Мифы о скриптах продаж
Про скрипты для продаж сложено много мифов и легенд, кто-то считает их панацеей и думает, что это настоящее спасение для бизнеса, а есть те, кто уверен, что скрипты не работают и без них вполне можно обойтись. Сегодня разберемся с основными заблуждениями, связанными со скриптами.
Всем привет! Я Шутов Владимир, помогаю предпринимателям повысить выручку с помощью настройки отделов продаж. Веду канал в телеграм Не впарил, а продал, пишу про кейсы, продажи, рабочие инструменты увеличения продаж.
МИФ №1 Скрипты не работают
Однажды меня пригласили провести аудит отдела продаж в компании, которая занимается продажей услуг по телефону. Как обычно, сначала я позвонил на горячую линию, как клиент, а потом прослушал несколько разговоров разных менеджеров. Первое, на что я обратил внимание, было то, что все сотрудники разговаривали по-разному, единственное, что их объединяло – они все не продавали, а консультировали, потому что ни один из них не использовал технику продаж.
Сейчас я уже не удивляюсь, когда менеджеры не представляются или не называют компанию, в которую обратился клиент, но тогда у меня было не много опыта и я еще не успел к этому привыкнуть, поэтому сразу задал вопрос собственнику, почему менеджеры не работают по скрипту. Владелец бизнеса категорично ответил, что это его принципиальная позиция, они пробовали разработать сценарий разговора, заставляли сотрудников четко следовать скрипту и получили бунт на корабле: менеджеры не смогли адаптироваться, путали слова, заикались, нервничали, и в итоге через неделю мучений скрипт отменили и больше к этому вопросу не возвращались, чтобы не провоцировать массовые увольнения.
Этот неудачный опыт закрепил в сознании команды четкую установку: скрипт не работает, толку от него нет, это лишняя нагрузка на и так загруженных сотрудников.
Зато сейчас все расслаблены, каждый разговор уникален, с индивидуальным подходом к клиенту, но! Конверсия в продажу меньше 10% на горячем входящем трафике.
У мифа о том, что скрипты не работают, ноги растут как раз из таких ситуаций:
- скрипт писали сами без понимания, как это делать, какая должна быть структура скрипта, какая последовательность блоков и какие фразы-связки нужно использовать;
- скрипт не внедряли, а заставляли работать принудительно, никто не объяснил сотрудникам, зачем нужен скрипт и чем он хорош, не было отработки речевых модулей с разбором интонаций, менеджерам не разрешали менять неудобные для произношения фразы и слова, они должны были как роботы зачитывать чужие мысли;
- динамику продаж не отслеживали и уж тем более не прослушивали разговоры для корректировки скрипта.
При таком подходе скрипт работать не будет, даже купленный за пятьсот миллионов денег.
МИФ № 2 Скрипт спасет ваш бизнес
Если ваш бизнес нужно спасать и вы рассчитываете на то, что скрипт станет спасательным кругом или как баржа вытащит вас в светлое будущее, то у меня для вас плохие новости: в этом случае скрипт вам не поможет. Есть , конечно, очень небольшая вероятность, не больше 1%, что хороший скрипт поможет затонуть не сразу, а какое-то время позволит продержаться на плаву, но всерьёз рассчитывать на это не стоит.
Потому что скрипт не панацея, это один из множества рабочих инструментов отдела продаж, которые работают в комплексе.
Если не отстроена система, не соблюдается технология продаж, нет аналитики и контроля, сотрудники увольняются, а в коллективе тлен и разложение, то глупо надеяться на то, что волшебный скрипт всё исправит.
Эти надежды напоминают человека, который всю жизнь пил, и вот врач ему говорит, что организм уже не справляется, состояние близко к критическому и нужно завязывать, надо вести здоровый образ жизни, бросить курить, пересмотреть режим дня, пройти комплексное обследование, и тогда, может быть, получится прожить подольше. А пока вот вам таблетки от печени, чтобы вы не умерли прямо в кабинете. И что делает мужик – о, таблеточки, вот они-то меня и спасут, а всё остальное я делать не буду, это долго и трудно, как-нибудь потом.
Так вот скрипт для бизнеса в состоянии кризиса – это как таблеточки от печени для алкоголика.
Миф № 3 Со скриптом менеджеры перестанут ошибаться и научатся продавать
Чтобы разобраться в этом заблуждении, давайте вспомним, что вообще такое скрипт.
Скрипт – это сценарий разговора, пошаговый план общения менеджера с клиентом. Скрипты составляются для того, чтобы менеджеры соблюдали структуру диалога, не пропускали важные этапы в разговоре и не путали их местами, чтобы у менеджера перед глазами всегда были подсказки, готовые фразы и ответы на возражения клиента.
12 лет назад я устроился менеджером по продажам в крупный продающий колл-центр, у меня не было вообще никакого опыта в продажах, но мне очень нужна была работа. Никаких скриптов у нас не было, СВОБОДНЫЙ ДИАЛОГ после обучения меня посадили на линию и дали список номеров, по которым нужно звонить. Я знал продукт, я был очень замотивирован и был уверен, что в первом же звонке я закрою сделку, так я даже поздороваться толком не смог и перепутал свое имя!
Остальные звонки были плюс-минус такими же и к обеду я понял, что как никогда близок к увольнению и если я буду так разговаривать, то меня выкинут с позором.
И я сел и написал для себя приветствие и начало диалога, чтобы не придумывать каждый раз, что сказать. И это реально помогло, я просто читал с бумажки текст, а в результате длительность разговоров увеличилась и мне даже удалось оформить один заказ. Через три дня я написал для себя полноценный скрипт с вопросами для выявления потребности, презентацией продукта и отработкой основных возражений. Через месяц я стал лучшим менеджером в отделе.
Почему я смог написать скрипт? Ну конечно потому, что я уникум, а еще потому, что у меня была база, на обучении нас натаскивали на технику продаж, было очень много практических занятий в диалогах с тренером и другими стажерами, и я понял, как строится диалог, какая структура должна быть у продающего разговора, и поэтому в своем первом скрипте я учел последовательность этапов продаж.
Хорошие скрипты эффективны потому, что они помогают менеджеру не сбиться с пути и вести клиента по этапам продаж, как по лестнице, не пропуская ступени.
Избежит ли менеджер ошибок? – Нет, потому что невозможно учесть все реакции клиента, люди могут удивлять и нестандартно реагировать, а менеджеры умеют троить на ровном месте.
Научится ли менеджер продавать, если у него будет скрипт? – Нет, он научится читать скрипт, так и не поняв основу, если менеджер не знает технику продаж, он будет пропускать неважные с его точки зрения этапы и даже со скриптом не выполнит план.
Это как в театре, когда хороший актер, забыв сценарий, все равно вытягивает роль на опыте и таланте, а плохой актер провалит даже прекрасный сценарий.
Так как же написать хороший скрипт?
Самое главное правило: скрипт пишется по этапам продаж, прям вот такая же последовательность блоков.
1. Установление контакта
2. Квалификация и выявление потребности
3. Презентация продукта по выявленным потребностям
4. Пробное закрытие
5. Работа с реакцией клиента
6. Заключение сделки
Ничего нового никто не придумал и не придумает еще долго, эта схема будет работать вечно, я в этом уверен.
Перед тем, как садиться писать скрипт, нужно подготовиться. Определите, для какого вида взаимодействия и какого типа клиентов будет этот скрипт. Для входящего звонка от горячих клиентов это один скрипт, для исходящего звонка по холодной базе это совсем другой сценарий диалога.
Потом берите и слушайте разговоры, записывайте удачные диалоги, анализируйте реакцию клиента на отработку возражений, о, вот тут купил после второй отработки, а здесь слился, потому что менеджер потерял уверенность в голосе.
Собрав всю информацию, упакуйте лучшие по каждому этапу продаж в единый скрипт, не забыв про работу с возражениями, а потом несколько раз прочитайте громко и с выражением. Если получилось не смеяться и язык нигде не спотыкается, считайте, что полдела сделано.
Дальше выделяете тестовую группу подопытных менеджеров, выдаете им полуфакбрикат скрипта, разъясняете важность задачи, отрабатываете несколько раз скрипт в ролях, выделяя нужные интонации, и запускаете в работу. Потом нервно слушаете каждый разговор и смотрите на динамику продаж: скрипт полетел, если клиенты хорошо реагируют, не сливаются, а самое главное – покупают. А если скрипт не работает, то его нужно корректировать столько раз, сколько потребуется, пока он не станет продающим.
Приглашаю в мой телеграм канал Не впарил, а продал – пишу о продажах и не только, заходите посмотреть и оставайтесь).