Что можно узнать о работе такси-сервисов и их отношениях с пассажирами, если прочитать пользовательское соглашение
«Яндекс.Такси» и другие агрегаторы могут менять правила, не предупреждая. А Gett просит «незамедлительно удалить» приложение, если пользователя не устраивают условия — иначе он автоматически соглашается с ними.
Обозреватель vc.ru и руководитель юридического отдела Общества защиты прав автомобилистов Равиль Ахметжанов вместе изучили соглашения пяти популярных сервисов такси, которые работают в десятках российских регионов:
- «Яндекс Go» («Яндекс.Такси»).
- «Ситимобил» («Сити-Мобил»).
- Gett («ГетТакси Рус»).
- «Максим» («Максим.Технология»). Головной офис «Максим» находится в Кургане. Права пользователей есть в лицензионном соглашении и публичной оферте.
- Didi («ДиДи Мобилити РУС»). Агрегатор Didi вышел на рынок всего год назад и пока не принимает заказы в Москве и Санкт-Петербурге.
Кроме Ахметжанова vc.ru обращалось к четырём юристам. Один из них отказался комментировать соглашения агрегаторов такси, ссылаясь на конфликт интересов, ещё двое — на занятость.
Юрист компании «Рустам Курмаев и партнёры», руководитель направления «Разрешение T&IP споров» Ярослав Шицле изучил соглашения и дал краткий комментарий по ситуации в целом.
- Кто такие агрегаторы такси и каким законам подчиняются
- Агрегаторы всегда называют себя посредниками
- Сервисы могут менять правила без уведомлений — иногда это может касаться тарифов
- Что агрегаторы могут делать с персональными данными пользователей
- Сервисы страхуют водителей и пассажиров, но ограничивают свою ответственность за происшествия
- Расторжение договора
Кто такие агрегаторы такси и каким законам подчиняются
Рынок сервисов заказа такси через интернет фактически не регулируется государством, писал «Коммерсантъ» в 2020 году. В законодательстве о таксомоторных перевозках нет термина «агрегатор услуг такси» и регламента оказания таких услуг.
Более общее определение «Владелец агрегатора информации о товаре (услуге)» есть в законе «О защите прав потребителей». Оно относится посредническим интернет-сервисам: в их список входят не только агрегаторы такси, но и маркетплейсы, сайты частных объявлений, поиска работы и бронирования гостиничных номеров. Представитель «Яндекс.Такси» подтвердил vc.ru, что компания работает в соответствии с этим определением.
Каждый сервис такси самостоятельно определяет свой статус в отношениях с партнёрами и пассажирами, а также порядок оказания услуг, обработки данных и страховые обязательства — обо всём этом сервисы сообщают в лицензионных соглашениях.
Соглашение — самый важный документ, с которым каждый пассажир должен ознакомиться еще до заказа такси, подчеркнул в разговоре с vc.ru юрист Равиль Ахметжанов. «Если же пользователь не желает читать, это его проблемы», — говорит он.
Агрегаторы всегда называют себя посредниками
Каждый агрегатор в своём соглашении неоднократно подчёркивает, что он не перевозчик, а посредник. Через свои приложения компании оказывают одну услугу — сообщают пользователям о возможности заказать поездку.
Все сервисы позиционируют себя как агрегаторы, то есть они посредники между таксопарком и клиентом. Поэтому соглашения содержат ожидаемые оговорки о том, что сервис никакой ответственности за убытки перед пользователем не несёт.
Похожую оценку дал Равиль Ахметжанов.
Тем не менее агрегаторы называют себя по-разному.
- «Яндекс.Такси» (приложение «Яндекс Go») и «Максим» — это «сервисы».
- Gett — «информационное связующее звено» между пользователем и перевозчиком.
- «Ситимобил» — информационный сервис.
- Cервис Didi «предлагает доступ к приложению Didi Rider».
Список услуг в приложениях не ограничен заказом такси: дополнительные услуги представлены в текстах соглашений. В частности, в приложении «Яндекс Go» можно вызвать водителя и заказать доставку.
«Ситимобил» позволяет арендовать электросамокаты и получать другие услуги. По словам Ахметжанова, в соглашении компании есть возможность заключения письменного договора фрахтования, то есть перевозок по заказам. Gett также составил в соглашении условия для аренды автомобилей на заказ.
Создатели приложения «Максим» допускают, что пользователю могут быть доступны не только услуги такси. На сайте компании заявлены услуги доставки и такси для бизнеса.
«Партнёром компании, по правилам “Максим”, может оказаться тамада», — указывает Ахметжанов, подробно изучивший соглашение. По его словам, строгих ограничений для расширения списка услуг в документе нет.
«Максим», говорит Ахметжанов, работает по самой понятной ему бизнес-модели: как франшиза. Компания находит в регионах партнёров для подключения местных таксопарков и работает с ними как с франчайзи. Пользователю (пассажиру) стоит ознакомиться с двумя документами: публичной офертой и лицензионным соглашением.
Сервисы могут менять правила без уведомлений — иногда это может касаться тарифов
Агрегаторы не гарантируют, что вся информация в приложениях будет достоверной и точной. Например, они формально не обязаны сообщать, какой таксопарк и водитель примет заказ. Тем не менее эта информация есть в приложениях.
«Яндекс» получает информацию от партнёров, на которых, согласно статьи 9 закона «О защите прав потребителей», возложена обязанность предоставить владельцу агрегатора достоверную информацию. Обязанность агрегатора — донести её до пользователя.
Законом не предусмотрена обязанность владельца агрегатора о проверке предоставляемой информации, поэтому в соглашении используется формулировка (отказа от ответственности за достоверность информации в приложении «Яндекс Go» — vc.ru).
«Ситимобил» пишет в соглашении, что не отвечает за актуальность информации о таксопарке и водителе, а «Яндекс.Такси» —за сведения о стоимости поездки и о самой её возможности. Представители «Ситимобил» не ответили на вопросы vc.ru.
«Только Didi берёт на себя обязательство отправить по SMS информацию хотя бы о водителе-партнёре, — говорит Равиль Ахметжанов. — При этом практически во всех случаях утверждается, что именно партнёры обязаны самостоятельно соблюдать обращённые к ним требования законов и нормативных актов».
Такси-сервисы также оставляют за собой право изменять условия лицензионных соглашений и не сообщать об этом. Незнание текста соглашения не прекращает его действия.
- «Яндекс.Такси» может изменять как сам текст соглашения, так и все регулирующие документы. «Риск неознакомления с новой редакцией Условий и Регулирующих документов несёт пользователь».
- Gett также может изменять текст соглашения, не сообщая об этом пользователям. При этом в Gett допускают ситуацию, когда тексты соглашений на сайте и в приложении могут быть разными.
Положения о том, что агрегаторы без уведомления могут менять условия соглашений, не соответствуют законодательству, в частности, закону «О защите прав потребителей», считает Ярослав Шицле.
Стандартное условие пользовательских соглашений о том, что сервис вправе в любое время изменять текст соглашения без уведомления пользователя, маловероятно будет принято во внимание судом в случае возникновения спора.
Представитель «Яндекс.Такси» с такой формулировкой не согласен.
Такое право (изменения текстов соглашений — vc.ru) используется компанией в первую очередь в случаях появление дополнительной функциональности, качественных изменений сервиса, о которых мы уведомляем пользователей и другими способами (пуши, сторис, фуллскрины).
Между пользователем и «Яндексом» отсутствует возмездный договор, следовательно, к «Яндексу» в целом применимы лишь специальные нормы закона «О защите прав потребителей» о товарных агрегаторах, а не весь закон в целом.
Изменяемость информации, вероятно, касается не только соглашений, но и других данных в приложениях. Например, тарифов, замечает Ахметжанов: «Только Gett в соглашении предоставляет информацию об определённых тарифах».
Кроме того, компании по-разному трактуют свои финансовые обязательства перед пользователями.
- «Максим» выступает агентом таксопарка (партнёра) и берёт на себя обязательства приёма денег у пассажиров и их перевод на лицевой счет партнёра.
- «Ситимобил» и «Яндекс.Такси», напротив, отказываются от ответственности за любые финансовые операции пользователей и партнёров, совершённые в приложениях.
- Gett не несёт ответственности за обеспечение сохранности и безопасности платёжной информации.
- Didi подчёркивает, что сервис не является третьей стороной в отношениях заказчика «услуги такси» и перевозчика.
Что агрегаторы могут делать с персональными данными пользователей
Агрегаторы получают и обрабатывают данные пользователей, в том числе персональные данные. Сервисы такси предупреждают, что информация о пользователях будет известна другим компаниям — их партнёрам.
По закону, компания, которая принимает и обрабатывает персональные данные, обязана хранить их на своих серверах до пяти лет. Срок хранения не зависит от статуса пользователя: данные будут в распоряжении агрегатора и после расторжения соглашения об использовании.
В текстах соглашений такси-сервисы пишут, что имеют право использовать данные по собственному усмотрению. Так, «Яндекс.Такси» передаёт информацию о пользователях всей группе компаний «Яндекс», а также «Вымпелкому» и другим операторам связи.
В соглашении отмечается, что эти данные нужны для создания индивидуальных предложений сервиса. Обработка этой информации регулируется политикой конфиденциальности. Похожая политика существует и у «Ситимобила».
В «Яндекс.Такси» назвали некорректной гипотезу обозревателя vc.ru о том, что круг компаний-партнёров, которым могут быть переданы данные пользователей, ничем не ограничен.
Компания обрабатывает персональные данные только при наличии надлежащих правовых оснований, которые перечислены в «Законе о персональных данных».
Каждый пользователь «Яндекс.Такси» также соглашается получать рекламные сообщения после установки приложения «Яндекс Go». Сервис обещает, что от этой рекламы можно отказаться.
Приложение Gett также собирает данные, а пользователи, в свою очередь, соглашаются получать рекламу: её Gett может передавать всеми доступными способами, в том числе с помощью телефонных звонков и сообщений.
В соглашении есть список получаемых данных. Некоторые пункты списка сформулированы общо, и Gett не даёт дополнительных разъяснений:
- «Цифровой отпечаток» браузера или другой программы, с помощью которой пользователь зашёл на сайт Gett, а также данные файлов cookie.
- «Порядок посещения страниц пользователем». Не уточняется, какой объём данных из истории посещений браузера получит компания.
- «Иная подобная информация». Этому определению гипотетически соответствует любая информация с устройства.
Gett заявляет в правилах, что следит за сохранностью данных пользователей, но затем уточняет, что гарантировать абсолютной защиты не может.
«Максим», как и другие сервисы такси, запрашивает персональные данные и документы пассажиров при первом запуске приложения для удостоверения их личности, но в оферте и лицензионном соглашении гиперссылки на политику обработки конфиденциальных данных нет. Этот документ пользователь должен найти на сайте такси-сервиса сам.
Компания пишет, что персональные данные после идентификации пользователя не сохраняет. По условиям оферты «Максим», пользователи соглашаются получать рекламные сообщения, в том числе в мессенджерах Whatsapp, Viber, Telegram и их аналогах.
Агрегатор Didi открыто заявляет, что за сохранность данных в приложении ответственность несёт пользователь. В свою очередь, компания берёт с пользователя обязательство вводить корректные сведения, в том числе платёжную информацию.
Компания работает в соответствии со 152-м федеральным законом «О защите персональных данных», сказано в соглашении. Didi собирает сведения об устройствах, IP-адреса, рекламные идентификаторы и другие данные, а также получает доступ к звонкам и сообщениям пользователя, относящимся к её сервисам, написано в правилах компании.
Сервисы страхуют водителей и пассажиров, но ограничивают свою ответственность за происшествия
По словам Ахметжанова, в части об ущербе все соглашения похожи: здесь практически нет упоминаний дорожно-транспортных происшествий, а в параграфах о компенсациях нет уточнений, в каких конкретных ситуациях пользователь может получить деньги агрегатора.
Требовать компенсацию убытков, по условиям соглашений, пользователь должен у перевозчиков, говорит Ярослав Шицле. С ним в целом согласен Ахметжанов, подробно изучавший тексты соглашений.
Несмотря на это, агрегаторы страхуют водителей и пассажиров, но в соглашениях не гарантируют возмещение ущерба, ссылаясь на статус посредника. За выплаты отвечает страховая компания, с которой агрегатор заключил договор.
Страховые обязательства «Яндекс.Такси» различаются в зависимости от региона нахождения пользователей. При этом условия страховки не входят в список регулирующих документов соглашения с сервисом.
Регулирующие документы определяют права и обязанности сторон — «Яндекса» и пользователя. Документы о страховании, на которые вы ссылаетесь, не содержат прав или обязанностей «Яндекса» или пользователя по отношению друг к другу.
В части страхования возникают правоотношения у пользователя и страховой, «Яндекс» участником этих правоотношений не является.
«Страхование жизни и здоровья на случай ДТП действует на всех поездках, заказанных через приложение “Яндекс Go” или колл-центр в России: на сумму 2 млн рублей застрахован каждый пассажир и водитель», — уточнили в компании. Поездки застрахованы в компаниях «Альянс», «Ингосстрах» и «Группа Ренессанс Страхование».
«Только Gett заявляет в своём соглашении о добровольном страховании от несчастных случаев в результате ДТП», — отметил Ахметжанов. Пассажир Gett застрахован на 2,2 млн рублей на случай дорожного происшествия.
Но в соглашении Gett также есть оговорка об ограниченной ответственности. Если компания будет признана ответственной за ущерб, сумма возмещения не будет превышать $100 или её эквивалента в российских рублях. Gett не разъясняет, кто может признать её ответственность: суд или органы исполнительной власти.
По условиям Didi, пассажир может претендовать на компенсацию не более 1000 рублей, если у компании всё-таки возникнет «какая-либо ответственность» перед ним. В условиях нет объяснения, о какой именно ответственности идёт речь.
Didi не берёт на себя ответственность в следующих случаях:
- Потеря имущества.
- Вред здоровью пассажира.
- Непринятый заказ.
- Потери, ущерб, издержки, расходы или ответственность третьих лиц в связи с использованием приложения.
- Убытки бизнеса в связи с исполнением заказа и использованием приложения.
Любые другие убытки, ущерб, затраты, расходы или ответственность, возникшие в связи с сервисами или услугами такси.
Претензии, сказано в соглашении Didi, пассажир (пользователь приложения) должен предъявлять водителю такси. Компания даст информацию о водителе по электронной почте.
Если пользователь нарушит какие-либо правила, с него могут потребовать покрыть расходы Didi на суд и адвокатов. В соглашении есть список нарушений:
- Несоблюдение или нарушение каких-либо условий соглашения.
- Нарушение прав третьих лиц.
- Неправомерное использование приложения или сервиса.
- Ущерб транспортному средству или его внутреннему оборудованию или Пользователю в результате грубой небрежности или преднамеренного неправомерного поведения («Неправомерное действие»).
«Ситимобил» не несёт ответственности за вред, который пользователь мог получить во время поездки, и за его багаж. В соглашении компании сказано, что за всё это отвечает партнёр и/или водитель.
Компания «Максим» не берёт на себя обязательства («какие-либо иные права и обязанности») партнёра-перевозчика «в части оказания услуг». Агрегатор также не отвечает за вред, который может получить пассажир.
В публичной оферте «Максим» информации о страховании жизни нет. В лицензионном соглашении сказано, что партнёры компании могут жертвовать по 10 рублей ежемесячно в благотворительный фонд «Гарант». Участие в программе добровольное.
В компании участие фонда назвали альтернативой страхованию и отметили: вопросы страхования поездок возникают из-за того, что ОСАГО и каско «практически не работают в такси и в целом не покрывают реального ущерба жизни и здоровью».
Представитель компании объяснил, как пострадавший пассажир или партнёр-водитель такси «Максим» может получить помощь.
- За материальной компенсацией можно обратиться в «Гарант» или в один из офисов «Максим».
- Если сотрудники сами узнают о происшествии, например, из СМИ или соцсетей, они пытаются связаться с пострадавшими.
- Фонд помогает собрать документы, подтверждающие вред здоровью. Решение об оказании помощи принимает специальная комиссия фонда по выплатам.
- Средства перечисляются на указанный заявителем банковский счёт. Обычно вся процедура занимает от одного до нескольких дней.
- Сумма материальной помощи — до 2 млн рублей каждому пострадавшему участнику поездки.
Организуются выплаты не только в случаях дорожно-транспортных происшествий, но и в других чрезвычайных ситуациях с причинением вреда здоровью и жизни пассажиров и водителей. В том числе — в результате противоправных действий третьих лиц во время выполнения заказов.
Это максимально полная и максимально дешёвая для водителей материальная защита, аналогов которой нет на рынке такси. Водители получают ежемесячно отчёты о деятельности фонда и видят в них все истории и суммы выплат. На таких условиях они, конечно, участвуют осознанно и добровольно.
В 2020 году, следует из публичного отчёта некоммерческой организации, «Гарант» выплатил нуждающимся (в том числе людям, пострадавшим в автомобильных катастрофах) 33,7 млн рублей и еще 2,5 млн потратил на содержание сотрудников.
Расторжение договора
Все агрегаторы могут закрыть доступ пользователям без объяснения причин. В качестве примера в соглашении «Яндекс.Такси» приведён список типичных случаев, которые в том или ином виде есть во всех остальных изученных vc.ru соглашениях:
- Нарушение условий соглашения.
- Распоряжение уполномоченного органа.
- Причинение ущерба «Яндекс.Такси» или третьим лицам (равно как и для пресечения таких действий).
- Создание опасности для окружающих.
- Защита прав и законных интересов сервиса и третьих лиц.
- Неоднократные жалобы на действия пользователя.
Если пользователь не согласен с каким-то из пунктов соглашения, Gett просит его «немедленно удалить» приложение. Но если пользователь не удалил приложение, сервис будет считать, что он согласен с условиями обслуживания.
Этот пункт в сочетании с возможностью изменения тарифов можно назвать спорным, считает Равиль Ахметжанов.
Во время поездки на 3 км за шесть минут тариф, предусмотренный соглашением, может измениться до неузнаваемости, а по правилам Gett пользователь должен будет удалить приложение в случае несогласия с таким изменением.
Если же приложение будет удалено, пользователь фактически будет лишён доказательств возникших обстоятельств, а если не удалит, он фактически подписывается под согласием с внесёнными изменениями.
На момент выхода этого материала представители Gett не прокомментировали слова юриста.
Чтобы расторгнуть соглашение с «Ситимобилом», недостаточно удалить его приложение с устройства. Процедура расторжения договора — уведомительная. Пользователю необходимо направить запрос на электронный адрес компании, а затем подтвердить личность по телефону и в приложении.
Расторжение соглашения с Didi будет считаться завершённым после удаления приложения и деактивации учётной записи. Если пользователь не согласен с каким-либо условием обслуживания «Максим», сервис предлагает не пользоваться его услугами.