Как не убить живое общение компании и клиента. Или бизнес с человеческим лицом

Представим типичную ситуацию. Клиент приходит в банк, обращается к специалисту на ресепшне, дальше попадает в кассу и т.д. Этот процесс может продолжаться, при этом посетитель будет вновь и вновь обращаться к новым людям, а точнее — к ролям. Со стороны компании все вроде бы сделано правильно — таким образом оптимизированы скорость работы и, соответственно, затраты на сопровождение клиента. Но в реальности интересы сторон не совпадают. Клиент хочет общаться с человеком, который поможет разрешить его проблему, а не с ролями.

Еще одна распространенная ситуация — когда компания избегает общения, закрывает голосовой канал, а в мессенджерах отвечает неохотно. Тогда у клиентов возникает нехватка информации. А неизвестность пугает людей, они начинают паниковать и додумывать. Даже если на самом деле компания старается и делает свою работу хорошо, клиент может остаться недоволен, т.к. весь путь его в компании проходит в состоянии неопределенности.

Да, главная цель бизнеса — решать проблемы клиентов. Но помимо этого клиенты ожидают хорошего сервиса, полной информации и приятных эмоций. И мы приходим к несколько парадоксальной ситуации: в век высоких технологий люди хотят видеть бизнесы “с человеческим лицом” — так называемую модель отношений human to human.

Первое, на что стоит обратить внимание — корпоративная культура общения. Это своеобразный маяк, который будет указывать путь вашим сотрудникам. Даже если все идет по плану, клиент ожидает, что вы будете держать его в курсе. Он ждет уведомления о ходе выполнения процесса (отгрузка, продажа, обслуживание и т.п). А тем более — если случился какой-то форс-мажор.

В правилах корпоративной культуры нужно прописать, как именно нужно выстраивать общение с клиентом, если что-то пошло не так. Есть такой термин — human touch. Суть в том, что именно живой человек, а не система, должен объяснить клиенту, что делает команда компании, чтобы решить его. Тогда клиент будет спокоен.

Также одна из сторон корпоративной культуры — общение непосредственно внутри компании. Ваши сотрудники — это тоже ваши клиенты. И то, как они коммуницируют между собой, определяет их взаимодействие и с внешним миром. Зачастую внутри компании используется множество микросервисов, через которые сотрудники решают вопросы. Но на нашей практике, иногда личная встреча, пусть всего на 5-10 минут, — это лучший способ для передачи информации и эмоций. Альтернативы — видеоконференция, звонок. И только в последнюю очередь — электронная почта или чат.

Никогда не ведите полноценные переговоры в чатах или по электронной почте. В этих каналах невозможно исчерпывающе передать информацию. А ведь на стадии переговоров позиции сторон не еще согласованы, нужно много чего донести и утвердить. И только после этого необходимо зафиксировать договоренности по электронной почте.

Когда же использовать чаты. Они нужны для оперативного взаимодействия, короткого решения заранее понятных вопросов. В чаты не стоит переносить ни переговоры, ни протоколирование результатов переговоров.

Главный принцип, который мы используем в своей компании: делай для клиента, думай как клиент, будь клиентом. Вот, что это значит.

Во-первых, когда сотрудник не может позвонить начальнику, чтобы принять решение сию минуту, он ориентируется на основное корпоративное правило — на первое место ставить интересы клиента. Иногда такой подход приводит к дополнительным ресурсозатратам, но мы всегда выигрываем в долгосрочной перспективе: заказчик возвращается к нам или рекомендует нас.

Во-вторых, важно спрашивать себя: “Чтобы я подумал о компании, если бы был клиентом?” Работать, анализировать ситуацию с позиции клиента и улучшаться.

И в-третьих, надо иногда быть клиентом у самого себя. Не все компании могут себе это позволить. В такой ситуации есть отработанный метод — “тайный покупатель”. Мы сами периодически становимся собственным клиентом. Проходим процессы и стадии работы, которые совершают наши заказчики. И всегда отмечаем, какие эмоции возникают в процессе работы с командой исполнителей. Именно они определяют будущие отношения. Просто качественного результата недостаточно, клиент должен быть счастлив с нами.

Приведу историю из жизни. Как-то у меня была встреча с персональным менеджером банка. На следующий день позвонила сотрудница этого же банка и спросила, доволен ли я обслуживанием, а затем стала продавать мне какой-то продукт. Честно, я пришел в негодование от такой ситуации: сначала менеджер потратил свое, а главное — мое время на встречу, мы все обсудили, у нас сформировался план действий. А после этого происходит какая-то непонятная коммуникация!

Или другой случай с этим же банком: сотрудник предлагает кредитный продукт, а клиент хочет обсудить совсем другое. В итоге клиент и банковский работник находят консенсус: сначала отправить заявку на кредитную карту, а потом обсудить продукт, интересующий клиента. После нескольких минут из банка приходит информация: вам отказано в кредите. Интересы клиента не учтены, желания продолжать взаимодействие с банком — нет.

Из этих примеров видно, что компании выстраивают процессе в отрыве от реальных запросов. А клиентам в это время нужны отношения, эмпатия, вовлечение в их желания и проблемы, тот самый human to human.

Еще одно важное дополнение: в общении с клиентом стоит придерживаться единого канала общения. Если он пишет вам в чат в мессенджере, а вы отправляете его за информацией на сайт — это плохая история. Если бы он хотел пойти на сайт, он бы это сделал. Важно удерживать клиента в том канале, откуда он пришел. Если есть необходимость перенаправить в другой канал (например, в чате всю проблему не выяснить, поэтому надо поговорить по телефону), тогда надо человека сделать это максимально комфортно. Например, чтобы ему перезвонил специалист, который в курсе его переписки и проблемы.

Приоритет за выбором канала общения отдавайте клиенту. Мы в своей практике спрашиваем напрямую, как человеку удобно получать информацию. И прямо в CRM делаем отметку об этом.

В век технологий и повсеместной автоматизации не забывайте, что люди хотят общаться не с машинами, а с такими же людьми. Налаживание «человеческого» контакта в процессах компании поможет вам продавать больше и лучше удовлетворять своих клиентов.

Для этого надо коммуницировать с клиентом, держать его в курсе событий, «вести его за руку» от момента заказа до получения вашего товара или услуги, выбирать тот канал коммуникации, который удобен клиенту. Мои советы простые, но действенные.

Высоких вам продаж и взаимопонимания с клиентами!

Больше информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте, в Telegram-канале и на нашей странице в Facebook