5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 3. Что написано пером — не вырубишь топором
Как известно, дьявол кроется в деталях. И детали, о которых далее пойдет повествование, критично важны. Если их не учесть, идея о третьем контуре сработает, но совсем не так эффективно, как могла бы.
В предыдущей статье я рамочно рассказал о том, как устроен третий контур правильной системы менеджмента качества контакт-центра.
При этом рамочного описания недостаточно.
Когда супервайзер занимается с оператором, будь то разбор уже состоявшегося контакта с абонентом или работа «на параллельных ушах» (да, я знаю, что это называется режим суфлирования или side-by-side, но больше люблю про «уши»), самое важное в том, чтобы он правильно дал оператору обратную связь. И с этим есть проблемы.
Почему-то считается, что ничего сложного – выучил, например, технику бутерброда – и вперед. А на самом деле это одна из самых сложных вещей – так предоставить обратную связь, чтобы не только не обидеть и не разозлить, но чтобы еще и сработало. Обычно получается что-то одно. Или получается и то, и другое, но наоборот. И толку от всех этих третьих контуров СМК становится ровно ноль.
В общем, мы с коллегами довольно долго разбирались с вопросом предоставления обратной связи. Сразу скажу, то, что мы изобрели, точно не идеально, и это понятно. Но оно заставляет тот самый процент повторных ошибок снижаться.
Первое, о чем мы подумали, это то, что все эти бутерброды, SLC и прочие SOI есть басурманское натягивание совы на глобус. Каждый раз, когда я слышу исполнение SOI, я вижу клерка из американского кино, который стоит с коробкой личных вещей в кабинете главэйчара и объясняет, как ему нужна эта работа.
Мое частное мнение, что все эти техники как раз и родились как форма общения при увольнении…но это мое частное мнение. Если у вас работает, то делайте не как у меня написано, а как у вас получается.
Оговорка сделана.
И изобрели то, что назвали схемой самогенерации обратной связи:
Внутри третьего контура СМК она работает она так:
1. Супервайзер готовит материал для занятия, например, проблемный звук или лог чата. По возможности обеспечивает комфортную обстановку. Некоторые ребята спокойно участвуют в разборе ошибок в зале, но с другими чувствуется, что лучше проводить занятия наедине.
2. Оператору предлагается послушать файл и найти проблемные места самому. Или вспомнить момент, когда возникли сложности. Если нашел – супер. Дальше и оператор, и супервайзер предлагают варианты, что лучше было сделать. Иногда спорят. Это самое классное, это чудесный мотивирующий момент: оператор понимает, что он не чебурашка, а человек, к мнению которого прислушивается руководитель. Жаль, приходится ограничивать время дебрифинга железным правилом: максимум 7 минут (и вообще, этот спор регулируется специальным регламентом). Иначе некоторые могут спорить до конца смены, вы наверняка знаете.
3. Дальше оператор берет ручку и лист бумаги и кратко описывает свою ошибку с указанием даты и времени, плюс выбранное желаемое поведение. Мы разрешаем выбрать любое, если оно явным образом не противоречит обязательным требованиям сценария, например, соблюдению формулировок в юридических целях, или объективным фактам или целям контакта. В конце концов, оператор с абонентом в линии наедине, ему там виднее, что говорить.
4. Супервайзер фотографирует лист на телефон, оператор возвращается к работе, электронная копия листа прикладывается ссылкой к журналу занятий. В этом прекрасно то, что потом не получается отвертеться с помощью любимых отговорок: “а нас так учили”, “а нам так раньше говорили”, “а я не так поняла”, “а я не знала”, “а когда объясняли, была не моя смена”. Написано собственноручно, хорошо запоминается.
Второй вариант развития ситуации случается, когда оператор не хочет/не может самостоятельно найти ошибку. Если супервайзер пять раз фиксирует воинствующее непонимание (чем яснее становятся ваши аргументы, тем сильнее сопротивление), оператор отправляется в отдел кадров.
Здесь есть тонкий момент. Важно не ошибиться, оператор может действительно не понимать, где проблема. Редко, но бывает.
Поэтому мы придумали инициирующую формулу, которая начинается вполне по-басурмански, только заканчивается иначе:
— Вот ситуация … Она развивалась так-то и привела/могла привести к … потому, что…. Чтобы ты посоветовал [мне как] оператору в ней сделать?
Продолжение следует.
Дмитрий Галкин, независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами специально для “Omniline”