Как мы упростили анализ встреч и превратили их в инсайты
Для любой компании, предоставляющей цифровые сервисы, онбординг — это ключевой этап взаимодействия с клиентами. Именно в этот момент пользователь знакомится с платформой и формирует своё первое впечатление. У нас в компании важнейшей частью онбординга является демо-встреча.
Как это работает? После регистрации в личном кабинете пользователь может записаться на демо-встречу, если у него возникают вопросы по интерфейсу, настройкам или задачам, которые он планирует решить с помощью нашего сервиса. В формате онлайн-конференции менеджер помогает ему освоиться в системе и найти ответы на все вопросы.
На первый взгляд, всё стандартно. Однако однажды меня осенила мысль: а можно ли выжать из этих встреч что-то большее, чем просто помощь пользователю? Ведь каждая демо-встреча — это не только решение точечных задач, но и кладезь знаний о клиентах: их болях, ожиданиях и целях.
Превращаем демо-встречи в источник знаний
Сначала идея была простой: записывать встречи и сохранять их в одном документе. Мы собрали небольшой архив взаимодействий, и я периодически заходил туда, пересматривал записи и делал заметки. Но, как водится, со временем стало не до этого — задач было много, а архив рос. В итоге он превратился в сундук с сокровищами, до которых не добраться: десятки часов записей, которые нужно слушать и структурировать.
Человеческий мозг — штука ленивая. Когда представляешь объём работы, сразу находятся дела поважнее. Так и жили: записи были, но системного подхода к их анализу — нет. А потенциал там был огромный.
Автоматизация на службе маркетинга
В какой-то момент я задался вопросом: а можно ли автоматизировать анализ демо-встреч, чтобы получать структурированные инсайты без боли и страданий?
После нескольких экспериментов родился такой процесс:
- Сбор данных. Все записи встреч автоматически загружаются в папку на Google Диске.
- Транскрибация. Файл обрабатывает нейросеть, которая превращает аудио в текст.
- Суммаризация. Вторая нейросеть на основе транскрибации создаёт краткое содержание встречи.
- Структурирование. Данные автоматически переносятся в шаблон Google Таблицы, где распределяются по ключевым разделам: задачи клиента, вопросы, проблемы, предложения.
На выходе я получаю аккуратную таблицу с ключевыми моментами каждой встречи. Никакой рутины.
Что это нам дало?
- Глубокое понимание пользователей. Теперь мы знаем, какие задачи чаще всего возникают у клиентов и где им нужна дополнительная поддержка.
- Улучшение материалов. Инсайты ложатся в основу гайдов, welcome-цепочек и скриптов для менеджеров. Если один и тот же вопрос задают все — добавляем его в инструкцию.
- Оптимизация процессов. Мы начали предвосхищать вопросы пользователей ещё на этапе пресейла, что ускорило процесс онбординга.
Обмен знаниями внутри команды. Структурированные данные легко передать коллегам из маркетинга, поддержки или продуктовой команды.
Инсайты и новые горизонты
Автоматизация позволила нам превратить рутинный процесс в инструмент, который приносит реальную пользу. Теперь демо-встречи — это не просто помощь пользователям, а источник знаний о том, как они работают с продуктом, что их беспокоит и чего они ожидают.
Хотите тоже такие результаты? Пишите @kirpanfilov: помогу адаптировать к вашим задачам.