Маленький кейс: как не потерять клиента из-за неправильного взаимодействия

Привет! Меня зовут Владислав Бирюков.

Уже более 6 лет я занимаюсь созданием продуктов и улучшением пользовательского опыта. Ранее я делился с вами историями на VC о своих проектах, но сегодня хочу рассказать о другом — о опыте взаимодействия с другими компаниями.

Недавно у моей девушки заболел зуб мудрости, и мы начали искать, куда можно записаться на приём. В процессе столкнулись с двумя разными примерами взаимодействия с зубными клиниками. Хочу поделиться этим опытом, потому что он отлично иллюстрирует, как важно учитывать предпочтения клиента.

Мы написали в первую компанию, чтобы уточнить, на какое число можно записаться. Вместо ответа в чате менеджер начал активно звонить: сначала два звонка в мессенджер, потом звонок на мобильный. После этого разговор продолжился в чате, но он не был доброжелательным, как можно увидеть на скриншотах.

Во втором случае компания не успела отреагировать вовремя, и клиент уже мог бы обратиться за помощью в другую организацию. Тем не менее, общение прошло доброжилательно и в удобном для клиента способом.

Если клиент пишет вам в чат, он ожидает, что взаимодействие будет происходить именно в этом формате. Если по каким-то причинам вам нужно переключиться на звонок, обязательно уточните у клиента, удобно ли это.

Такое простое уважение к предпочтениям клиента может сохранить ему его границы, а вам — лояльного клиента.

Кроме того, крайне важно оставаться на связи с клиентами. Если после первого обращения от клиента прошло более 15 минут, то с вероятностью 90% вы его уже потеряли. Если у вас не�� возможности обеспечить поддержку 24/7 или 12/7, то стоит рассмотреть возможность автоматизации этого процесса с помощью искусственного интеллекта или чат-ботов.

Присылайте скриншоты, где менеджеры попутали немного 😂