С этим инструментом клиенты сами захотят отдать вам свои деньги

Представьте: вы придумали новый продукт и уверены, что он совершенно гениален. Вы ждете, что клиенты будут в восторге срывать товар с полок, деньги потекут рекой, а на горизонте наконец замаячит тот самый успешный успех. Но реальность дает пощечину: ваш продукт не покупают. Вы в отчаянии спрашиваете: «Почему?!», а в ответ слышите гору неудобной правды. Клиентам товар не нравится. И вообще, им это не нужно. Больно? Очень. А еще больнее то, что это можно было предотвратить.

Кастдев, или интервью с клиентами, — это спасательный круг, который убережет вас от провала. И работает это очень просто: нужно только заранее поговорить с клиентом. Дальше разберем подробнее.

Содержание:

Интервью с клиентами или CustDev — это не просто сбор обратной связи, это мощный инструмент, который позволяет понять, что на самом деле нужно клиентам. Это способ узнать их настоящие потребности, боли и ожидания. Такой подход позволит принимать решения, основанные на реальных данных, а не на предположениях.

В нашей практике кастдев — основа стратегических решений. Мы провели более 3500 интервью, каждое из которых помогло найти ответы на важные вопросы. Иногда это мелочи — вроде перфорации на упаковке, — а иногда ключевые направления для развития. Кастдев — это способ услышать клиента и создать продукт, который он точно купит.

1. Взглянуть на рынок глазами клиентов. Каждый день мы общаемся с клиентами, но забываем спросить о главном — о рынке и наших позициях на нём. Кастдев заполнит этот пробел и даст ответы на важные стратегические вопросы. Например:

2. Понять, как клиент выбирает. Что для него важно: цена, характеристики, сервис или качество? Что во взаимодействия с нами вызывает сложности, а что, наоборот, радует и создает эффект «Вау»?

3. Открыть новые возможности для развития. Клиенту часто виднее, что можно улучшить. Какие продукты или услуги добавить? Какие процессы поменять? Их обратная связь — ценный ресурс для совершенствования стратегии и укрепления позиций на рынке.

В конечном итоге всё сводится к тому, чтобы клиент остался доволен. Довольный клиент возвращается снова, рекомендует вас другим и помогает решить две ключевые задачи бизнеса:

Чтобы получить максимум пользы от кастдева, необходимо правильно организовать процесс интервью. Методы, о которых мы расскажем дальше, проверены на практике и действительно работают. Они помогут структурировать общение с клиентами, ставить правильные вопросы и получать данные, которые можно сразу использовать для принятия решений. Вот 3 самых эффективных подхода:

1. JTBD (Jobs to Be Done) — какую «работу» выполняет ваш продукт?

Этот подход помогает взглянуть на продукт с точки зрения задачи, которую он решает для покупателя. Главная мысль в том, что товар — не вещь или услуга, а инструмент, который клиент «нанимает» для решения конкретной проблемы. Суть JTBD проста: люди платят не за товар, а за результат. Иными словами, клиенту нужна не сама дрель, а отверстие в стене.

Давайте рассмотрим на примере. Предположим, вы продаете кухонные комбайны.

Ваша задача: Понять, какие проблемы ваши клиенты решают, когда готовят еду, и как сделать так, чтобы ваш продукт справлялся с этими проблемами лучше остальных.

Вот как это можно разобрать с помощью подхода JTBD:

Решение: Подумайте, какие функции облегчат процесс приготовления. Например, добавьте насадки для разных типов нарезки, измельчители и венчики для теста. Дополнительно можно разработать мобильное приложение, которое будет предлагать рецепты, контролировать процесс приготовления и давать подсказки.

2. Метод 5 Почему — докопаться до сути проблемы

Клиенты часто используют общие формулировки, такие как «дорого», «неудобно» или «невыгодно». Чтобы понять, что именно за ними скрывается, используйте метод «5 Почему». Он поможет найти истинную причину проблемы с помощью пяти последовательных вопросов.

Рассмотрим метод «5 Почему» на примере:

Итак, мы выяснили, что главная проблема — большое количество шагов на пути к оформлению заказа. Решение — добавить опцию «быстрого заказа», которая будет запоминать и сохранять предпочтения клиента.

3. Value Proposition Canvas — соответствие ценности продукта и потребностей клиента

Метод Value Proposition Canvas помогает сопоставить потребности клиентов (задачи, боли, ожидания) с тем, что предлагает ваш продукт.

Вот как можно использовать данный метод при подготовке к интервью:

Разделите вопросы на три ключевых блока:

Что делать с ответами?

Используйте полученные данные, чтобы сформировать ценности вашего продукта:

Кстати, критерии, по которым ваш продукт «не дотягивает» — это и есть ваши точки роста.

Пример:

Решение:

Так, благодаря методу Value Proposition Canvas можно определить, что важно вашим клиентам, какие проблемы им нужно решить и как улучшить продукт, чтобы соответствовать их ожиданиям.

Регулярное применение этих методов превращает интервью в эффективный инструмент для развития. Благодаря им, вы будете принимать правильные решения, улучшите стратегию и станете ближе к своей аудитории.

Коротко о главном:

Мы в стратегическом консалтинге уже 17 лет. Мы знаем, что рост компании — это не про общие советы из книжек и шаблонные планы. Это про вас: про вашу команду, рынок, амбиции и уникальные задачи. Именно поэтому мы погружаемся в ваш бизнес так глубоко, как будто он наш собственный. Вместе мы разберёмся, что мешает вам расти, и найдём решения, которые действительно работают. Потому что ваш успех — это наш главный результат.

Мы проведем глубокий анализ вашего рынка, конкурентов и текущих позиций. Вместе мы найдем точки роста, которые станут основой вашей стратегии. Все ключевые решения будут оформлены в лаконичном документе, а ближайшие задачи – в формате Action-плана.