Как работать с негативными комментариями и не потерять аудиторию
Люди проводят огромное количество времени в сети и практически любой бизнес, если он выходит в онлайн, со 100 процентной вероятностью сталкивается с негативными отзывами клиентов. Независимо от того, насколько профессионально и внимательно вы подходите к своему делу, кто-то всё равно будет недоволен. Поскольку сейчас большинство потребителей принимает решение о покупке после изучения отзывов, то работа с этим направлением имеет огромное значение для развития бизнеса. Разбираемся, как работать с негативными отзывами.
Природа негатива и виды отзывов
Прежде чем начинать работать с негативными комментариями, очень важно понять их специфику и природу. Специалисты утверждают, что негативом люди длятся охотнее и виной всему человеческая природа. По статистике, 95% покупателей, испытавших негативные эмоции, обязательно ими делятся, а когда их все устраивает, не рассказывают о своем позитивном опыте.
Следует помнить, что не все отрицательные отзывы одинаковы, поэтому разделение комментариев на категории способствует более верной реакции и формированию грамотной стратегии реагирования:
- Конструктивная критика. Самые полезные отзывы — те, которые содержат грамотную и взвешенную, рациональную критику. Эти отзывы помогут вам лучше понимать потребности покупателей и поработать над повышением качества продукта или услуги.
- Негатив из-за недопонимания. Некоторые отзывы могут появляться в результате трудностей, которые возникли у вашего клиента в связи с доставкой, упаковкой или просто неверного восприятия функций или условий использования вашего продукта. Правильной реакцией будет выяснение ситуации и предложение помощи в решении вопроса.
- Провокация или заказные отзывы. К сожалению, иногда комментарии могут быть либо заказными, либо написанными только ради провокации и разжигания конфликта. С такими комментаторами нужно вести себя осторожно. Иногда лучшей реакцией будет её отсутствие.
Правила работы с отрицательными комментариями
При работе с негативной обратной связью стоит руководствоваться несколькими правилами. Это поможет не только сгладить негативное впечатление клиентов, но и покажет, что вы их цените и прислушиваетесь к их мнению. Итак, вот основные правила работы с негативом:
- Быстрое реагирование. Если вы оперативно взялись за проработку претензии клиента, это покажет вашу вовлеченность и заботу о нем. Даже если проблема не будет решена быстро, признание её существования и открытый диалог поможет сформировать у клиента и у тех людей, которые прочитают его отзыв, лучшее впечатление о бренде.
- Переход на личное общение. Если вы сразу не готовы разрешить конфликт, то общение лучше перевести в личный формат. Свяжитесь с клиентом по электронной почте или перезвоните ему — это позволит избежать публикации излишних подробностей и продемонстрирует ваш индивидуальный подход.
- Проявление эмпатии. Готовность понять переживание своего клиента, а также искренность ответов всегда повышает лояльность аудитории. Люди больше ценят человеческий подход, а не формальность.
Применяя предложенные стратегии можно проработать негативные отзывы и сформировать у клиента более позитивный взгляд на репутацию компании.
Почему важно отрабатывать негатив?
При правильном подходе любой отрицательный опыт клиента можно превратить в положительный. В случае, если критика обоснована, и вы готовы признавать свои ошибки, стоит принести клиенту изменения, предложить компенсацию (это может быть скидка или бесплатная услуга), а также попросить покупателя оставить новый отзыв и рассказать об опыте решения проблемы. Для более грамотного подхода к работе с клиентами и повышения качества услуг стоит обязательно мониторить отзывы и использовать их как источник ценной информации для постоянного улучшения бизнеса.
Анализируйте негатив и отрабатывайте «узкие места». Используйте полученные знания для улучшения качества услуг или продуктов и обязательно рассказывайте аудитории о том, что вы сделали на основе обратной связи. Работа с негативными отзывами — отличный способ для работы с репутацией, а также возможность для роста и развития. Управление общественным мнением позитивно сказывается на лояльности существующих клиентов и позволяет привлечь новых, благодаря демонстрации вашей готовности к диалогу.