказывал в предыдущей публикации.
Совместной командой мы провели следующую работу:
Совместно определили матрицу компетенций специалистов (работа с клиентами, продажи, взаимодействие с ЛПР и т.п.). Перечень компетенций подготовили на основе имеющихся учебных материалов (ИИ и здесь помог)
Для каждой компетенции наше решение сформировало кейсы и вопросы, их проверили и удостоверились в адекватности
Интегрировали с корпоративной LMS-системой (платформа с загруженными материалами учебных курсов)
Интегрировали с корпоративной LMS-системой (платформа с загруженными материалами учебных курсов)
Провели несколько пилотных запусков на различных группах специалистов
Совместно «откалибровали» вопросы и выставляемые оценки
Добавили возможность для сотрудников отвечать «голосом» на кейсовые задания
С точки зрения пользователя (сотрудника компании) результат выглядит так:
- В LMS-системе сотрудники видят образовательный контент (видео- и текстовые лекции)
полученные знания превращаются в навыки за счет решения практических кейсов
при каждом новом прохождении ИИ создает новые кейсы и вопросы (но всегда связанные с заложенной матрицей компетенций) для исключения повторяемости
по итогам каждой тренировки сотрудник получает от ИИ обратную связь: что в его ответах было хорошо, а что можно улучшить и как это сделать.
Какой эффект получила компания:
Архив учебных материалов не лежит «мертвым грузом», а превратился в комплекс активно используемых материалов (ИИ его использует для формирования вопросов, а сотрудники - для восстановления своих знаний)
При прохождении «Тренажера» сотрудники вспоминают - чему они обучались, «освежают» свои знания
Все тренируемые навыки находятся в целевой матрице компетенций компании
Субъективная оценка: наблюдается изменение поведения сотрудников, применение полученных знаний на практике.
Дальнейшие планируемые шаги – применение ИИ в регулярной аттестации (в системе уже зарегистрировано 70 человек, более 20 уже прошли все задания в тестовом режиме).
За подробностями об используемой LMS-системе и наполнению матрицы компетенций можно обратиться к директору по развитию и персоналу ООО "ТелекомПлюс" Алене Смирновой - @smirnovaalenaa.
Если вам интересно применение ИИ в HR-процессах, пишите мне в телеграмм @K_Kosvintsev.
Спасибо что дочитали, буду рад вашим комментариям и вопросам!