«Мама спит и не хочет просыпаться»: оператор службы поддержки о неравнодушии

Мы неоднократно писали, что искусственный интеллект эффективно помогает службе поддержки, но не заменит оператора контактного центра. Истории наших агентов о том, как они помогали клиентам в экстренных ситуациях — яркое тому доказательство. Сегодня своей историей делится наша коллега Ульяна.

Эта история произошла, когда я работала на проекте интернет-провайдера. Как сейчас помню: остаётся около 20 минут до конца рабочего дня, как вдруг поступает звонок от неожиданного абонента. На том конце трубки я слышу голос маленького человечка. «Здравствуйте. У нас не показывают мультики, помогите настроить телевизор, чтобы показывало».

В этот момент я уже успеваю открыть лицевой счёт, прикрепленный к номеру телефона. Так как с детьми мы не работаем при обращениях, я спрашиваю, есть ли рядом кто-то из взрослых, с кем мы можем обсудить данный вопрос и помочь. Параллельно проверяю на портале, нет ли аварии по их адресу.

В голову закрадываются не самые хорошие мысли: возможно, мама немного перебрала с алкоголем.

Никаких аварий или восстановительных работ по их адресу не ведётся. Значит, нужно проводить диагностику.

Пытаюсь объяснить, что не смогу помочь, и нужно попробовать разбудить маму или попросить кто-то ещё из близких с нами связаться.

Мысли о том, что женщина крепко выпила, становятся навязчивее. Я пытаюсь сформулировать помягче, как отказать маленькому ребёнку в его просьбе, пока в потоке его речи не звучит фраза: «Мама уже давно не просыпается — как упала, так и не проснулась».

Я уточняю: «Упала?»

По времени у них в городе уже почти 20:00. Уточняю у малыша, как давно они пришли из магазина, но он ещё не ориентируется во времени. Зато рассказывает, как посмотрел по телевизору какой-то мультик про Барби и драконов и что-то про котов. Руки сами ищут в интернете телепрограмму, чтобы узнать, когда показывали этот мультик. Выясняю, что с того момента уже прошло около четырёх часов. В этот момент я немного напрягаюсь. Уточняю у маленького абонента, придёт ли кто-то из родных домой, — может, папа. Но оказывается, что они живут вдвоём. Спрашиваю о соседях, но выйти из дома малышу не удаётся: дверь закрыта. Уточняю имя ребёнка и возраст. Всего шесть лет! Узнаю имя мамы, оно совпадает с именем владельца личного счёта.

Пока я думаю, как действовать в этой ситуации, ребёнок, видимо, пытается разбудить маму, но безрезультатно. И тут малыш начинает паниковать:

Здесь меня уже прошибает пот. Успокаивая малыша, я пытаюсь решиться набрать 112. Вдруг всё не так страшно, как описывает малыш? А я могу нарушить политику конфиденциальности, если передам данные владельца договора. И посоветоваться не с кем, у нас уже идёт двенадцатый час ночи.

И все же я решаюсь позвонить: лучше перестраховаться. Надеюсь, что, если с мамой всё в порядке, она поймёт, что мои намерения были исключительно для её блага и блага её сына.

Я звоню, рассказываю, что выяснила, и сообщаю адрес, чтобы они смогли проверить, что там произошло на самом деле. Пока служба экстренного реагирования не приезжает домой к ребёнку и его маме, я остаюсь с мальчиком на связи, всячески пытаюсь его успокоить и отвлечь разговором. Даже выясняю, что мальчик узнал наш номер телефона, так как он был на экране телевизора, когда пропало изображение — хвалю его за сообразительность и самостоятельность. Вероятно, всё же мультики прервались, т.к. пропал интернет и всплыло информационное сообщение типа: «Перезагрузите роутер или обратитесь в службу техподдержки».

Сообщаю об этом случае руководителю и ухожу на выходные с нервным ожиданием неприятного исхода.

Возвращаюсь на работу через два дня и узнаю: пока меня не было, поступил звонок с благодарностью от абонента, чей ребёнок позвонил нам на горячую линию, когда перестали показывать мультики.

По их адресу действительно произошла авария, которую в тот момент, когда я пыталась её определить, ещё не успели занести на портал.

Меня называют героем, а я сажусь за рабочее место и думаю: ещё никогда так не была рада тому, что у людей пропал интернет.