Почему пациенты уходят? Результаты исследования, которые перевернут ваш подход и увеличат поток
В этой статье я поделюсь практическими выводами на основе исследований удовлетворенности пациентов, проведенных “ЦНИИОИЗ” Минздрава России и другими исследователями, а также нашими реальными кейсами из практики. Вы узнаете, как улучшение сервиса — от оптимизации коммуникации до работы с отзывами в digital-каналах — помогает стоматологическим клиникам не только удерживать пациентов, но и увеличивать их поток, создавая лояльность и привлекая новых клиентов через рекомендации.
Медицинский рынок становится всё более конкурентным, и новые клиники активно привлекают пациентов инновационными методами и современными технологиями. Но для людей по-прежнему важнее всего уверенность и комфорт.
Поэтому удовлетворённость пациентов становится критически важной для успеха клиники: она влияет не только на удержание текущих клиентов, но и на привлечение новых.
Меня зовут Вероника Храмкова, я лидер команды исследователей в CustDevica.ru. Мы помогаем медицинским учреждениям, в том числе стоматологическим клиникам, глубже понять своих пациентов и улучшить качество обслуживания.
Наш подход основан на проведении глубинных интервью, которые помогают выявить реальные потребности, скрытые болевые точки и ожидания пациентов. Мы не просто фиксируем очевидные проблемы, такие как неудобство записи или длительное ожидание, а ищем глубокие инсайты — те, о которых пациенты не всегда говорят напрямую, но которые существенно влияют на их доверие к клинике.
Пример из практики: в одном из проектов для сети клиник пациенты на первых опросах говорили, что довольны медицинскими услугами. Однако глубинные интервью выявили скрытые проблемы: многие пациенты испытывали сильный стресс из-за неопределённости в стоимости лечения. Их тревожило, что итоговая сумма могла измениться, а недосказанность в процессе лечения вызывала недоверие к клинике.
Проанализировав эти данные, клиника внесла важное изменение: в скрипты врачей добавили обязательную демонстрацию плана лечения с точным расчётом стоимости. Это помогло снизить тревожность пациентов и укрепить их доверие. В результате поток новых клиентов увеличился — люди стали увереннее, зная, что стоимость лечения понятна и фиксирована.
Глубинные интервью — это эффективный инструмент для тех клиник, которые стремятся лучше понимать своих пациентов. Такой подход позволяет выявить важные для аудитории нюансы и внедрить действительно полезные улучшения.
Как удовлетворенность пациентов связана с ростом потока пациентов
Удовлетворённость пациентов напрямую влияет на привлечение новых клиентов. При выборе клиники человек ориентируется не только на личный опыт, но и на рекомендации знакомых, отзывы в интернете и общую репутацию медицинского учреждения. Довольные пациенты становятся лучшими адвокатами бренда: они охотно делятся положительным опытом с друзьями, коллегами и родственниками, способствуя росту клиентской базы через сарафанное радио.
Пациентоцентричность как ключ к успеху
Этот механизм особенно важен в свете современных трендов, таких как пациентоцентричность. Исследования ЦНИИОИЗ Минздрава России подчеркивают, что такой подход, акцентирующий внимание на улучшении качества обслуживания, условий пребывания и расширении спектра медицинских услуг, помогает клиникам удерживать текущих пациентов и активно привлекать новых за счет положительных отзывов и рекомендаций.
Кроме того, данные исследования также указывают на сильную корреляцию между уровнем удовлетворенности пациентов и финансовыми показателями медицинских организаций. Согласно оценке удовлетворенности пациентов в медицинских организациях, эта корреляция составляет от 0,58 до 0,76 в зависимости от конкретной отрасли. Это подтверждает: чем выше удовлетворённость, тем успешнее клиника с экономической точки зрения. Таким образом, улучшение качества обслуживания — это не просто вопрос сервиса, а стратегическая задача для роста и процветания.
Пример из практики: сарафанное радио как двигатель роста.
Мы провели исследование удовлетворённости пациентов одной из клиник и выяснили, что многие рекомендовали её своим знакомым. Однако детальный анализ показал неочевидные причины этих рекомендаций. Пациенты делились не только качеством лечения, но и положительными впечатлениями от заботы персонала, удобства записи на приём и комфортных условий пребывания.
Особое внимание привлёк фактор персонализации: пациенты отмечали, что врачи внимательно относились к их индивидуальным потребностям, прозрачно объясняли план лечения и его стоимость, а также помогали справляться со страхами, связанными с лечением. Это вызывало доверие и ощущение безопасности.
На основе этих данных клиника решила усилить работу над сервисом и коммуникацией. Врачи прошли дополнительное обучение, чтобы лучше работать со страхами пациентов, чётко объяснять план лечения и снижать тревожность. Сотрудники фронт-офиса тоже прошли обучение, направленное на улучшение взаимодействия с пациентами.
Кроме того, была внедрена реферальная программа, которая стимулировала текущих пациентов приводить новых. В результате этих изменений поток новых пациентов увеличился на 20% всего за полгода. Этот рост был вызван не только рекомендациями, но и усилением эмоциональной связи с пациентами. Довольные сервисом пациенты возвращались сами и приводили своих близких, что усилило эффект сарафанного радио.
Что именно исследуется в удовлетворенности пациентов
Исследования удовлетворённости пациентов — это гораздо больше, чем стандартный вопрос «Всё ли понравилось?». Чтобы получить ценные инсайты, которые помогут не просто улучшить, а трансформировать работу клиники, необходим детальный и комплексный подход.
Основные направления исследования:
- Качество медицинских услуг. Пациенты оценивают не только квалификацию врачей, но и их подход к лечению, способность решать проблемы комплексно. Один из ключевых вопросов, который помогает понять реальное качество услуг: насколько пациенты уверены в результате своего лечения? Даже если симптомы исчезли, они могут остаться недовольны, если не поняли, как был достигнут результат и что делать дальше.
- Комфорт и условия пребывания. Комфорт не ограничивается уютом в приёмной или комфортабельными палатами. Он включает важные мелкие детали: как пациенты ощущают себя во время визита, насколько удобно организована навигация в клинике, как взаимодействуют специалисты. Эти нюансы могут формировать как позитивное, так и негативное впечатление, особенно в стрессовых ситуациях.
- Коммуникация с персоналом. Пациенты часто хотят получить больше информации о диагнозе, но из-за нехватки времени врачи могут ограничиваться краткими объяснениями. В кастдев-интервью мы часто замечаем, что пациенты ищут не столько дополнительных медицинских подробностей, сколько эмоциональной поддержки и понимания. Это напрямую влияет на их лояльность и готовность рекомендовать клинику.
- Процедуры записи и ожидания. Пациенты готовы мириться с некоторым ожиданием, если процесс чётко организован и они понимают, сколько времени проведут в очереди. Непредсказуемость ожидания может вызвать раздражение и стать причиной негативных отзывов, даже если сама медицинская помощь была на высоте.
Пример из практики: неожиданный фактор — запах
Однажды мы проводили кастдев для крупной клиники и обнаружили необычный, но значимый момент. Многие пациенты жаловались на запах в клинике: стандартные медицинские дезинфицирующие средства вызывали у них тревогу и ассоциировались с негативными воспоминаниями о больницах. Уже в холле пациенты начинали испытывать беспокойство и были настроены на негатив ещё до встречи с врачом.
Этот, казалось бы, незначительный фактор имел серьёзные последствия для восприятия клиники и уровня удовлетворённости. Чтобы решить проблему, клиника решила добавить в зону ожидания нейтральные ароматизаторы с приятным запахом. Это помогло снизить тревожность у пациентов и улучшить их общее впечатление от визита. В кабинетах, где необходима стерильность, использование ароматизаторов не практиковалось, чтобы не нарушать требования к чистоте.
Ключевые болевые точки пациентов и как их выявить
Исследования удовлетворённости пациентов — это не только возможность понять, что нравится пациентам, но и шанс выявить ключевые болевые точки, которые могут стать причиной их недовольства и даже отказа от дальнейшего взаимодействия с клиникой. Эти болевые точки часто остаются незамеченными на поверхности, но глубинные исследования позволяют их обнаружить и предложить решения, которые не только улучшат качество обслуживания, но и укрепят доверие пациентов к клинике.
Примеры болевых точек:
- Долгое ожидание на приём. Пациенты могут простить многое, но длительное ожидание может стать решающим фактором в выборе другой клиники.
- Недостаток информации от врачей. Люди хотят чётких, доступных объяснений о своём состоянии и лечении. Когда врач не уделяет достаточно времени на разъяснение диагноза, это вызывает тревогу и недоверие.
- Отсутствие персонализации. Пациенты ожидают индивидуального подхода, который учитывает их уникальные потребности. Например, в одной из клиник пациентам предлагали включить их любимую музыку или фильм во время процедур. Эти предпочтения сохранялись в системе, и при следующих визитах клиника учитывала их снова, что создавало у пациентов ощущение заботы и внимания к мелочам.
Введение электронных карт с персонализированными рекомендациями помогает клинике учитывать не только предпочтения, но и всю историю взаимодействия каждого пациента. Это усиливает ощущение индивидуального подхода и делает взаимодействие с клиникой более комфортным и доверительным. Стандартный «конвейерный» подход, напротив, вызывает у пациентов ощущение, что они — просто очередной номер в списке.
Пример из практики: улучшение обратной связи
В одной из наших работ с клиникой мы столкнулись с неожиданной болевой точкой. Пациенты жаловались на отсутствие ясной обратной связи после приема. Многие не понимали, какие шаги нужно предпринять после консультации или какие могут быть побочные эффекты лечения. Мы предложили клинике внедрить систему последующих звонков и сообщений, чтобы персонал мог убедиться, что пациенты понимают свои дальнейшие действия и чувствуют себя комфортно после визита. Это привело к росту повторных обращений и улучшению лояльности.
Как улучшение сервиса на основе исследований увеличивает поток пациентов
Выявление болевых точек пациентов — это только первый шаг. Настоящая ценность исследований удовлетворённости раскрывается, когда клиника принимает меры по улучшению сервиса на основе этих данных.
Примеры решений:
- Оптимизация процессов записи и сокращение времени ожидания. Внедрение системы онлайн-записи с возможностью выбора удобного времени даёт пациентам контроль над процессом и снижает их ожидания, что повышает удовлетворённость визитом.
- Поддержка пациента на всех этапах лечения. Чтобы пациент чувствовал себя уверенно на протяжении всего процесса лечения, важно не только объяснять диагнозы, но и сопровождать его на каждом этапе — от первых шагов до завершения лечения. Врачи и медперсонал могут заранее информировать пациентов о каждом последующем этапе и давать подробные инструкции, что снижает уровень тревожности и создаёт более комфортное взаимодействие.
Пример из практики: как обучение персонала улучшило работу с новыми пациентами
В одной из клиник, по результатам исследований, было выявлено, что новички часто чувствовали себя растерянными и не знали, как будет происходить процесс лечения. Это снижало их доверие к клинике и уменьшало вероятность повторных обращений, несмотря на высокое качество услуг.
Глубинные интервью показали, что пациентам не хватало понятных инструкций на начальном этапе — от оформления документов до взаимодействия с врачами. Особенно это касалось новых пациентов, которые не знали всех процедур и чувствовали себя неуверенно.
На основе этих данных клиника разработала обучающие программы для сотрудников фронт-офиса, чтобы те могли более детально консультировать пациентов и помогать им на всех этапах — от записи до завершения лечения. Были созданы краткие памятки для новых пациентов с инструкциями о каждом шаге лечения, что позволило улучшить их вовлечённость и уменьшить уровень тревожности.
Эти изменения привели к увеличению доверия со стороны новых пациентов и росту повторных обращений на 25%, а также к увеличению количества рекомендаций клиники на 30%. В результате клиника укрепила свою репутацию и улучшила взаимодействие с пациентами.
Заключение: Как исследования удовлетворенности помогают стоматологическим клиникам расти
Удовлетворённость пациентов — это больше, чем просто цифры в отчете. Это инструмент для построения доверия и лояльности, который напрямую влияет на финансовый успех клиники. Регулярный анализ удовлетворенности помогает выявить скрытые потребности пациентов, настроить более персонализированный сервис и устранить болевые точки на ранней стадии.
Как показала практика, даже мелкие изменения в процессе — например, улучшение ясности по стоимости лечения или внимание к эмоциональному состоянию пациентов — могут существенно увеличить поток новых клиентов и повысить уровень рекомендаций.
Используя результаты исследований удовлетворённости и применяя их на практике, стоматологические клиники могут не только сохранить своих пациентов, но и стать привлекательными для новых клиентов, создавая репутацию заботливого и профессионального учреждения.
Только через внимание к деталям и стремление улучшать каждый аспект взаимодействия с пациентами клиника может достичь устойчивого роста.
Мы с удовольствием спроектируем и проведём для вас исследование, чтобы помочь выявить ключевые потребности и ожидания ваших пациентов. Это поможет не только повысить уровень удовлетворённости, но и привлечь новых клиентов, укрепив их лояльность и доверие.
Подробности и кейсы смотрите на нашем сайте: CustDevica.ru.
Вероника Храмкова, основатель агентства продуктовых и маркетинговый исследований: напишите мне в телеграм!