От специалиста поддержки до тимлида: куда расти в саппорте

Работу в технической поддержке облачного провайдера можно сравнить с трудом терапевта: нужно достаточно глубоко разбираться во всех областях. Тимлид группы инженеров технической поддержки Yandex Cloud Михаил Дымсков c коллегами рассказывают, куда приводит инженеров траблшутинг.

Есть заблуждение, что техническая поддержка — место для тех, кто не дорос до разработки. Но саппорт — это навигатор интересов инженера. Он помогает выбрать направление, прокачать знания и навыки, чтобы потом, если захочется, пойти по новому пути.

При работе в саппорте инженеры сталкиваются со множеством непредсказуемых ситуаций, в которых требуется и техническая смекалка, и навыки переговоров, и умение работать с кризисными ситуациями. При этом постоянно приходится погружаться в различные системы и сервисы, много общаться с командами разработки и клиентами. Выглядит сложно — так и есть. Но в то же время вы быстро накапливаете скиллы и перед вами открывается много карьерных возможностей.

Подходящие ребята для работы в поддержке — системные администраторы, которые хотят развиваться и изучать новое, в том числе расти в направлениях DevOps и SRE. В небольших компаниях задача системного администратора обычно заключается в том, чтобы наладить процессы, а развиваться дальше сложно. Мы же занимаемся облачными технологиями, в которых всё время происходит что-то новое. Поэтому всегда есть возможность прокачивать навыки и расти как специалист.

Первым делом мы проверяем у кандидатов знание Linux и сетей — для нас это главное. Но, например, у нас успешно работает человек, который Linux начал изучать буквально перед собеседованием. Сейчас его можно спокойно оставить дежурить одного.

Однажды мы посчитали, что в среднем инженер техподдержки в Yandex Cloud задерживается на своей позиции полтора года, а дальше ему светит выгорание. Коллеги рассказали, как перезагрузить свою внутреннюю систему и продолжать работать с горящими (а не выгоревшими) глазами.

Я тот самый человек, который проходил IT-курсы на разных площадках. Они позволили пройти собеседование в Yandex Cloud, но к работе подготовили слабо.

Мой предыдущий опыт — шесть лет классического «эникейства». Когда ты эникейщик в офисе, ты сталкиваешься с одними и теми же задачами, в худшем случае — с переустановкой чего-либо. А я хотел понять, что такое взрослое IT, — не картридж поменять и программу настроить. Облако можно сравнить с заводом, который ещё и сам себя перестраивает. Это сложный многомерный механизм, в котором решение проблемы, бывает, находишь в совсем неожиданном месте.

Год я работал в ночную смену, изучал разные сервисы, пытался понять, как всё устроено. Многому приходилось учиться в процессе. Я проходил курсы по Linux, сетям и контейнерам. Но основные знания получал на практике, когда сталкивался с ситуациями, о которых не рассказывали на лекциях и курсах. Всё больше убеждаюсь, что мелочей в настройках сервисов не бывает. На количество ответов первое время смотрели сквозь пальцы — важнее было, чтобы они были правильными.

На сменах мне было сложно научиться управлять временем, ведь его постоянно не хватало. Скажем, нужно было быстро решить сразу несколько задач. И ещё я часто сталкивался с вопросами, для ответа на которые нужно было провести целое расследование.

Например, клиент с обширной инфраструктурой и множеством баз данных сообщает о проблеме и присылает логи — 16 тысяч строчек несколькими файлами (кстати, не делайте так — постарайтесь как можно больше рассказать о своей инфраструктуре). Прочитать такой объём невозможно. И ты копаешься в логах, вникаешь в инфраструктуру клиента, ищешь совпадающие события в метриках, находишь, что именно не работает. Но этого мало: нужно подробно расписать, что делать дальше.

Когда я только вышел в ночь, мой сменщик часто спрашивал: «А ты воспроизвёл? Что у тебя получилось?» Практика показала, что именно воспроизведение позволяет и расти как специалисту, и лучше помогать клиентам.

Чем больше погружаешься, тем больше возникает направлений для развития и углубления знаний. Например, мне стал интересен Docker — полез в нём разбираться, и это отразилось на качестве моей работы. Заинтересовался сетями — начал вникать в эту тему, и стало намного проще решать задачи в этой области. Сейчас я не вижу потолка, в который мог бы упереться в саппорте.

Я учился на факультете радиоэлектронных устройств летательных аппаратов и мечтал, что буду придумывать крутые приборы, строить самолёты. А в конце первого курса впервые увидел суперкомпьютеры, построенные на базе IBM: машины ЕС-1022, ЕС-1033, ЕС-1060 древние, как паровоз, но тем не менее для них можно было писать программы. Они меня впечатлили больше размерами, чем возможностями. А потом я попал в класс, где стояли отечественные персональные ЭВМ, и оттуда я уже не вылезал. Затем перешёл в политехнический институт на факультет вычислительной техники и начал писать программы — работу выбирал по принципу «лишь бы там были компьютеры».

В какой-то момент программирование ушло на второй план. Я увлёкся системным администрированием — развёртыванием и перенастройкой сетей, информационной безопасностью. И к моменту, когда начал работать в Яндексе, я успел поработать и с серверным железом, и с прикладным софтом, и с целым зоопарком операционных систем.

В команде Яндекса я с августа 2019 года. Пришёл в Поиск асессором, когда запускались турбо-страницы. Мне было интересно разобраться в новых технологиях, с которыми я ещё не сталкивался. Было три линии поддержки, а распределение задач зависело от сложности входящих запросов. Я быстро добрался до самого высокого уровня. Благодаря бэкграунду в веб-разработке я мог отвечать даже на те вопросы, которые пользователь не задавал. Руководители решили, что мне пора перейти в другую техническую команду. Так я попал в поддержку DNS, а позже — в команду внутреннего облака.

Когда стало понятно, что команду нужно расширять, меня привлекли к отбору кандидатов. Я обращал внимание прежде всего на их желание и интерес всё проверить на практике — разобраться, как и почему что функционирует.

Когда группа сформировалась, нас подключили к поддержке внешнего облака. В итоге я одновременно работал в двух направлениях: это два облака, у которых совершенно разные стеки, хотя и близкая идеология.

Во внутреннем облаке почти все среды и инструменты разработаны Яндексом, поэтому они более специализированные и в них легче разобраться. Придя во внешнее облако, пришлось засесть за изучение сервисов, популярных за пределами Яндекса: Kubernetes, Docker, Terraform и т. д.

А ещё разница в пользователях. В Яндексе в поддержку обращаются специалисты, которые сами хорошо разбираются в технологиях. А с клиентами внешнего облака приходится тратить много времени не на саму помощь, а на объяснение того, как работает сервис и в чём была проблема.

За последние несколько лет я не помню времени, когда я не изучал что-то новое. В Yandex Cloud начинал в первой линии поддержки и обрабатывал все обращения. Опыт у меня был: я работал в нескольких местах в service desk и help desk, а ещё занимался системным администрированием локальной и облачной инфраструктуры. Это плавно переходило в подход, близкий к DevOps. В саппорт я пошёл, так как мне всегда хотелось быть полезным не только в команде, но и для людей. И ещё мне было интересно изучать различные технологии, протоколы и их взаимодействие, а также разные сервисы. Поддержка всё это объединяет: мы работаем с технологиями и делаем из них продукты, которые помогают людям.

Сначала я изучал железо серверов, потом — сети, чтобы понять, как вообще происходит эта магия в интернете, когда ты отправляешь смайлик будущей жене и она его получает. Потом я всё глубже изучал базы данных, виртуализацию и контейнеризацию. И в итоге обнаружил себя за освоением Python.

Прокачавшись на первой линии, я перешёл в команду SWAT-инженеров. В поддержке это «отряд быстрого назначения». Там занимаются критичными обращениями, когда необходимо как можно быстрее восстановить работоспособность сервиса.

Сейчас я ведущий инженер в премиум-команде поддержки, веду проекты крупных ритейлеров. Здесь уже ты с коллегами решаешь проблему от начала до конца и ответственность только на тебе.

Самое сложное — находить время на своё развитие, на поиск нестандартных решений. Скажем, читаешь дочери сказку про трёх поросят, а думаешь о том, как исправить ошибку, с которой столкнулся в работе кластера из трёх нод.

К счастью, у коллег и клиентов хватает креатива. Например, иногда клиенты описывают свою проблему в стихах. Мы можем ответить достойно!

В Yandex Cloud есть чёткое разделение ответственности: мы отвечаем за работу инфраструктуры, а клиент — за настройку операционной системы и прикладного ПО. Таким образом, первая линия поддержки сначала определяет, на чьей стороне возникла проблема: у провайдера или у клиента. Затем инженеры решают задачу самостоятельно или передают её профильному специалисту.

В Yandex Cloud используют много открытого программного обеспечения, так что ошибка может появиться не только внутри наших сервисов. Увидев баг, инженеры связываются с вендорами и сообщают им о проблеме. Наши баг-репорты помогли улучшить управляемые сервисы Redis, MongoDB и ClickHouse.

В целом работу команды технической поддержки Yandex Cloud можно кратко описать так: продуктов много, а первая линия одна. Все обращения, за исключением вопросов от клиентов с премиум-поддержкой, поступают на первую линию.

Поэтому базовым «терапевтическим» навыком у нас обладают все инженеры. Также каждый может пройти обучение по отдельному направлению внутри компании или окончить сторонние курсы.

Для тех, кто после саппорта хочет идти дальше, мы создали подробные карьерные треки и разработали алгоритм перемещения внутри команды или в другие проекты Яндекса. Это пошаговые инструкции: как и куда можно попасть со своей позиции, к кому идти, что учить и как понять, пора ли двигаться дальше.

Внутри команды можно расти вертикально: с инженера первой линии до премиум-инженера, который занимается одной компанией. Также со второй линии доступен горизонтальный рост: можно перейти в смежные команды и заниматься аналитикой, администрированием баз данных, SRE и многим другим.

Если хотите расти в поддержке и смежных областях — следуйте несложным советам:

Посмотреть вакансии в технической поддержке Yandex Cloud можно здесь.

Подписывайтесь на блог Yandex Cloud, чтобы узнавать еще больше новостей и историй об IT и бизнесе.

Другие истории наших партнеров и клиентов, которые активно читают наши подписчики:

#yandexcloud #облачные_сервисы #технологии