Кейс юзабилити: в 2,1 раза рост заказов в интернет-магазине мелкой бытовой техники
После исправления ошибок, ежемесячный трафик поднялся с 6 000-7 000 до 9 000 уникальных посетителей; количество онлайн заказов выросло более чем в два раза: с 9-12 до 20-25 в месяц; средний чек вырос с 5 000-8 000 до 10 000-12 000 руб.
Заказчик обратился к нам с проблемами:
- В октябре 2023 года к нам обратился руководитель регионального магазина мелкой бытовой техники. Мы не разглашаем информацию о клиентах, поэтому не называем бренд (если вы обратитесь к нам, ваш тоже не назовем).
- Трафика было много, но конверсия была низкой: при 6000-7000 визитов в месяц — всего 9-12 продаж с сайта.
Исследовали сайт по 5 сценариям:
- Откройте сайт с компьютера. Оцените первый экран. После 3 секунд вам хочется остаться на нём или сразу закрыть? Почему? Куда вы посмотрели в первую очередь? Куда вам хочется нажать?
- Найдите и выберите товары по заданным характеристикам. Все ли получилось? Какие сложности возникли? Укажите ваш путь, критерии поиска и функционал, которым вы воспользовались.
- Оцените способы online заказа. Какими способами можно оформить заказ на сайте? Перечислите все. Достаточно ли вам представленных вариантов? Все ли из них для вас понятны? Какие еще способы вам были бы удобны?
- Оформите заказ на выбранные товары несколькими способами. Все ли получилось? Какие сложности возникли? Достаточно ли информации о товарах в категориях и в карточках товаров?
- Оцените, вызывает ли доверие сайт и компания.
Результаты исследования и рекомендации
Исследование юзабилити интернет-магазина выявило следующие недочеты.
Нет четкого УТП
Комментарии тестировщиков выявили глобальную проблему — пользователи не понимают, в чем преимущество магазина по сравнению с конкурентами:
«Я не могу понять, кто вы такие и чем отличаетесь от других магазинов техники. Никакого уникального предложения нет».
«Нет никакой выгоды на первом экране. Конкуренты лучше, а вам еще нужно работать».
Наша рекомендация: сформулировать уникальное торговое предложение и разместить на сайте заголовок с УТП.
Мало способов оплаты и доставки
Пользователям хочется, чтобы магазин предоставил несколько способов оплаты и доставки на выбор:
«Один способ оплаты и тот только онлайн».
«Хочу больше вариантов оплаты — наличными курьеру, при самовывозе и т.д.».
«Когда существует единственный способ оплаты и только онлайн — это меня сразу отталкивает».
«Расстраивает, что нет самовывоза».
«Мало способов доставки, они неудобные и невыгодные».
Наша рекомендация: расширить количество возможных способов оплаты — наличные, картой при получении товара. Увеличить количество способов доставки: самовывоз со склада, доставка транспортными компаниями и так далее.
Сложно выбрать товар
На сайте реализован фильтр. Но если ввести нужный товар в поиск, результаты выдачи отфильтровать невозможно. Приходится долго просматривать карточки:
«Нет фильтров в результатах выдачи — это неудобно. В каталоге есть фильтры — нужно в результатах выдачи тоже их добавить».
«Пылесос в итоге нашелся через каталог перебор карточек, так как фильтров не было».
Наша рекомендация: на страницу поисковой выдачи добавить фильтры по таким критериям как «Цена», «Доступность», «Мощность» и другим.
Нет информации о доставке и оплате в карточке товара
Пользователям важно понимать, есть ли у магазина подходящие им способы оплаты и доставки. Они ожидают, что эта информация будет указана прямо в карточке и ее не придется искать:
«В карточках ни слова не увидел о способах доставки и оплаты.
«Неинформативные карточки, в которых о доставке и оплате — ни слова».
Наша рекомендация: создать в карточке товара блоки с краткой информацией об оплате и доставке.
Нет информации о наличии товара
Пользователей раздражает, когда им приходится совершать лишние клики. Например, заходить на карточки товаров, которые выглядят доступными, и только там видеть, что товара нет в наличии:
«На карточке пылесоса не написано, что его нет в наличии. Об этом можно узнать только если перейдешь внутрь карточки».
«Наличие товаров — с этим вам нужно поработать, так как в списке товаров сразу не выводится информация о том, что товара нет в наличии».
Наша рекомендация: отметить в превью каталога, в листингах те товары, которых нет в наличии, и убрать для таких товаров кнопку добавления в корзину.
Нет отзывов
Пользователям хочется изучить чужой пользовательский опыт:
«Важны были бы отзывы от живых людей, живые фотографии, но я их не обнаружил».
Наша рекомендация: создать блок с отзывами и формой для отзывов в карточке. Стимулировать покупателей оставлять отзывы о товарах и компании.
Нельзя добавить больше 1 экземпляра товаров в корзину
Немотивированные ограничения вызывают раздражение:
«Добавляю еще один такой же товар в корзину — выдается сообщение о том, что такой товар добавлен. Ну и что? Почему я не могу добавить два одинаковых товара? Может, мне надо 2 штуки».
Наша рекомендация: исправить ошибку, реализовать возможность добавлять в корзину один и тот же товар два и более раз.
Мало информации о товарах
Изучая технически сложный товар, пользователь хочет подробностей. Нужны не только сухие характеристики, но и текстовое описание:
«Нет никакого текстового описания, только характеристики».
«У вас мало информации о товарах, нет описания».
Наша рекомендация: добавить карточку текстовое описание товара, раскрывающее его особенности и преимущества перед другими товарами категории.
Другие проблемы
Кроме того, тестировщики отметили, что:
- Сайт тормозит.
- После нажатия на кнопку «Оформить заказ» долго крутится прелоадер.
- В карточке бледный шрифт.
- Не все фильтры оформлены корректно. Например, в фильтре «Время работы от аккумулятора» предлагаются на выбор названия брендов, а не время.
Результат исправления ошибок
Важные ошибки и недочеты были полностью или частично исправлены:
- Появились текстовые описания в карточках.
- В листингах сразу видно, есть ли товар в наличии: если его нет, кнопка добавления в корзину неактивна.
- Внедрено больше способов оплаты и доставки.
- Исправлены ошибки в фильтрах.
- Можно добавить в корзину два и больше одинаковых товара.
По нашей просьбе клиент сообщил, как доработки на сайте повлияли на трафик, конверсию и прибыль:
- месячный трафик поднялся с 6 000-7 000 до 9 000 уникальных посетителей;
- количество онлайн заказов выросло более чем в два раза: с 9-12 до 20-25 в месяц;
- средний чек вырос с 5 000-8 000 до 10 000-12 000 руб;
- прибыль в месяц (только для продаж с сайта) увеличилась более чем на 180 000 рублей.
Кроме того, клиент отметил, что доработки по улучшению сайта и увеличению доверия к компании привели к тому, что увеличился трафик в офлайн-магазине.
Протестируйте свой сайт в нашем сервисе AskUsers:
- Зарегистрируйтесь на https://askusers.ru/ (кликнув на иконку в верхнем правом углу страницы).
- Брифование и подготовка КП: Оправьте запрос в: Телеграм или на info@askusers.ru. Пишите, какую задачу мы должны решить. Мы подготавливаем КП со сценариями UX-исследования и 3-6 вариантов стоимости работ.
- Оформление заказа и оплата: Вы платите только после того, как все сценарии исследования подготовлены и согласованы вами.
- Получите скидку в 20% на ответы респондентов: На этапе брифования напишите мне о том, что пришли с VC.ru и я сделаю вам персональную скидку.