Чек-лист для тайного покупателя на примере медицинского центра

Растет количество компаний (и это не только сервисные компании, оказывающие услуги), которые серьезно озадачились вопросами сервиса обслуживания и внедрением сервисного маркетинга для улучшения показателей. Если вы еще не в их числе, присоединяйтесь!

Сегодня расскажу вам, как правильно разработать чек-лист тайного покупателя (чтобы получить все и сразу) на примере медицинского центра.

Для начала нам нужно определиться с целью такого исследования. Это может быть оценка компетенций и соблюдение стандартов, возможно вы хотите описать и скорректировать бизнес-процесс или понять, почему "администраторы" не продают.

Расписываем критерии для оценки звонка или хотим получить больше сведений. Далее - прописываем список критериев. Если в компании есть скрипты, соблюдаются ли они, всю ли информацию проговаривают сотрудники, обо всем ли уточняют у пациента при первом звонке или визите пациента.

Далее разбираем, какие этапы и критерии мы включаем в исследование и на что обращаем внимание, что нам важно и что нужно особенно проработать и узнать. Обязательно обозначить нужны ли какие-либо материалы (буклеты, листовки и тд), фото-, видеофиксация, или достаточно отчета.

Для более удобного анализа полученных данных в идеале составить шаблон чек-листа с указанием всего списка показателей, а также указать по каким критериям необходимо провести их оценку.

Обязательно обозначайте формат, в котором должно быть сдано исследование, если подрядчик вам не обозначил, как сдается исследование.

Это может быть обычная таблица или Google-документ с фото и видео вложениями, может быть список тезисов и оценок или наоборот подробный отчет.

Забрать чек-лист тайного покупателя медицинского центра вы можете в нашем Телеграм-канале "Типа маркетинг". Благодарим за комментарии и реакции!

Все это необходимо обозначить еще до начала исследования.