Вытащили 750 000 ₽ выручки из статуса «Отказ» за 2 недели. История о том, почему работа с отказниками — это система, а не разовая акция!

Как часто у вас ситуации, когда клиент уже почти купил, но вдруг теряется? Почему-то уверен, что вы сказали очень часто))

Телефон молчит, сообщения остаются без ответа, а в CRM менеджер ставит статус "Отказ".

Меня зовут Евгений Понятов, я основатель компании Bizon.im. Мы строим высокоэффективные отделы продаж “под ключ” и увеличиваем выручку.

Кейс: построили отдел продаж, который продал 200+ бизнесов на Wildberries на сумму 120 млн рублей.

История как раз про такого. Клиент был идеальным: заинтересован, задавал грамотные вопросы, казалось, вот-вот примет решение. Но что-то пошло не так. Менеджер несколько раз пытался дозвониться, но ответа не было. Через 2 недели он поставил финальную отметку — отказ.

Потом это случилось снова. Другой клиент, другая история, но тот же финал. Снова тишина.

Какие были мысли: "Почему мы просто принимаем это как должное? Столько денег тратим на рекламу, чтобы просто так сливать в конце?!"

Решение было простым: давайте попробуем связаться с этими клиентами, но по-другому. Мы поручили звонки помощнице. У неё был новый номер, и её задача заключалась в одном — узнать истину, почему клиент пропал.

Вот что примерно ответил наш герой:

"Честно говоря мы с вашим менеджером договаривались о звонке, но потом у меня случился форс-мажор — я уехал в другой город. Вернулся через неделю, прилетели еще другие задачи, а потом уже было неудобно возвращаться к теме. Да и вы перестали звонить, и я решил, что, видимо, вопрос закрыт. Мне уже “стремненько” было выходить на связь самому."

Мы вернули его к менеджеру. Сделка закрылась через две недели на 750 000 ₽.

Да, там не сильно высокая конверсия. Но либо 0, либо что-то плюс разные интересные гипотезы о том, как вам стать лучше?

Мы начали регулярно обзванивать отказников, искать истинные причины их отказа и получать удивительные инсайты:

И самое главное — эти звонки начали приносить результаты. Мы вернули клиентов, которые уже были списаны в CRM, а вместе с ними — сотни тысяч рублей.

Для нас это не разовая акция. Это постоянная работа, которая помогает увеличивать конверсии и усиливать конкурентные позиции.

Важно, чтобы это был другой человек, не тот, кто вёл переговоры. Мы подключаем:

Цель: убрать ассоциацию с продажами и снизить сопротивление клиента.

Обязательно используем другой номер телефона. Люди часто игнорируют звонки, если видят номер, который уже ассоциируется с "давлением" или продажами.

Мы начинаем с объяснения цели звонка и сразу снимаем напряжение. Например:

"Здравствуйте, Иван Иванович. Я из компании [название], вы ранее общались с [ИМЯ менеджера].

Сразу скажу я вам звоню не продавать, а задать пару вопросов. Это сильно улучшит нашу работу в будущем. Взамен я отправлю вам бонус — [материалы, которые могут точно пригодятся клиенту и обычно вы их просто так не раздаете]. Хорошо?"

Если человек соглашается, продолжаем.

Часть людей вешают трубки, часть продолжают разговаривать сквозь зубы, а часть нормально к этому относятся и даже рады, что вы им позвонили

А вот какое соотношение между ними будет, уже зависит от деталей:

Когда вы общаетесь с отказником, важно помнить, что человек уже сделал шаг навстречу, согласившись ответить на вопросы. Это момент доверия, и его легко разрушить, если задавать сложные или неудобные вопросы, которые требуют долгих размышлений.

Главное правило: диалог, а не допрос.

Простые и понятные вопросы, которые помогают понять причину отказа. При этом они не должны вызывать у клиента чувства вины

Представьте себя на месте клиента. Он согласился поговорить с вами, уже делая небольшую "одолжение".

Такие вопросы не только ставят человека в неудобное положение, но и заставляют напрягаться. Он начинает думать: "Зачем мне всё это? Я уже отказался, а теперь ещё должен напрягаться и что-то объяснять."

Как правило если и появляется негатив, то вот в такой ситуации

Эти вопросы помогают понять истинные причины отказа и дают материал для анализа.

Чтобы клиент был готов потратить своё время, мы всегда предлагаем что-то полезное взамен. Это может быть:

Пример:

"Спасибо за ваш ответ, Иван Иванович. Как я и обещала, я отправлю вам нашу мини-книгу, где мы подробно расписали 12 главных ошибок, которые совершают франчайзи в первые 3 месяца после открытия франшизы детского сада и теряют на этом деньги. Уверена, что она будет точно вам полезна, даже если выберете другую франшизу."

Однажды клиент сказал:

"Ваше предложение сильное, но у конкурентов мне понравилось, что у них есть серия коротких видео, где объясняется, как они работают. Я посмотрел всё ещё до встречи и поэтому купил раньше у них. Так мне стало быстрее понятнее"

Сейчас мы запускаем эту гипотезу в тест. Не факт, что она сработает, но это вполне имеет место быть:

Важно, что такие идеи мы часто достаём именно из общения с отказниками. Они становятся источником разных гипотез, которые не всегда можно получить через анализ метрик или внутренние обсуждения.

ДА!

Пример:

Если я вас правильно поняла, ваш вопрос ещё актуален? В целом, если вы не против, я могу передать информацию [ИМЯ менеджера], чтобы он связался с вами и предложил вариант, который будет максимально персонализирован именно под вас

Если клиент отвечает положительно, он возвращается в воронку. Если нет — вы всё равно получили ценную обратную связь.

Работа с отказниками — это не про "спасение утопающих". Это про:

Если вы ещё не используете этот инструмент, начните. Вы удивитесь, сколько возможностей скрыто в статусе "Отказ"

Буду рад видеть вас в нашем кругу друзей!

Подпишитесь на наш Телеграм-канал, где я пишу про продажи, психологию продаж, бизнес в целом и то, как со всем этим получается жить.