Как и где будет покупать поколение Z

Число крупных маркетплейсов постоянно растет. Они громко заявляют о себе и пестрят ассортиментом предлагаемых товаров различных брендов. Но надолго ли сохранится такая тенденция?

Мы в iBrush нашли интересный материал на эту тему и хотим им с вами поделиться. В нем, безусловно, есть как очевидное, но так и невероятное, и все собрано воедино.

Источник: Blue Acorn iCi’s Complete Customer Experience Report

До недавнего времени покупатели чаще совершали покупки в известных торговых сетях, нежели в фирменных магазинах конкретных брендов. Но несмотря на то, что потребители быстро расширяли свой цифровой кругозор, розничные магазины на это никак не реагировали. Цифровые же бренды (те, которые были изначально созданы онлайн) заметили это и быстро коренным образом изменили процесс покупки, используя новейшие технологии и тенденции.

В результате потребители отказались от своих ритейлеров и обратились к стартапам, которые отвечают их потребностям и развиваются вместе с ними. Сегодня люди хотят непосредственного взаимодействия с брендами, которые учитывают их релевантный опыт и становятся максимально персонализированными. По данным американской компании по исследованию рынка Forrester 43% покупателей предпочитают покупать товар непосредственно у бренда, а не у розничного продавца или дистрибьютора.

В течение следующих пяти лет 8 из 10 покупателей выберут фирменный магазин бренда, а не дистрибьютора или крупную торговую площадку.

Крупные ритейлеры и маркетплейсы, такие как Amazon, конечно, помогают брендам выходить на рынок и привлекать клиентов. Однако, эти площадки неохотно обмениваются клиентскими данными, в результате чего бренды почти не могут повлиять на процесс покупки.

Очень важно, чтобы сайт D2C не только транслировал эстетику и ценности бренда, но и предлагал лучший сервис, чем у маркетплейсов. Успешные D2C-бренды используют для этого уникальный контент, программы лояльности, 3D-изображения продуктов и фирменную упаковку.

Ожидания клиентов вышли далеко за рамки непосредственно самого продукта и охватывают весь бренд, начиная от сайта и процесса взаимодействия, заканчивая упаковкой и возвратом товара. Если учесть, что 73% покупателей готовы приобретать товар у новых брендов, то можно сделать вывод о том, что консервативные компании, которые не оправдают их ожидания, рискуют потерять значительную долю клиентов в самое ближайшее время. Сейчас легко найти продукт нового бренда, который помимо качества самого продукта еще и обеспечивает высокое качество обслуживания.

Чтобы стать привлекательным для покупателя, бренды D2C используют свою цифровую экосистему для персонализации и оптимизации сервиса. Персонализированные рассылки, рекомендации по продуктам, контент и настраиваемые подборки товаров – то, к чему привыкли современные покупатели.

Одна из самых больших проблем при переходе на D2C – эффективный сбор и централизация данных о клиентах.

Шон Рид, директор по маркетинговым технологическим решениям в Blue Acorn iCi, говорит: «В большинстве компаний данные клиентов разбросаны по всей организации в различных системах, таких как CRM, системы финансового учета, системы аналитики и перфоманс маркетинга». И только интеграция этих разрозненных систем поможет построить для каждого клиента его собственный персонализированный сайт.

Есть хороший пример цифрового D2C-бренда. Созданный в 2007 году, Bonobos был одним из самых ранних цифровых брендов. Чтобы решить проблему поиска подходящих брюк, основатели запустили собственный сайт, в основу которого легли две простые идеи: качественные брюки и высокий уровень сервиса. в 2017 году Bonobos был куплен Walmart за 310 миллионов долларов, сейчас его годовой доход составляет от 100 до 150 миллионов долларов.

Многие цифровые бренды сформировали для себя правило успеха: простой процесс покупки простой линейки товаров.

Из-за устоявшихся процессов и размеров бизнеса консервативным брендам зачастую сложно отказаться от устаревших технологий и обновить все это. Тем не менее, есть другой пример, когда бренды это приняли как данность и инвестировали в новейшие технологии, надеясь, что это приведет к улучшению качества обслуживания клиентов. Но проблема в том, что они поставили во главу всего достижение целей бизнеса, в то время как модель D2C ставит туда цели своего покупателя.

То, чего не хватает традиционным брендам в области цифровой грамотности, они пытаются компенсировать своим именем и лояльными клиентами. Однако, потребности этих клиентов со временем меняются, и надо помнить, что сейчас покупатели готовы менять свои шоппинг-привычки и легко находят новые бренды взамен тех, которые до этого считали лучшими.

Преимущества цифровых брендов

☑ Гибкость

Быстрое внедрение и адаптация новых технологий.

☑ Расширение собственных каналов

Быстрое и легкое взаимодействие с покупателями: обратная связь, опыт. Решения принимаются на основе полученных данных.

☑ Интеграция внутренних команд

Все отделы внутри компании тесно взаимосвязаны и используют общую базу данных.

Включая интеграцию систем эквайринга, сбора данных, маркетинговых инструментов, также дальнейшая поддержка и развитие сайта.

Любой сайт электронной коммерции требует постоянной модернизации и техническую поддержку. Нужно решить этот вопрос на первых порах, чтобы не столкнуться с фактом того, что в один момент все перестало работать.

3. Перфоманс маркетинг

Необходимое условие постоянного клиентопотока и трафика на сайт. Иначе будет качественный онлайн-магазин, о котором никто не узнает.

4. Безопасность и защита данных клиентов

Доверие к сайту – один из главных стимулов сделать покупку именно здесь. Ошибка в системе безопасности или утечка данных могут критически подорвать доверие к бренду.

5. Высокий уровень качества обслуживание клиентов

Сотрудники, которые коммуницируют непосредственно с клиентом, должны так строить свою работу, чтобы превратить клиента в фаната бренда. В идеале у них должен быть доступ как минимум к таким данным клиентов, как история заказов, посещение сайта и предпочтения этого человека. Для этого необходима интеграция в реальном времени между всеми системами сайта.

Удачных всем продаж!

А если у вас еще нет того самого D2C сайта, то iBrush поможет!

#ecommerce #d2c #digital #маркетинг