WhatsApp или SMS: Что выбрать для вашего бизнеса?

Продолжаем выбирать, через что общаться с клиентами, чтобы они прочитали и не послали. В прошлый раз WhatsApp был против Email, а в этот раз сравним его с SMS, который до сих пор популярен у компаний. Давайте разберемся в сильных и слабых сторонах каждого канала и определим лучший.

SMS лидирует в области массовых рассылок. Любая компания, у которой есть номер телефона потенциального клиента, может без ограничений отправлять напоминания и предложения круглосуточно.

Хоть юридически такие рассылки и незаконны (рассылки без согласия получателя нарушают федеральный закон «О рекламе»), но это мало помогает, и SMS в целом удобнее для массовых рассылок.

Скорее всего, получатель заблокирует номер компании только на своем устройстве и не пойдет жаловаться в инстанции из-за бюрократических сложностей. Так что компания не потеряет номер и сможет продолжить отправлять рассылки другим людям.

В WhatsApp, в отличие от SMS, строго контролируется отправка массовых рассылок самим мессенджером. Теоретически можно сделать рассылку, но использование автоматизации для этого и в целом нежелательная активность в WhatsApp быстро приведет к блокировке номера. Ведь получателям не нужно обращаться к юридической защите, чтобы прекратить спам, можно пожаловаться в самом мессенджере. Частые жалобы на спам могут привести к потере компанией аккаунта и необходимости его новой регистрации.

Однако можно успешно делать рассылки с помощью бизнес-версии мессенджера – WhatsApp Business API. Там сообщения, с которых начинается диалог с потенциальным клиентом, проверяются Meta* на безопасность для получателя. А еще в сообщениях можно добавлять кнопки. Это не единственные отличия WhatsApp Business API. Я подготовил статью, чтобы вам было проще разобраться в отличиях этой версии мессенджера от обычной.

Хоть WhatsApp и один из самых популярных мессенджеров в мире (более 2 миллиардов пользователей), он есть не у всех. SMS же могут получать все, у кого есть мобильный телефон, а это 70% населения Земли (более 5 миллиардов человек).

Однако SMS уже давно используют для рассылок, и в телефонах у пользователей полный хаос из уведомлений о скидках, предложений кредитов и подтверждений от банков. Люди просто устали от SMS-спама и все реже открывают сообщения. В то время как WhatsApp используется в основном для личных переписок. Там еще пользователи не так завалены спамом, к тому же им всегда легко заблокировать неугодных получателей.

SMS часто приходят с неизвестных номеров, и нередко мошенники используют именно их для фишинговых атак, маскируясь под банки и другие официальные учреждения. Это значительно подрывает доверие к SMS как каналу связи. В отличие от SMS, в WhatsApp компании могут получить статус официального бизнес-аккаунта. К таким WhatsApp-аккаунтам больше доверия, и клиентам легко идентифицировать легитимность отправителя. Как подтвердить аккаунт в WhatsApp, вы можете узнать здесь.

По SMS можно отправлять только тексты и ссылки, которых бывает мало для того, чтобы продемонстрировать продукт. К сообщениям нельзя прикреплять видео, картинки, кнопки и файлы. А также жестко ограниченно количество символов. Общий лимит — 160 символов на английском или 70 символов на русском. Если текст будет длиннее хотя бы на один символ, то нужно будет платить за два SMS.

В WhatsApp можно прикреплять картинки, видео, файлы, делать кнопки. Все это позволяет наглядно рассказать о продукте или услуге. Также нет ограничения по символам, поэтому можно подробно рассказать об акциях. Только не стоит увлекаться «простынями» текста – слишком высокий шанс получить жалобу на спам.

SMS в основном используются для одностороннего информирования: рассылка сообщений, уведомлений и подтверждений. На такие сообщения редко отвечают, к тому же ответные сообщения платные для пользователей.

WhatsApp же предназначен для интерактивного общения. Клиенты могут задавать вопросы, уточнять детали заказов или бронирования. Это значительно улучшает качество взаимодействия и способствует созданию доверительных отношений.

SMS сообщения платные, и их стоимость варьируется в зависимости от оператора, в среднем составляя около 2 рублей за сообщение. С регулярными массовыми рассылками это может обойтись компании в тысячи рублей ежемесячно. В WhatsApp текстовые сообщения между пользователями бесплатны, однако использование бизнес-версии WhatsApp Business API платное, как и использование бизнес-интеграций, например, интеграции WhatsApp с amoCRM.

Все сравнение я собрал в удобную таблицу.

У каждого канала связи есть свои сильные и слабые стороны, и выбирать нужно исходя из потребностей компании. Если взаимодействие с клиентами минимальное и нужен глобальный охват, то SMS будет достаточно. Для компаний с активными продажами, где постоянно взаимодействуют с клиентами, нужна от них обратная связь – больше подойдет WhatsApp. А с помощью интеграции WhatsApp с бизнес-сервисами можно делать массовые рассылки (по теплой базе, конечно), автоматизировать бизнес-процессы и в целом повысить уровень сервиса для клиентов.

Еще лучше использовать оба канала для разных задач. SMS отлично подходят для массовых рассылок и быстрых уведомлений, в то время как WhatsApp лучше для персонализированного общения и построения долгосрочных взаимоотношений с клиентами.

А какой канал связи используете вы? Расскажите в комментариях!

Meta* - организация, признанная экстремистской и запрещённая на всей территории Российской Федерации.

#sms #whatsapp #мессенджермаркетинг #рассылки