CRM-система для клиник

CRM-системы для клиник, с большим потоком клиентов и высокой значимостью данных и оперативной обработки информации в отношении результатов произведенного обследования и лечения, играют важную роль в улучшении взаимодействия с пациентами. Добавим к этому необходимость подачи сведений в ЕГИЗС и оптимизации внутренних бизнес-процессов медицинской клиники, и мы увидим, что в современных реалиях клиникам просто необходимо внедрить в свой информационный ландшафт надежную медицинскую информационную систему (МИС) с интегрированной CRM-системой.

Ниже, рассмотрим основные модули, которые должны быть в таких системах. Эти модули обеспечивают комплексный подход к управлению процессами в медицинских и стоматологических клиниках, улучшая качество обслуживания и повышая эффективность работы медицинских учреждений.

Пациенты

Запись на прием

Услуги

Колл-центр

Электронная медицинская карта

Документооборот

Интеграция с медицинским оборудованием

Лаборатория

Специалисты клиники

Маркетинг

Контрагенты

Онлайн касса

Финансовый учет

Аналитика и отчетность

ЕГИСЗ и РЕГИСЗ

Заключение

Здесь ведется учет всех пациентов клиники, включая их персональные данные и медицинскую карту. При этом одним из важнейших моментов здесь является обеспечение соблюдений требований законодательства по защите персональных данных – многоуровневая защиту данных, усиленная защита от несанкционированного доступа, утечек информации и т.д.

В качестве примеров информационных полей, доступных для заполнения в карточке пациента, можно привести следующие:

В качестве необходимых интеграций следует отметить интеграции с Электронной медицинской картой для доступа к медицинской информации и Документооборотом для работы с медицинскими документами.

Модуль позволяет администраторам, а также, при наличии онлайн-записи, самим пациентам, осуществлять запись на приём. Реализуется, например, в том числе и в виде шахматки расписания часов приема.

В качестве необходимых интеграций следует отметить интеграцию с базой данных пациентов, каталогом услуг (расписанием), модулем Финансовый учет для управления платежами за услуги

Данный модуль предназначен для управления услугами медицинской клиники: перечнем услуг и процедур, закрепленными специалистами, расписанием, а также стоимостью услуг и процедур.

В качестве примеров информационных полей можно привести следующие:

Среди внутренних интеграций необходима интеграция с модулем Специалисты и с Финансовым учетом для автоматизации расчета стоимости, а также интеграцию с Маркетинговым модулем для продвижения услуг.

Модуль может содержать блоки с используемыми инструментами: телефонией, онлайн-чатами, чат-ботами. Здесь обязательно настроить систему уведомлений о входящих звонках / сообщениях / запросов/заявках.

Из внешних интеграций, соответственно, можно выделить интеграции с телефонией, мессенджерами, веб-сайтом. Из внутренних интеграций – интеграции с базой пациентов, модулем записи на прием, базой услуг.

Модуль предназначен для ведения и управления медицинскими данными пациентов в электронном формате. Известно, что централизованное хранение медицинских данных упрощает процесс лечения и улучшает доступность информации для врачей.

Также как и в случае с модулем, содержащим базу данных о пациенте, одним из важнейших моментов здесь является обеспечение соблюдений требований законодательства по защите персональных данных – от шифрования данных до настройки уровней доступа картам пациентов. С учетом того, что в данных картах хранится зачастую информация, являющаяся критически важной для постановки диагноза, выработки плана лечения и контроля за соблюдением этого плана, обеспечение целостности и защиты данных становится еще более значимым.

В качестве примера укрупненных информационных полей, которые могут содержаться в карте, следует выделить такие как:

В качестве необходимых интеграций можно выделить интеграции с базой пациентов, Услугами, Документооборотом, модулем Интеграции с медицинским оборудованием и Лабораторией, модулем передачи данных в ЕГИСЗ и РЕГИСЗ.

Для любой клиники необходимым является структурирование работы с документами, связанными с пациентами. Автоматизация документооборота снижает нагрузку на персонал и минимизирует ошибки, повышает скорость заполнения необходимых документов. И в первую очередь это касается процессов создания документов позволяющие уменьшить бумажную работу и скорость обслуживания пациентов администраторами клиники.

И, конечно же, должна быть обеспечена поддержка существующих медицинских стандартов и протоколов – от договоров и рецептов до подготовки документов на получение налогового вычета (соответствующие шаблоны документов).

Задачей данного модуля является обеспечение взаимодействия медицинского оборудования с CRM-системой для автоматической передачи данных и заполнения медицинской карты пациента.

Таким образом, в качестве необходимых интеграций следует выделить интеграцию с Электронной медицинской картой, что обеспечит автоматическое обновление информации по соответствующему пациенту.

Автоматизация процессов управления лабораторными исследованиями — залог не только точности данных, но и сокращение бумажной работы, повышение скорости получения результатов анализов и их обработки, и, конечно же, оперативная информация о статусе выполнения.

При наличии лаборатории непосредственно в самой клинике, необходимо предусмотреть интеграцию с лабораторным оборудованием и стандартами обмена данными. При заключении договоров со сторонними лабораториями – интеграция с выделенным каналом получения результатов. Кроме того, из необходимых интеграций можно отметить интеграцию с Электронной медицинской картой для автоматического внесения результатов.

Модуль содержит в себе базу данных о специалистах клиники. Реализуется в виде карточек с данными о специалистах. Например:

В качестве необходимых интеграций можно выделить интеграции с модулем Записи, и документооборотом, а также блоком работы с отзывами маркетингового модуля.

Основная задача модуля – управление маркетинговыми активностями клиники, направленными на привлечение и удержание пациентов. В модуле содержатся инструменты для отправки уведомлений, электронных писем и сообщений пациентам, а также управления различными маркетинговыми кампаниями.

Также, здесь может быть блок рассылки напоминаний пациентам. Например, это могут быть:

В качестве необходимых интеграций можно отметить интеграцию с базой пациентов для получения демографической информации, контактов, времени записи и рекомендательном сроке повторного приема, Модулем, содержащим информацию о предлагаемых услугах и специалистов клиники, а также используемыми платформами для проведения маркетинговых компаний.

Данный блок должен включать инструменты для автоматизации сбора и анализа обратной связи, а также генерации отчетов на основе отзывов. Например, это можно реализовать в виде онлайн-опросы и анкетирования, ссылку на которую получают пациенты, которые воспользовались услугами клиники. При этом, если клиника желает реализовать такие инструменты, следует обеспечить анонимность пациента и обезличенность данных опроса.

Модуль предназначен для управления взаимодействием с внешними контрагентами – поставщиками оборудования, медикаментов и материалов, и, в особенности, страховых организаций и т.д. Здесь необходимо предусмотреть учет договорных обязательств и автоматизацию процессов согласования заказов, запросов и получения официальных гарантийных писем по полисам ДМС и т.д.

В качестве необходимых интеграций можно выделить интеграции с модулем финансового учета и базой пациентов.

Модуль необходим для получения клиникой оплаты оказанных услуг и медицинской помощи. Здесь важно обеспечить совместимость с используемыми платежными системами, безопасность транзакций, а также поддержку различных способов оплаты – например, не только через физический терминал или банковской картой, но и посредством СБП, с генерацией QR-кодов и др. – с соблюдением требований 54-ФЗ.

Управление финансами — это не просто выставление счетов. Это инструмент для анализа и контроля финансовых потоков клиники. Данный модуль как раз и обеспечивает контроль за доходами и расходами: выставление счетов, работа со счетами от поставщиков и подрядчиков, работа с заявками на страховое покрытие, работу с покрытием по ОМС и отслеживание соответствующих платежей.

Для этого необходимо предусмотреть возможность интеграции с бухгалтерскими программами, базой пациентов, онлайн-кассой, а также модулем Партнеры.

Задача модуля – предоставление инструментов для анализа, на основании которого в дальнейшем принимаются управленческие решения, а также формировать данные, необходимые для отчетов, которые клиники должны отправлять согласно требованиям законодательства.

Поскольку инструменты данного модуля должны позволять строить отчеты по всем важнейшим аспектам деятельности клиники, соответственно, необходимо реализовать интеграцию модуля с другими модулями системы.

Отдельным модулем следует выделить модуль взаимодействия с подсистемами ЕГИСЗ и РЕГИСЗ. В большинстве клиник такая передача статистических и прочих данных реализуется через специализированные операторы. Наличие самостоятельного модуля в МИС / CRM-системе снижает нагрузку на персонал, как минимум в отношении подготовки необходимого набора данных и организации этого взаимодействия.

В заключении, следует отметить, что, наполнение модулей и их блоков, а также сами блоки и модули могут различаться в зависимости от специфики клиники – несомненно, у стоматологических клиник, клиник, предоставляющих только услуги врачебного приема, и полноценных медицинских центров, потребности различаются. И да, ветеринарным клиникам тоже необходима своя CRM-система, учитывающая специфику их деятельности.

Поэтому, при выборе МИС / CRM-систем для своей клиники из предложений, доступных на рынке, а также при проектировании бизнес-логики решения при заказной разработке, следует отталкиваться в первую очередь от процессов, которые заведены именно в Вашей клиники.

Кстати, именно с детального изучения бизнесс-процессов организации и начинается в нашей компании разработка любого ПО, включая, конечно же МИСы и CRM-системы для клиник.