LTV и успех клиники: как улучшить показатели и повысить доходы

Всем привет! Меня зовут Александр Лебедев, я специализируюсь на медицинском маркетинге, и помогаю клиникам расти, фокусируясь на пациентах, а не рекламе. В этой статье расскажу о самом важном показателе для улучшения работы клиники — LTV (Life Time Value)

LTV – это общий объем денег, который клиника получает от пациента за весь период взаимодействия. Например, если пациент посещает клинику раз в три месяца в течение пяти лет и каждый визит приносит 5000 рублей, то LTV этого пациента составит 100 000 рублей.

Зачем это знать руководителю? Давайте разберёмся.

LTV — это не просто финансовый показатель. Это отражение того, насколько эффективно клиника заботится о каждом пациенте, удовлетворяет его потребности и предлагает качественные услуги.

Этот показатель можно представить как выручку клиники, если бы она работала только с одним пациентом. Когда клиника оказывает востребованные медицинские услуги отличного качества, пациент ощущает их ценность, посещает клинику чаще, остается лояльным и не выбирает других — его LTV растёт. Если же качество услуг или сервиса оставляет желать лучшего, пациент теряет интерес, реже приходит или вовсе уходит, что приводит к снижению LTV. Таким образом, с помощью этой финансовой метрики можно глубже анализировать работу клиники, задавать важные вопросы: всё ли делается правильно, и что можно улучшить? А затем — внедрять изменения и наблюдать, как они сказываются на поведении пациентов: становятся ли они чаще посещать клинику или нет.

Подумайте так: если вы научитесь создавать идеальный сервис для одного пациента, вы сможете масштабировать этот опыт на тысячи. Но если даже один пациент не чувствует себя удовлетворённым, сложно ожидать, что клиника станет успешной для многих.

Работая с LTV мы учимся исследовать путь нашего одного пациента в клинике. Оцениваем работу клиники целиком, а также раскладываем работу клиники на составляющие. Для такой работы мы делим всех пациентов на сегменты, а потом находим для каждого сегмента схожие паттерны и факторы.

Давайте посмотрим как использовать LTV на примерах из нашей работы.

Исследуя поведение пациентов в ЛОР-отделении многопрофильной клиники, мы обнаружили, что у одного из врачей LTV пациентов на 35% ниже, чем у остальных трёх. Если бы это были единичные случаи, можно было бы предположить, что различия связаны с особенностями клинической картины конкретных паиентов. Но это касалось всех пациентов врача, что исключало такую вероятность. При этом выручка врача была сопоставима с коллегами: он принимал больше первичных пациентов, но они реже становились постоянными. Обсудив ситуацию с заведующим отделением, выяснили, что у врача были особенности в общении с пациентами, из-за которых они реже возвращались. После обучения врача через полгода его показатели выровнялись, а выручка отделения выросла на 7%.

Клиника сомневалась в необходимости мобильного приложения. Чтобы проверить гипотезу, мы запустили приложение с минимальным набором функций. Через полгода проанализировали результаты: у пациентов, которые скачали и использовали приложение, LTV вырос на 14%. Они чаще записывались на приёмы и реже их пропускали. Приложение помогло пациентам лучше заботиться о здоровье, а клинике — увеличить доходы. Теперь мы имеем обоснование, сколько можно инвестировать в развитие IT-сервисов.

В отделении урологии мы обнаружили сегмент пациентов с самым высоким LTV. Они регулярно посещали клинику и проходили все необходимые обследования. Мы решили выяснить, как они попали в клинику, и заметили, что большинство пришли либо по рекомендации жён, либо с их сопровождением. То есть рядом был человек, который мотивировал мужчин не игнорировать здоровье. Используя эту информацию, мы запустили рекламную кампанию, нацеленную на женщин старше 25 лет, с акцентом на важность заботы о здоровье партнёра. Результат — рост выручки направления урологии на 74% за полгода.

Я называю LTV — царь показателем. Области его применения практически безграничны. Вот несколько направлений, как можно улучшать работу клиники.

Дает ответ на главный вопрос: приносит ли развитие клиники финансовый результат и удовлетворяет ли оно потребности пациентов? С помощью LTV можно быстро понять, становятся ли пациенты более постоянными. То есть увеличивается ли частота их посещений и растёт ли доходность на одного пациента.

LTV позволяет определить, каким пациентам клиника приносит наибольшую ценность. Это те, кто доверяет специалистам, проходит полный курс лечения и возвращается на смежные направления.

LTV помогает выявить наиболее выгодные сегменты пациентов, что позволяет сфокусироваться на их привлечении. Также сравнение LTV с затратами на привлечение клиента (CAC — Customer Acquisition Cost) показывает, окупаются ли маркетинговые вложения. Если LTV превышает CAC в 5 раз и более, стратегия признаётся эффективной.

Зная LTV, можно оценить, сколько раз пациент уже посетил клинику и сколько посещений ожидается в будущем. Это облегчает планирование доходов, что крайне важно для долгосрочного развития, бюджетирования и оценки возможных инвестиций.

LTV тесно связан с удовлетворённостью пациентов. Чем лучше сервис и индивидуальный подход, тем выше частота их возвращений. Сравнение LTV по отделениям, врачам или процедурам позволяет выявить слабые места и целенаправленно улучшать качество обслуживания.

Анализ LTV помогает понять, какие направления или услуги приносят наибольшую прибыль. Это позволяет сосредоточить ресурсы на их развитии и максимизировать доход.

Таким образом, измерение LTV позволяет клинике более эффективно управлять финансами, улучшать качество обслуживания и строить долгосрочные отношения с пациентами.

Существует несколько способов расчёта LTV, каждый из которых отличается по точности, трудозатратам и скорости выполнения. Выбор метода зависит от задач, которые необходимо решить.

Успешная клиника — это не та, которая постоянно привлекает новых пациентов, а та, которая делает всё, чтобы пациенты возвращались. Построить устойчивый бизнес проще на основе постоянных клиентов, а не одноразовых визитов. Повышая LTV, вы создаёте клинику, которая стабильно растёт и приносит прибыль, а пациенты получают ценность от посещений, которая мотивирует их возвращаться и заботиться о своём здоровье.

Начните прямо сейчас: рассчитайте LTV вашей клиники и сделайте первый шаг к её развитию!

Больше полезной информации про управлению клиникой и построению сервиса для пациентов можно найти в моем телеграм-канале «Деньги в медицине»