Мой предновогодний юзабилити-подарок маркетологам VC.ru
© Депеш Юрий
Спасибо всем, нашедшим время в предновогодней суете на прохождение опроса по «Оценке критичности проблем на сайтах». Как и обещал, делюсь результатами — используйте как доказательную базу в защите ваших маркетинговых стратегий перед вашим руководством. Единственное условие — ссылаться на нас https://askusers.ru/, как на первоисточник!
Сюда файл загрузить не получается, так что даю ссылку на пост в ТГ
С Наступающим!)
P.S. На все вопросы по результатам исследования отвечу в индивидуальном порядке в Телеграм.
Три критерия исследования
- Критично, влияет на принятие решения о покупке
- Важно, но не является основной причиной отказа в покупке
- Не влияет на решение о покупке
Какие проблемы оценивали
Навигация
- Нет выбора региона пользователя.
- При заходе на сайт регион не определяется автоматически и/или не задаётся вопрос про него.
- Меню сайта незаметно.
- Ссылки на главные разделы каталога не видны при входе на сайт.
- Нельзя увидеть разделы и подразделы каталога в один клик.
- Не видны ссылки на раздел с акциями/скидками или сами акции/скидки (если есть акции).
- На всех страницах сайта не виден способ связаться с поддержкой.
- Нет ссылки на адреса магазинов.
- В меню или подвале нет ссылки на страницы «Доставка» и «Оплата».
Поиск по сайтуПоле и функционал поиска
- Поиска по сайту нет.
- Поле поиска не заметно, приходится искать.
- Нет символа, обозначающий поиск.
- В поле поиска нет подсказки, что вводить.
- При нажатии на поле автоматически не выводится история недавних поисков или частые запросы.
- При вводе не предлагаются подсказки: автозаполнение или продолжение запроса.
- В окне с подсказками не предлагаются подходящие товары/категории.
- Рядом с полем нет частых запросов в виде прямых ссылок.
- Нет кнопки или иконки, инициирующей поиск.
- Поиск не срабатывает но нажатию Enter.
- Нет возможности удалить запрос кнопкой (обычно крестиком).
- Не распознаёт опечатки и ошибки: «ряжинка» вместо «ряженка». Не предлагает варианты исправления и не выдаёт корректные результаты при поиске по запросу с ошибкой.
- Не распознаёт неверную раскладку: «rtabh» вместо «кефир». Не предлагает варианты исправления и не выдаёт корректные результаты при поиске по запросу с ошибкой.
- Нет поиска по смыслу/описанию: «без глютена», «здоровое питание».
- Нельзя уточнить, в какой категории искать.
Результаты поиска
- Исходный запрос не остаётся в поле ввода и не выводится над результатами поиска.
- Не содержат список товаров, соответствующих поисковому запросу.
- По важным запросам вроде «доставка», «оплата», «возврат», не имеющим отношение к товарам, пользователь не попадает на соответствующую страницу.
- По запросам, соответствующим названию категории/раздела, пользователь не попадает на страницу категории/раздела.
- Найденные товары не разделены на категории.
- Вверху списка выводятся товары отсутствующие в наличии.
- Не указано число найденных товаров.
- Если ничего не найдено, не предлагается альтернатива: похожие товары, список категорий, др.
- Нет ссылок, которые делают поиск точнее: кефир безлактозный, творожная масса с изюмом
- Список товаров в результате поиска не выглядят так же как и в категории
Категория каталогаОбщие
- Из названия категории не понятно, какие здесь товары.
- В хлебных крошках видны не все разделы. Например, «Каталог/Молочные продукты/Йогурты, сырки/Йогурты», а не просто «Каталог/Йогурты».
- Нет выбора отображения списка товаров: коротко (карточка с главным) или подробно (список с кучей характеристик).
- При переходе из списка в карточку товара и обратно тип отображения списка не сохраняется.
- Не указано количество товаров в категории.
- Товара нет в наличии, но он выводится в начале списка.
- Список товаров не виден в первом экране на самом маленьком мониторе.
- Если товаров много, нет переключения между страницами, кнопка «Показать ещё» или автоматическая подгрузка.
- Нет частых запросов или популярных категорий в виде фильтров-ссылок.
Карточки товаров в списке
- Нельзя посмотреть фотографии товара, не переходя в карточку.
- Нет важной для принятия решения информации: название, бренд, цена, объём / количество / вес, наличие.
- Нет возможности посмотреть больше характеристик, чем выведено по умолчанию, не переходя на страницу товара: переключение на другой вид списка или быстрый просмотр.
- Нет уведомления о том, что товар скоро закончится.
- Нет кнопки «Купить» / «Добавить в корзину».
- После добавления в корзину вид / название кнопки не меняется: не видно, что товар уже в корзине.
- После добавления в корзину пользователь не остаётся на той же странице и в том же месте, откуда он отложил товар.
- Нельзя изменить количество добавленного товара.
- Нельзя добавить товар в избранное / список покупок.
Сортировки
- Нет сортировки по цене.
- Нет сортировки по скидке.
- Нет сортировки по рейтингу/отзывам (если они есть).
Фильтры
- Нет фильтра по характеристикам.
- Нет фильтра по наличию.
- Нет фильтра по цене.
- Выбранные фильтры не выводятся над списком товаров.
- Отображаются фильтры, не соответствующие категории. Например, объёма не может быть в «Выпечке».
- Нельзя выбрать несколько фильтров одновременно.
- Нет открытых фильтров (часто используемых) и дополнительных под кнопкой.
- Если значений в фильтре много, нет текстового поиска.
- Фильтры, которые не могут ничего показать, не скрываются и не делаются неактивными.
- В блоке с фильтрами не указано количество товаров, соответствующих параметрам фильтрации.
- Нельзя удалить все или конкретные выбранные фильтры.
- Фильтрация товаров происходит медленнее 5 секунд.
- При переходе в карточку товара из категории и обратно кнопкой «назад» фильтрация не сохраняется.
Карточка товараОбщее для десктопа и мобайла
- Нет хлебных крошек, показывающих путь к товару.
- В названии товара нет наименования, и важных характеристики, которые позволяют идентифицировать его. Например, «Паштет мясной Зелёная Линия с печенью индейки и грушей категория Б запечённый, 160 г».
- Не указан рейтинг товара.
- Не указан код / артикул.
- Не указана цена.
- Не указан объём/количество, если это применимо к товару.
- Не указан бренд (если магазин мультибрендовый).
- Название бренда не является ссылкой на список товаров этого бренда.
- Не указана страна происхождения.
- Нет информации о сроке годности и условиях хранения.
- Нет инструкции. Например, как разогревать или готовить.
- Нет информации о составе товара.
- Если товар продаётся по акции, не названы условия её действия и пересечение с другими акциями, промокодами, купонами.
- Не выводятся отзывы покупателей (если они есть).
- Нет галереи с изображениями / видео.
- Нельзя увеличить изображение в галерее.
- Для каждого варианта товара, если они отличаются на вид, нет своей фотографии.
- При выборе варианта товара — объём, количество, цвет — в галерее не подгружается изображение, соответствующее варианту.
- Характеристики выбранного варианта товара не подгружаются без перезагрузки страницы.
- Цена товара не выводится рядом с выбором свойств, влияющих на неё.
- Нет заметного оповещения, что товар добавлен в корзину.
- Нельзя изменить количество добавленного товара.
- Нельзя добавить товар в избранное.
- Нельзя добавить товар в список покупок.
- Нет информации о доставке.
- Нет информации о наличии в интернет-магазине.
- Нет информации о наличии товара в офлайн-точках (если они есть).
- Нет кнопки «Уведомить о поступлении», если товара нет в наличии.
- Не предлагаются аналоги, если товара нет в наличии.
- Не предлагаются аналоги, даже если товар есть (чтобы не нужно было возвращаться в категорию).
КонтактыОбщее для десктопа и мобайла
- Не выводится список адресов магазинов (если они есть).
- На странице магазина не написано, как пройти/проехать, режим работы, фото.
- Нет общих контактов магазина: телефон или мессенджеры.
- Нет контактов каждого магазина (могут быть одинаковыми с общими контактами).
- Нет возможности бесплатной связи по телефону и/или через мессенджеры.
- Мобайл. Телефон не является ссылкой.
Оформление заказа. Иконка корзины
- Иконка корзины не заметна.
- На иконке корзины нет числа отложенных в неё товаров.
- Рядом с иконкой корзины не выводится стоимость заказа.
Корзина
- Нет мини-корзины, которая показывает список товаров, стоимость заказа и кнопку перехода в корзину.
- Нет важной информации о товаре: фото, название, объём/вес/шт (что влияет на цену), цена, скидка (если есть), количество.
- Не указан общий вес заказа.
- Фото не соответствует выбранному варианту товара. Например, объёму.
- Нельзя изменить количество товара.
- При изменении количества товаров можно заказать больше, чем есть в наличии.
- Нет пояснения, почему нет возможности заказать больше.
- При изменении количества не происходит пересчёт суммы заказа.
- При пересчёте суммы заказа страница каждый раз обновляется.
- Нельзя добавить товар в избранное.
- Нельзя удалить один или сразу все товары.
- Нельзя восстановить удалённый товар.
- После удаления всех товаров нет советов, что делать дальше: вернуть товары, перейти в каталог, посмотреть товары из истории просмотров, посмотреть акции.
- Кнопка перехода к следующему шагу не заметна.
- Кнопка перехода к следующему шагу не сообщает, что ждёт после нажатия. Например: «Оформить заказ» или «Оплатить заказ».
- Сумма заказа не находится рядом с кнопкой перехода на следующий шаг (доставка, оформление, оплата).
- Рядом с суммой не указана скидка(-и), если она есть.
Общее для оформления заказа
- Если можно применить промокод/купон, нет поля для их ввода.
- Нельзя оформить заказ без регистрации.
- На каждом этапе не видны сумма и условия, выбранные на предыдущем шаге.
- При переходе с этапа на этап и/или обновления страницы введённая информация не сохраняется.
- Не указана минимальная сумма заказа, если она есть.
- Обязательные поля не помечены.
- Не объясняется, почему обязательные поля нужно заполнить.
- Не проверяется корректность данных. Например, формат телефона или адреса.
- Если поле заполнено неправильно, сайт не сообщает об этом.
- Если поле заполнено неправильно, сайт не помогает исправить ошибку.
- Если пользователь покинет оформление заказа, а затем вернётся, данные в полях не сохраняются, он не может продолжить с того места, на котором остановился.
- Нет возможности связаться со справочным центром через чат, мессенджер или телефон.
Доставка
- Нет выбора способа доставки/получения.
- Для каждого способа доставки указывается не приблизительная или точная дата доставки, а срок в днях.
- В поле ввода адреса доставки не выводятся автоматически подсказки адресов.
- Стоимость доставки не рассчитывается автоматически в зависимости от выбранного способа.
- Для курьерской доставки нет выбора даты и интервала доставки.
- Если доставка бесплатная, про это не сказано.
- Нет информации, как далеко покупатель от бесплатной или более дешёвой доставки, если это зависит от суммы заказа.
Контакты покупателя
- У авторизованных пользователей поля не заполняются автоматически данными из профиля (контакты) и/или последнего заказа (адрес и способ доставки, способ оплаты).
- Для идентификации и связи с покупателем просят не только имя и способ(ы) связи — телефон и электронной почты, но и много другой дополнительной информации.
- Если пользователь не авторизован, регистрация не происходит автоматически — на основе введённых данных.
Оплата
- Нет выбора способа оплаты.
- К каждому способу оплаты нет пояснений, как он работает, или хотя бы ссылки на страницу с описанием.
Спасибо за проделанную работу! Результаты действительно ценные для тех, кто занимается исследованиями UX и оптимизацией сайтов. Обязательно воспользуюсь в своих проектах, а ссылку на первоисточник сохраню.
С наступающим! 🎉
Ирина, пользуйтесь на здоровье! Любви вам и семейного счастья в новом году)
С наступающим!)
Коллеги, спасибо! До встречи на корпоративе!)