CRM-системы для кафе и ресторанов

HoReCa-бизнес обладает своей спецификой, делающую использование CRM-систем общего назначения в их базовом виде нецелесообразным. Ниже рассмотрим основные модули CRM-системы, которые необходимы кафе и ресторанам.

База Гостей

Модуль резервирования

Маркетинговый модуль

Модуль ведения заказов

Модуль доставки

Модуль Меню

Технологические карты

Модуль складского учета

Для организаций, работающих в сфере фастфуда, также целесообразно внедрение специализированной CRM-системы. В целом, CRM-система для фастфуда будет иметь несколько облегченный функционал за счет отсутствия модуля бронирования, отсутствия необходимости интеграции с системой ЕГАИС, облегченных технологических карт и модуля ведения заказов.

В базе гостей создаются редактируемые карточки гостей. В качестве полей, доступных к заполнению, можно, например, выделить такие как:

ФИО
Дата рождения
Возрастной диапазон
Номер телефона
Информация о совершенных бронированиях и заказах
Участие в программе лояльности
Прочие заметки

Заполнение части полей можно вполне успешно автоматизировать. Так, например, можно настроить автоматическое создание карточки при резервировании столика через сайт или чат-бот. При этом номер телефона, а также указываемые при резервировании имя и фамилия будут автоматически занесены в базу. Помимо этого, можно подтягивать информацию о совершенных заказах из специализированного модуля ведения заказов.

Использование бумажных распечаток со схемами расположения столиков уже давно уходит в прошлое, показав чрезмерно высокую трудоемкость при средней эффективности. Особенно заметно такая организация бизнес-процесса дает сбой при большом потоке гостей и изменений в бронировании (переносе времени, отмены резервирования, изменение количества гостей и т.д.)

Модуль резервирования позволяет повысить скорость и эффективность резервирования столиков, позволив устранить указанные выше проблемы и высвободив время хостес для более эффективного и персонализированного общения с гостями.

В модуль загружается интерактивная схема расположения столов с возможностью присвоения каждому из них соответствующего статуса (свободен / занят / зарезервирован). Модуль интегрируется с календарем для выбора даты и времени, на которое требуется зарезервировать столик.

Для удобства также следует реализовать систему фильтров, для чего по каждому столу заполняются соответствующая информация. Например, можно выделить такие информационные поля и чек-боксы как:

Вместимость гостей
Расположение (у окна, в центре зала, в vip-зоне и т.д.)
Доступность установки детского стульчика и т.д.

Для возможности самостоятельного резервирования столиков гостями, на сайте или в приложении можно ввести блок резервирования и интегрировать данный модуль с этим блоком. Аналогично, при реализации резервирования через чат-бота в мессенджерах и соцсетях следует интегрировать модуль с используемыми каналами резервирования.

Для напоминания гостям о времени резервирования можно интегрировать модуль с мессенджерами и настроить автоматическую рассылку.

Маркетинговые бизнес-процессы могут включать в себя программы лояльности, смс-рассылку, различные рекламные кампании, работу с отзывами. Таким образом, в модуле можно выделить такие блоки как:

Программа лояльности, с возможностью начислений и списаний баллов и бонусов согласно условиям программы
Блок смс-маркетинга, интегрированный с мессенджерами, в котором можно создавать и настраивать различные кампании массовых и индивидуальных рассылок
Блок таргетированной рекламы и рекламных кампаний, интегрированный с различными рекламными сервисами и аккаунтами в соцсетях
Блок отзывов, в котором собираются и отрабатываются отзывы с различных платформ, а также в соцсетях.

Включает в себя такие блоки как карточка заказа (привязывается к карточке клиента, при наличии, и к номеру стола), а также меню (интеграция с модулем Меню) и программы лояльности (интеграция с маркетинговым модулем).

Модуль также интегрируется с модулем резервирования, технологическими картами, кассой.

Может быть реализован по следующей схеме:

По прибытии гостя, предварительно резервировавшего столик, хостес отмечает данный факт в системе, и система автоматически переносит карточку, созданную при бронировании, из модуля бронирования в модуль ведения заказов.
Официант, принимая заказ, отмечает из выпадающего меню заказанные блюда и напитки, а также применимые в случае конкретного заказы программы лояльности. Делает необходимые пометки (например, об очередности подготовки блюд)
Пользователям-кухня и бар поступают соответствующие уведомления о блюдах и напитках, которые необходимо приготовить. Так же для каждого блюда подтягиваются технологические карты. Идет отсчет времени приготовления. По готовности блюда или напитка пользователь производит соответствующую отметку в системе.
У пользователя-официанта высвечивается информация о времени ожидания готовности блюд и напитков (благодаря интеграции с технологическими картами). По готовности заказа или части заказа поступает соответствующее уведомление.
По закрытию заказа программа автоматически производит расчет стоимости заказа с учетом примененных программ лояльности и отправляет данные в кассовый модуль для оплаты.

Отдельно в модуле можно выделить блок ведения заказов по спецобслуживанию, позволяющий, в том числе, формировать отложенный заказ, формировать резервы под этот заказ и вести их учет.

В настоящее время необходим 9 из 10 предприятий, работающих в сфере HoReCa. Может включать не только блок ведения заказов с доставкой, но и блок заказов на самовывоз. По функционалу и интеграциям во многом схож с модулем ведения заказа в зале:

Формирование карточки заказа и отправку его на кухню
Интеграция с модулями Меню и Технологическими картами
Получение уведомлений о готовности заказа
Интеграция с кассовым модулем для оплаты заказа

Отличительными особенностями является интеграция с сервисами принятия онлайн заказов – приложением соответствующего заведения и блоком заказа на сайте организации. Также может быть реализована интеграция с популярными сервисами доставки.

При этом в случае, если доставка осуществляется собственным курьером, в модуле необходим специализированный блок учета курьерской доставки, где собирается информация о готовности заказа (чтобы курьер мог его забрать), распределение заказов по курьерам и выездам, а также отметка о доставки заказа клиенту (автоматический учет времени доставки заказа).

Создаются карточки блюд и напитков, предлагаемых в заведении. В карточках должны быть такие поля как:

Наименование
Общее описание
Стоимость
Категория (например, напитки, супы, горячее и т.д.)
Подкатегория (например, бизнес-ланч, детское меню, спецзаказ и т.д.)

Для каждого наименования в меню создается технологическая карта, в которой отражается перечень необходимых ингредиентов, рецептура и время приготовления. Здесь же формируется расчет себестоимости блюда.

Полезным решением является интеграция данного модуля с модулем складского учета, когда система автоматически уведомляет об отсутствии необходимого ингредиента и о невозможности принятия заказа на это блюдо или напиток.

В модуле создаются редактируемые карточки продуктов (ингредиентов), напитков, салфеток, посуды и прочих запасов, подлежащих инвентарному учету.

При приготовлении заказа система автоматически уменьшает количество остатков.

Для заведений с барной картой, необходима интеграция с ЕГАИС и организация автоматической отправки данных в государственную систему учета. Кроме того, следует обеспечить интеграцию модуля с государственными системам маркировки Честный знак и системой ветеринарного контроля ВетИС «Меркурий» и др., для чего в CRM-системе создаются специализированные блоки или дополнительные модули.

При достижении критически низких объемов запасов, система высылает ответственным менеджерам соответствующее уведомление. Хорошо показывает себя система аналитики, позволяющая выстроить эффективную логистику закупок. Также, могут быть настроены интеграция с системами принятия заказа поставщиков и автоматическое формирование заказа.

Формирует итоговую стоимость заказа и направляет на оплату. Необходимым условием здесь является обеспечение соблюдения закона 54-ФЗ, с целью чего модуль интегрируется с системой POS и онлайн кассой.

Необходим для финансового планирования и оценки финансовых результатов работы заведения, как в разрезе обслуживания в зале, так и в разрезе работы отдела доставки. В рамках последнего полезно выделять, например, такой блок как блок учета затрат на доставку заказа: ГСМ, упаковочной тары и т.д.

Интегрируется с кассовым модулем и системой бухгалтерского учета.

Позволяет руководителям формировать аналитику и просматривать отчеты в различных разрезах по всем имеющимся бизнес-процессам, начиная от аналитики бронирования, и заканчивая работой кухни и зала, складской и финансовой аналитикой.

Конечно, базовый функционал коробочных решений всегда можно доработать посредством разработки и установки дополнительных модулей – и вендоры подобных решений, как правило, предоставляют подобные услуги доработки функционала под отраслевые нужды бизнеса. Однако, в полной мере возможностями и преимуществами данных модулей позволяют воспользоваться именно специализированные CRM-системы, разработанные на заказ.