Как недооценка сервиса разрушает бизнес: личный опыт

Работа с клиентами — это ключевой аспект любого бизнеса. Но, к сожалению, часто можно столкнуться с ситуацией, когда компании недооценивают важность правильного взаимодействия с клиентами. Личный опыт — лучшее подтверждение этого.

Недавно я столкнулся с ситуацией, которая заставила меня задуматься о том, как часто компании не уделяют должного внимания работе с клиентами.

Мне просто нужен был массажист, и требования были очень простыми:

Казалось бы, ничего сложного, правда?

Я обзвонил 12 мест: это были клиники, салоны красоты и массажные студии. Пять из них сразу не подходили под мои критерии, а в остальных семи мне пообещали перезвонить, чтобы уточнить информацию и связаться позже. Но угадайте, сколько из них реально перезвонили? Только два. Остальные просто исчезли, будто наш разговор и вовсе не состоялся.

Это заставило меня задуматься: если так происходит даже с базовыми услугами, как это отражается на более сложных и дорогих нишах? Почему так много компаний теряют контакт с клиентами, хотя именно они — их будущее?

Будучи маркетологом, я часто слышу от клиентов, что они сталкиваются с тем же самым. Я решил более внимательно подойти к этому вопросу и начал прослушивать записи звонков у наших заказчиков. В одном из случаев клиент позвонил в клинику и администратор честно сказал, что у них нет нужного специалиста или услуги. Звонок на этом завершился, без попыток выяснить, чем ещё можно помочь или предложить что-то другое.

Эта история напоминает мне мою ситуацию с массажистами. Администратор не предложил клиенту ничего взамен, не попытался продолжить взаимодействие. Я задал вопрос управленцу: попали ли такие лиды в воронку продаж, получают ли эти клиенты дальнейшие предложения или информационные рассылки? Ответ был предсказуем — конечно, нет.

Все управленцы знают, сколько стоит первичный лид. Привлечение клиентов — это дорогостоящий процесс, и когда человек уже проявил интерес, важно не упускать возможность наладить с ним контакт. Даже если клиент не нашёл то, что искал сразу, это не повод забыть о нём. Наоборот, это шанс предложить что-то ещё, заинтересовать его другой услугой или предложением.

Клиенты, которые уже проявили интерес к вашей компании, заслуживают внимания. Важно предложить им ваши услуги, не упуская возможность наладить контакт. Это ключ к долгосрочным отношениям. Напомните клиентам о себе, предложите скидки, акции или новые услуги — дайте им возможность принять решение в комфортной для них атмосфере.

Многие люди считают, что подобное информирование — это навязчивость. Я же, как психолог, вижу это немного иначе. Если подойти к вопросу с уважением к личному пространству клиента, информирование становится элементом заботы. Это как в терапии: когда человек знает, что вы о нём помните и готовы предложить помощь, он чувствует себя увереннее.

Если провести опрос, вы узнаете, что большинство людей воспринимает такие сообщения как знак внимания. Главное — соблюдать границы, учитывать личное время клиента и не перегружать его информацией. Но не стоит забывать о них. Работайте с каждым запросом — клиенты это оценят. Даже если сделка не состоялась, вы всё равно останетесь в их поле зрения, и, возможно, в будущем они к вам вернутся.

Если вы управляете бизнесом, который работает с клиентами, вот несколько шагов, которые помогут вам избежать потери контакта с клиентами:

Маркетинг и работа с клиентами — это больше, чем просто продажи. Это создание долговременных отношений, которые строятся на доверии и внимании. Если клиент не нашёл нужную услугу, это не повод забывать о нём. Главное — не бояться продолжать общение и напоминать о себе. Только так можно сохранить клиентов и укрепить их лояльность к вашему бизнесу.

Так что, если вы не заботитесь о клиентах — не удивляйтесь, что продажи не растут. Работайте с каждым запросом, проявляйте внимание, и это точно даст результаты.