Клиент и погода: в чем сходство?

Около 90% участников моих тренингов признают, что они часто испытывают трудности в решении конфликтов с клиентами. «Да, мы понимаем, что нужно держать себя в руках, да, мы понимаем, каковы технологии управления конфликтными ситуациями. Но как реагировать, когда раздраженные клиенты разговаривают на повышенных тонах, а иногда даже кричат и оскорбляют?»

Действительно, клиенты бывают агрессивными, не желающими слушать аргументы и здравые доводы. Клиент всегда прав. В этом случае совет такой: воспринимайте клиентов, как погоду. Погода бывает разной: солнечной, дождливой, иногда с жуткой грозой и молнией. Но мы не считаем это катастрофой, а пытаемся получать положительные эмоции при любой погоде, будь то холод или жара. То же самое и с клиентами: главное — это внутренний настрой восприятия ситуации.

Психологи выделяют 4 типа поведения в условиях конфликта. Ниже оставлю их описание и мои комментарии. Постарайтесь вспомнить примеры конфликтных ситуаций, в которые вы были втянуты или которые сами инициировали, проанализируйте свою тактику поведения: узнаете ли вы себя?

Человек стремится выйти из конфликта победителем.

Он враждебен, требователен, высокомерен. Он получает удовольствие от конфликта. Уступки для него невозможны. Он всегда находит виновных, не слушает, прерывает и пытается всеми способами склонить на свою сторону. Говорит на повышенных тонах, часто кричит, активно жестикулирует.

Выбирая такую тактику, спор не уладишь. Такой тип поведения не предполагает поиска решения, достижения соглашений и компромиссов. В такой ситуации собеседнику остается лишь занять оборонительную позицию.

Человек пытается избежать конфликта.

Он не отстаивает свои интересы. В лучшем случае может коснуться проблемы, как бы намекая на выгодное для него решение. Для него конфликт так дискомфортен, что он старается прежде всего успокоить собеседника.

Неуверенность, боязнь конфликта, неумение найти решение и вступить в диалог приводят к тому, что выход из ситуации не находится или находится в одностороннем порядке, что будет выгодно лишь оппоненту.

Человек выглядит довольно мягким, но за его уступчивостью скрываются нападки на оппонента.

Он манипулирует, показывая общий положительный настрой, но в любой момент готов отпустить саркастическую шутку или съязвить. Всегда жалуется, не говоря собеседнику ничего в лицо. Он может взорваться, вылив на собеседника негативные эмоции.

Разрешения конфликта не происходит из-за нежелания найти его источник и совместное решение. Такое неискреннее отношение к собеседнику не приводит к взаимному пониманию и уважению.

Человек ведет откровенныи диалог, убедительно высказывая соображения, и делает это в уважительной манере к оппоненту.

Он не пытается уклониться от разговора, а прямо и искренне высказывает то, что считает нужным. Он не соперничает, а ведет конструктивный диалог, результатом которого будет взаимовыгодное решение. Он воспринимает собеседника не как врага, а как потенциального партнера, совместно действуя с которым можно достичь успешного исхода переговоров. При этом он умеет настоять на своем, умело аргументируя свое мнение, но в любой момент готов прийти к компромиссу, устраивающему все стороны конфликта.

Это единственно верная тактика поведения в конфликтной ситуации. Сконцентрируйтесь не на том, насколько комфортно и уверенно вы себя чувствуете, а на анализе ситуации и поиске возможных путей решения конфликта. Сдержанность, уважение, совместная работа — условия успешного решения конфликтнои ситуации.

В конфликтных ситуациях будьте ассертивны.