Как ресторану работать с отзывами клиентов?
Привет, это Даниил Хмурчик — сооснователь системы автоматизации Goulash.tech. Сейчас наш сервис обслуживает более 700 ресторанов.
Мы не просто автоматизируем процессы, мы помогаем ресторанам расти. Для достижения максимальной прибыли ресторану крайне важно уметь работать с отзывами клиентов.
Отзывы играют ключевую роль в процессе принятия решения о покупке. Согласно исследованиям, почти 99% потребителей обращают внимание на мнения других перед тем, как сделать выбор. Положительные отзывы формируют доверие к компании и значительно увеличивают вероятность того, что потенциальный клиент остановит свой выбор именно на вас.
В данной статье мы рассмотрим, как побудить клиентов оставлять отзывы и как правильно реагировать на них, особенно на негативные.
Как мотивировать клиентов писать отзывы?
Процесс написания отзыва может показаться клиентам трудоемким. Обычно они оставляют свои мнения только в двух случаях:
1. Если их ожидания были превышены.
2. Если они столкнулись с разочарованием.
Позитивный опыт часто воспринимается как должное — «Я этого заслуживаю». В отличие от этого, негативный опыт вызывает желание поделиться им с другими — «Каждый должен знать, как мне не повезло». Поэтому важно создать баланс и помочь клиентам делиться положительными впечатлениями.
Вот несколько способов, как можно побудить клиентов оставлять отзывы:
1. Упростите процесс. Сделайте так, чтобы оставить отзыв было легко. Например, добавьте QR-код на упаковку или в листовку с заказом, который ведет на платформы для отзывов. Чем меньше шагов необходимо предпринять, тем выше вероятность, что отзыв будет написан.
2. Прямо попросите о отзыве. Статистика показывает, что если вы попросите клиента оценить свой заказ, 20% из них могут написать отзыв. Если оценка положительная, не стесняйтесь предложить оставить отзыв на выбранной вами платформе.
3. Предложите небольшой бонус. Стимул в виде скидки на следующий заказ или бесплатного десерта может значительно повысить мотивацию клиентов делиться своими впечатлениями.
Как правильно реагировать на негативные отзывы
Каждый бизнес рано или поздно сталкивается с негативными отзывами. Важно рассматривать их как возможность для улучшения и проявления заботы о клиентах. Вот несколько рекомендаций по работе с негативными отзывами:
- Скорость реакции. Клиенты ожидают ответ в течение 24 часов. Быстрая реакция и решение проблемы показывают, что вы цените своих клиентов и готовы к диалогу.
- Вежливость и уважение. Избегайте споров с клиентами; ваш ответ будет виден другим пользователям, поэтому важно сохранять спокойствие и профессионализм, даже если отзыв кажется вам несправедливым.
- Признание ошибок. Если проблема действительно существует, признайте её. Это говорит о вашей готовности к изменениям. Например, вы можете извиниться за задержку с заказом и предложить клиенту специальное предложение на следующий раз.
- Предложение решения. Важно не только извиниться, но и предложить конкретное решение проблемы. Это может быть возврат средств, замена товара или другие варианты компенсации.
Как справиться с негативными отзывами?
Удалять негативные отзывы самостоятельно не стоит. Гости могут заметить, что их мнение было убрано, и в ответ написать еще больше негативных комментариев. Кроме того, наличие исключительно положительных отзывов может вызвать недоверие у потенциальных клиентов.
Общение с автором отзыва
Если вам удалось разрешить ситуацию с клиентом, вы можете вежливо попросить его обновить или удалить свой отзыв. Такой подход может помочь улучшить общее впечатление о вашем заведении.
Обращение к платформе
Если отзыв кажется вам необоснованным, стоит обратиться в службу поддержки той платформы, где он размещён, и запросить его удаление. Убедитесь, что у вас есть все необходимые доказательства для обоснования своего запроса.
Автоматизация работы с отзывами в ресторане
С увеличением количества отзывов их ручная обработка становится всё более трудоемкой. Автоматизация процессов может значительно упростить управление обратной связью и обеспечить оперативную реакцию на отзывы.
Система автоматизации ресторанов Гуляш.тех собирает отзывы с вашего сайта, приложения и различных платформ в одном месте. Если вы используете сервис сбора отзывов Поинтер, то в Гуляш также будут подтягиваться мнения из карт и отзывиков. Более того, система уведомит вас о негативном отзыве через мессенджер, что позволит вам быстро реагировать на возникшие проблемы.
Это помогает сэкономить время на сборе обратной связи и оперативно решать негативные ситуации.
Вывод:
• Эффективная работа с отзывами способствует повышению лояльности и привлечению новых клиентов.
• Формула ответа на позитивный отзыв: Личное обращение + Благодарность + Упоминание достоинств компании + Завершение.
• Формула ответа на негативный отзыв: Личное обращение + Благодарность + Эмпатия + Предложение решения + Завершение.
• Если попросить, 2 из 10 клиентов могут оставить отзыв о вашем заведении.
В следующих статьях мы продолжим рассказывать о принципах работы с показателями эффективности пищевого производства. Подписывайтесь, чтобы не пропустить.
Еще больше про развитие ресторанов доставки в нашем telegram-канале Рецепт Гуляша