Как мы повысили возвращаемость пациентов клиники после первого приема на 34%. Инструменты, цепочки касаний и трудности. IDENT и amoCRM

Один из главных показателей успеха клиники — это не количество новых пациентов, а то, сколько из них возвращаются. Именно повторные приёмы формируют стабильную выручку, а значит, и устойчивый бизнес.

Деньги — в повторных приёмах, когда пациент завершает курс лечения или возвращается на гигиену через полгода. Но если систему не выстроить, люди просто не доходят — забывают, откладывают, теряются.

Рассказываю, как мы на базе amoCRM и интеграции с МИС Ident запустили автоматическую работу с повторными визитами и подняли возврат пациентов с 19% до 34% за три месяца.

P.S. Делитесь со знакомыми-стоматологами.

Это частная стоматология в Москве. Всё неплохо: врачи сильные, поток первички есть, пациенты довольны. Но почти никто не возвращался после первого приёма.

Типичная история: человек пришёл, врач поставил диагноз, составил план лечения на 3–5 визитов, а пациент… пропал. И таких — десятки. Администратор просто физически не успевает за всеми уследить, а никаких напоминаний или автоматических задач нет.

Из CRM — только МИС Ident, где фиксируются приёмы и карты, но никакой системной работы с повторными визитами не было.

Цель была простая и понятная: вернуть пациентов и повысить повторные визиты. Не абстрактно «поднять лояльность», а конкретно — чтобы человек дошёл до второго, третьего, четвёртого приёма и закрыл план лечения. А клиника перестала терять выручку на ровном месте.

Первое — синхронизировали данные. Теперь каждый новый лид автоматически появляется в amoCRM. После чего переносится в IDENT вместе с информацией о приёме, враче, услуге и дате.

Это дало главное — возможность запускать автоматические касания. Если пациент не записался на повторный визит — CRM знает об этом и начинает действовать.

Заявки поступают в amoCRM – Менеджер связывается для консультации – Записывает пациента на прием в IDENT.

Сделали воронку из пяти этапов:

Для каждого этапа — свои действия, уведомления, задачи. Система не даёт забыть: если пациент «завис» — CRM поставит задачу, отправит сообщение или создаст напоминание.

Сценарии общения мы привязали к тому, с чем человек пришёл. Например:

Если на первичном выявили кариес, а человек не записался:

Если назначено комплексное лечение (3+ визита):

Если была чистка / гигиена:

Теперь каждый пациент в системе. Видно, кто дошёл до конца лечения, кто пропал, кто отложил, кто в процессе.

Стали считать такие показатели, как:– LTV пациентов(Общая выручка за все время)

– Стоимость привлечения пациента(CAC)

– Окупаемость затрат на маркетинг(ROMI)

– Конверсия в повторный визит — прямо по каналам и администраторам. Видим, кто “дожимает” пациентов лучше всех.

И самое важное — теперь есть прозрачная связь между маркетингом, приёмами и деньгами. Никаких “чувствую, что вроде бы лучше пошло” — только цифры.

— сколько пациентов не завершили план лечения — сколько денег лежит в этих незавершённых планах — какие врачи удерживают лучше
— какие сценарии работают, а какие нет

1. Врачи не всегда заполняли план лечения в МИС. Из-за этого цепочка могла не запуститься — пришлось ввести шаблоны и чёткие правила фиксации данных.

2. Администраторы не привыкли работать в CRM. Поначалу сопротивлялись — «много кликов», «всё и так в голове». Когда показали цифры по возврату — вопросы отпали. ��обавили мотивацию за каждый возвращённый визит.

3. Дубли пациентов. Классическая история — человек записался с сайта, потом по телефону, и появился дважды. Настроили проверку по телефону и почте, подчистили базу.

Повторные визиты — это не про навязчивость. Это про заботу. Пациенты действительно благодарны, когда им напомнили, записали, сопроводили.

Самое интересное — для этого не нужно строить космическую систему. Достаточно amoCRM, нормальной интеграции с МИС и продуманных сценариев. Всё остальное — дело техники.

– Дашборд собственника и руководителя отдела, для учета результатов первичных и повторных продаж и их прогнозирования LTV,

– 8 главных показателей любого отдела продаж – инструмент для ежедневного контроля,

– Рейтинг лучшего менеджера, исходя из 10 параметров работы,

– И один секретный файл, связанный с ИИ в продажах…

*Скачали уже 583 руководителя отделов продаж.

Скачать таблицы для роста повторной выручки