Доверяете отзывам в интернете? Немного инфографики
Привет! На связи SERM-отдел Lezhebokov.com.
Благодаря популярности «заказных отзывов» в последнее время половина пользователей интернета относится к ним довольно скептически. И мы прекрасно знаем, что читатели VC.ru тоже.
Но что насчет реальных цифр? Для того, чтобы узнать ответ на этот вопрос, SERM-специалисты Lezhebokov.com провели соцопрос «Уровень доверия к отзывам» и обработали результаты. О них мы и расскажем в статье.
Проведение опроса «Доверие к отзывам о компаниях»
Далее немного информативных диаграмм.
1. Возраст респодентов
Здесь стояла конкретная цель: привлечь к прохождению опроса молодую и платежеспособную аудиторию, которая активно пользуется интернетом не только для развлечений, а также для покупок.
Ей оказалась аудитория от 18 до 35 лет.
2. Выбирают ли всегда товар по отзывам?
Сразу скажем: результат удивил даже наш отдел. Мы все-таки предполагали, что хоть один человек не смотрит на отзывы. Но вспомним, что отзывы Вы встречаете практически везде, и они доступны каждому.
Что бы ни хотел пользователь – пообедать, купить наушники или съездить в путешествие – отзывы помогут выбрать нужное.
3. Сколько отзывов о компании читают?
Тут тоже получились довольно интересное разделение ответов. Можно с уверенностью сказать, что пользователь перед покупкой изучает как минимум 3 отзыва, а вот всего 1 отзыв не вызывает доверия.
4. Влияют ли негативные отзывы на отказ от покупки?
Практически ¾ опрашиваемых откажутся от услуги или покупки товара, если в отзывах есть как минимум три негативных комментария.
Это логично. Никто не захочет покупать товар, если уже 3-4 человека выявили недостатки или брак.
5. Только положительные отзывы – хорошо или нет?
Несмотря на то, что негативные отзывы побуждают пользователя задать вопрос о качестве товара или компании, наличие исключительно положительных отзывов вызывают настороженность у потенциального покупателя.
6. Использование сторонних сервисов
В этом вопросе SERM-специалисты преследовали цель понять, знают ли пользователи не только о Google или Яндекс.Картах, но и о специализированных сервисах-отзовиках о доставке еды или ресторанах. Выбрали TripAdvisor как некое сборное название этих сервисов:
Внимание: этот вопрос не являлся инструментом оценки доверия, а был скорее «развлекательным» 😊
7. Момент истины (Яндекс, не читай)
В опросе этот пункт был необязательным, но большинство все-таки на него ответило.
67% доверяют сервису 2GIS (ставки были на Google, но, судя по всему, сервис не так популярен среди российской молодежи).
После обработки результатов мы задумались и предположили, что доверие к 2GIS напрямую связано с родом деятельности. В отличие от Яндекс и Google, это картографическая компания, которая занимается исключительно справочниками городов.
Также у 2GIS есть удобное оффлайн-приложение для навигации по городу. А где навигация – там и организации с отзывами.
Итоги
И заключительный пункт, мнение респондентов о проценте фейковых отзывов:
Результаты варьируются от 5% (минимальное значение) до 70%. Безусловно, никто не знает реальный процент заказных отзывов в интернете. Даже мы 😉
Но если вывести среднюю, она составит около 40%. Результат означает, что доверие к отзывам сейчас выше среднего и до сих пор влияет на конечное решение пользователя.
«Мне футболку подарили, чтобы я отзыв тут оставил»
Выводы для покупателей:
- Читайте отзывы, но «делите все на 2». Помните, что развернутый отзыв != честный отзыв. Фрилансеру могут платить за количество символов.
- Не пугайтесь отрицательных оценок, если их меньше 3 – кому-то могло просто не повезти. А также помните о конкурентах.
- Будьте позитивными! Если купленный товар или оказанная услуга понравились – не ленитесь оставить отклик. Так Вы поможете остальным сделать правильный выбор.
Выводы для владельцев бизнеса:
- Следите за отзывами и учитывайте пожелания клиентов. Люди читают отзывы и делают выбор на основе чужого опыта.
- Не гонитесь исключительно за положительными отзывами. 1 отрицательный отзыв или комментарий «на троечку» не убьет бизнес.
- Не заказывайте однотипные отзывы на бирже. Лучше стимулируйте клиентов оставлять отзывы за вознаграждения: скидку или подарок. Все зависит от фантазии!
И еще один полезный совет: если не справляетесь с мониторингом отзывов по всем площадкам, то обратитесь за управлением репутации в компанию или частное агентство. Автоматический мониторинг поможет отслеживать даже упоминания на картинках или в комментариях под постами ВК.
Всем приятных выходных! И напоследок вопрос для читателей:
Как и ожидалось - люди не совсем дураки и предпочитают анализировать отрицательные отзывы, понимая бесполезность положительных.
И важно не путать - покупает ли человек исключительно полагаясь на отзывы (как мне кажется, таких меньшинство) или просматривает отрицательные, анализирует их и в зависимости от результата, принимает их во внимание либо нет.
Не верю отзывам, ибо на заре карьеры сама их писала пачками (и хвалебные своей компании, и отрицательные - конкурентам).
Предпочитаю читать\смотреть обзоры о плюсах либо минусах и спрашивать мнение знакомых, а лучше экспертов в данной области. ( Например, если мне нужен новый фен, то в первую очередь я спрошу своего парикмахера, какие функции нужны обязательно, а какие - маркетинговый ход).
P.S. статья в целом хорошая, но на дизайнеров для отрисовки инфографики вы явно зажмотились, ребят ;)
не надо так))
Это обычная инфографика с Google Docs. Перед нами не стояла цель масштабного соцопроса - мы захотели узнать мнение молодой аудитории об отзывах, чтобы детально понять, как они влияют на выбор компании или товара. Результаты нам показались интересными, решили поделиться с VC 😉
Обзоры нынче тоже надо найти не проплаченные =/
Отзывы читаю всегда, и отсутствие отзывов на товар иногда воспринимаю тоже как звоночек. Но при этом решение всё равно больше строится на личных предпочтениях.
Комментарий недоступен
Как мне кажется отзывы сплошь маркетинг, а на сторонних, "независимых" ресурсах, тем более. Или ты или конкуренты, отзыву быть.