Документы для продажи онлайн-курса и работе с возвратами.
Привет, я — Александра, юрист для онлайн-бизнеса и в рамках данной статьи хочу рассказать вам не только об основном документе, который должен оформлять правоотношения между экспертом / онлайн-школой и теми, кто приобретает онлайн-курс, но и сопутствующих документах по работе с возвратами, которые точно помогут:
— не впадать в панику при получении сообщения «хочу возврат» или «досудебной претензии» от незнания того, что делать
— знать, как правильно организовать коммуникацию с недовольным заказчиком, чтобы не написать лишнего / зафиксировать оказание услуг, пока ничего не было удалено / посчитать сумму к возврату.
Правильная организация работы с возвратами — это одно из тех обстоятельств, которое точно поможет вам либо в принципе не оказаться в суде по делу о возврате [то есть решить спор в досудебном порядке], либо снизить свои финансовые потери в суде, если они будут.
Основной документ для продажи онлайн-курса.
Это может быть либо договор, либо публичная оферта на заключение договора. Ниже ответы на самые популярные вопросы, которые поступают от моих доверителей ↓
В чём разница между договором и публичной офертой?
Если очень коротко и просто, то в том, в каком порядке происходит согласие с условиями документа. В частности:
Публичная оферта [предложение заключить договор с любым, кто отзовётся] размещается на сайте / платёжном модуле / чат-боте и согласие с ней со стороны заказчика происходит путём совершения действий, которые описаны в оферте [например, внесение оплаты / нажатие V в чек-боксе на сайте / нажатие кнопки в чат-боте].
Договор не размещается где-либо в открытом доступе и подписывается экспертом / онлайн-школой с каждым заказчиком, при этом обмениваться оригиналами почтой не обязательно. Есть более удобные и быстрые способы подписания.
Важно понимать, что согласие заказчика с офертой = заключение договора на условиях, изложенных в ней. То есть по итогу в любом случае между сторонами будет заключение договора.
Как понять, что лучше использовать — договор или публичную оферту?
Публичная оферта подходит в случае, если:
- у вас массовый продукт, на котором либо не ограничено кол-во тех, кто может приобрести его, либо это кол-во ограничено, но заказчиков всё равно много [например, от 20]
- у вас есть интернет-ресурс, через который происходит оплата, где мы можем разместить публичную оферту и организовать согласие с ней [например, сайт / платёжный модуль / чат-бот].
Чаще всего мы разрабатывает публичную оферту под продажу таких продуктов, как: онлайн-курс / интенсив / видео-уроки или материалы в записи / подписку на платный канал или чат.
Договор подходит в случае, если у вас:
- нет интернет-ресурса, через который происходит оплата за онлайн-курс, где мы можем разместить публичную оферту и вы не хотите его создавать
- незначительное кол-во заказчиков и вам будет не трудно подписать договор с каждым из них
- высокочековый продукт
- оплата происходит на основании счёта или по ссылке, которую вы направляете через переписку.
Чаще всего мы разрабатываем договор под продажу наставничеств.
Какая цель у данного документа?
Надлежащее оформление правоотношений между экспертом / онлайн-школой и теми, кто приобретает онлайн-курс, которое складывается из следующих основных моментов ↓
1. Правильное определение вида договора, который напрямую зависит от сути и содержания вашего продукта. Это может быть:
Лицензионный договор, если ваш продукт сводится к предоставлению доступа к авторским материалам без оказания каких-либо услуг с вашей стороны [например, видео-уроки в записи / материалы по уходу за волосами и иное].
Договор оказания образовательных услуг, если оказание услуг с вашей стороны:
- представляет собой полноценный образовательный процесс с определённой программой: темы / модули / уроки / задания и их проверка / иное
- осуществляется вами, как ИП, непосредственно и без образовательной лицензии [которая в данном случае не требуется согласно ч. 2 ст. 91 Закона об образовании], либо осуществляется вами с привлечением к оказанию услуг третьих лиц [например, кураторов] на основании образовательной лицензии [которая в данном случае требуется].
Договор оказания информационно-консультационных услуг, если оказание услуг с вашей стороны представляет собой консультации и информационную поддержку, наполнение ĸоторых определяется в зависимости от запроса заказчика.
2. Соблюдение требований Закона в части согласования существенных условий конкретного вида договора.
В частности ↓
Лицензионный договор должен содержать в себе все необходимые условия, предусмотренные ст. 1235 Гражданского кодекса РФ.
Договор оказания образовательных услуг должен соответствовать правилам оказания платных образовательных услуг, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 15.09.2020 № 1441.
Не согласование существенных условий договора = основание для признания его не заключённым, поэтому в таком вопросе лучше довериться юристу, а не шаблону из интернета.
3. Правильное содержание каждого из разделов документа, которое на 100% будет отражать то, как в действительности будет происходить процесс предоставления доступа или оказания услуг на онлайн-курсе.
В данной части предлагаю вам ознакомиться с моей другой статьей на тему «Оферта для продаж обучений разного формата. Что учесть, чтобы не облажаться?», в которой я детально описала, что важно учесть в основных разделах данного документа.
Сопутствующие документы для работы с возвратами.
К сожалению, рано или поздно практически каждый эксперт или онлайн-школа сталкиваются с требованиями о возврате денежных средств за онлайн-курс.
Ситуации и причины бывают разными, однако далеко не всегда получение требования о возврате = плохое качество продукта, потому что сейчас очень сильно распространён потребительский экстремизм и некоторые юристы поощряют его с целью заработать на своих услугах, что грустно ...
Если коротко, то это такая ситуация, когда заказчик проходить весь онлайн-курс, а после пишет досудебную претензию, в которой, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей:
- требует возврата полной стоимости онлайн-курса
- «угрожает» тем, что в случае отказа будет подавать исковое заявление в суд, где будет просить взыскать с эксперта или онлайн-школы не только полную стоимость онлайн-курса, но и различные штрафные санкции / компенсацию морального вреда / расходы на юриста, которые по итогу могут увеличить изначальную сумму в несколько раз
- пытается найти «недочёты» в вашей деятельности и «угрожает» тем, что в случае отказа будет подавать жалобы на вас в различный гос. органы [например, жалобу в Министерство образования за то, что оказываете образовательные услуги без лицензии / жалобу в Роскомнадзор за то, что не соблюдаете законодательство о персональных данных и т. п]
Знаете, такой «своеобразный вид заработка» и «манипуляций», которые достаточно часто срабатывают по нескольким причинам:
1. У эксперта или онлайн-школы, действительно, есть некоторые «недочёты» в деятельности и он просто начинается «бояться» проверок по жалобам.
2. Положения Закона об оказании услуг, в частности, расчётах при одностороннем отказе от договора, на мой взгляд, совершенно не адаптированы под онлайн-обучение. Юристы, которые готовят такие «необоснованные претензии» очень умело пользуются этим, надеясь на то, что суд формально применит положения ст. 782 Гражданского кодекса РФ.
3. Отсюда очень разнообразная судебная практика по делам о возвратах в части расчёта сумм к возврату, когда односторонний отказ был до завершения онлайн-курса.
Пишу о наличии такого явления уверенно, потому что осенью 2024 кол-во необоснованных претензий, которые получили мои доверители и на которые мы готовили ответы с отказом в возврате, значительно выросло.
Уверена, что в 2025 году смогу поделиться с вами своей личной судебной практикой по защите онлайн-школ и экспертов, поэтому не забудьте подписаться на мой Telegram-канал.
Что же сделать, чтобы не бояться возвратов?
Простой и абсолютно легальный план действий из 5 шагов:
↓ 1. Создать качественный продукт. Дада, вы не ослышались. Никакие юридические документы вас не спасут, если ваш продукт мягко говоря «не очень».
↓ 2. Не давать обещаний, исполнение которых зависит не только от вас, а от действий заказчика. Быть внимательным к формулировкам своего «прогрева». Вы не представляете, сколько претензий я перечитала, в которых написано что-то вроде:
«Мне обещали, что в процессе обучения я заработаю 300 тыс., но я этого не сделал, значит обучение некачественное, а меня ввели в заблуждение [мошенники!]. Верните деньги».
И да, такое пишут даже те, кто зарабатывал в процессе обучения 😅
↓ 3. Разработать вместе с юристом качественный договор или оферту индивидуально под ваш продукт.
↓ 4. Исполнять свои обязательства в полном соответствии с тем, как это описано в договоре или оферте. Опять же, никакие юридические документы вас не спасут, если вы не исполняете то, что в них написано. В таком случае можно будет легко доказать отсутствие заявленного качества и, как следствие, наличие основания для возврата.
↓ 5. При получении требования о возврате организовать корректную коммуникацию и документооборот с недовольным заказчиком.
Что я имею ввиду под «организацией корректной коммуникации и документооборота с недовольным заказчиком»?
Это как раз таки те самые «сопутствующие документы», которые разрабатываются в связке с офертой или договором.
Иначе говоря, «пакет документов для работы с возвратами», к которым относятся:
Форма заявления об одностороннем отказе от договора и возврате денежных средств.
Пригодится для тех случаев, когда заказчик требует возврат и вы направляете ему эту форму для заполнения и подписания.
Форма соглашения о возврате денежных средств.
Пригодится для тех случае, когда основания для полного или частичного возврата имеются. Данный документ позволяет вам иметь основание перевода и обезопасить себя от ряда рисков.
Рекомендации по:
- корректному заполнению разработанных форм документов и расчёту суммы к возврату
- корректной коммуникации с заказчиками, требующими возврат
- правильной фиксации оказания заявленных услуг для того, чтобы у вас были доказательства для суда, если он будет [на моей практике были случаи, когда заказчикик всё удаляли, а потом просили возврат так словно услуги не оказывались]
- отслеживанию появления судебных дел, потому что чем раньше мы узнаем о появлении дела в суде, тем больше у нас будет времени на сбор доказательства и подготовку качественной позиции.
Конечно же, очень важно разрабатывать такие документы индивидуально под ваш проект вместе с юристом.
К примеру, в то же самое заявление мы можем изначально «зашить» нужные нам формулировки или при коммуникации с заказчиком «выяснить» у него информацию, которую сможем использовать в суде для вашей защиты.
Кстати, если разработать такие документы, то для работы с возвратами в досудебном порядке не обязательно привлекать юриста [который вам может дорого обойтись]. Можно делегировать эту задачу ассистенту, которому юрист на примере одного кейса покажет, как всё делать, то есть: вести коммуникацию / направлять заявление / считать сумму к возврату / направлять соглашение о возврате.
Именно так делают некоторые из моих доверителей, а меня [как тяжёлую артиллерию 😅] привлекают, когда приходит досудебная претензия или исковое заявление.
Думаю, вы уже поняли, что разработка договора / оферта и пакета документов для работы с возвратами — это лишь часть [очень важная часть] того, что нужно учитывать при безопасных продажах онлайн-курса.
За разработкой любых юридических документов в сфере онлайн-бизнеса можно писать автору поста через Telegram-канал.