Белые — направо, пушистые — налево: как проверить репутацию бренда в сети и вытеснить негатив

Если у вас крутой продукт и о вас ничего плохого не пишут в сети, не спешите радоваться. Негатив — дело времени. Не клиенты, так конкуренты обязательно постараются. Мы в сервисе журналистских запросов Pressfeed собаку съели на построении имиджей брендов. Делимся лайфхаками по управлению репутацией в интернете, которые подойдут для любого бизнеса.

Навигация по статье:

Вы знаете, сколько времени проводит в онлайне среднестатистический россиянин? Шок-контент — 8 часов и 21 минуту! По сути, сегодня мы делаем в сети практически всё: заказываем товары, смотрим фильмы, слушаем музыку, учимся, читаем, общаемся, работаем. Радует, что спим и едим хотя бы пока в реале😅

Теперь посмотрим на это с позиции бизнеса. Чтобы у нас что-то купили, мы должны стать частью интернет-жизни. Причем важно не только присутствовать на каких-то площадках и повышать узнаваемость бренда, но и сформировать о себе позитивный образ в глазах пользователей. А это не так-то просто, как кажется.

Любой человек воспринимает качественные услуги как данность, поэтому хорошими отзывами клиенты делятся намного реже, чем отрицательными. Есть еще одна проблема — негатив в сети вирусится со скоростью света. Иными словами, можно годами работать идеально, а потом раз накосячить — и всё, ты «звезда» интернета.

Плюс не забывайте о нечестных конкурентах, хейтерах, скептиках и диванных экспертах. Если ваш бизнес развивается, однажды вы с ними точно встретитесь. И к этой встрече нужно быть готовым, иначе велик риск испортить свой имидж и потерять клиентов. Вот несколько пруфов в подтверждение наших слов:

Управление репутацией в интернете (ORM) — это активный контроль над тем, что пишут пользователи сети о компании, ее руководителе, продукте или отдельном эксперте. Речь сейчас идет обо всех пользователях: клиентах, сотрудниках, журналистах и т. д.

Имидж бренда формируется на нескольких площадках сразу: в социальных сетях, СМИ, отзовиках, джоб-ресурсах, на маркетплейсах, Яндекс.Картах и других площадках. От того, на какой из этих каналов вы сделаете акцент, будет зависеть выбор стратегии управления репутацией бизнеса в интернете:

Обычно бренды используют комплексные OMR-стратегии. Если вы не знаете, с чего начать, возьмите два направления: отработайте основной канал, где сидит ваша целевая аудитория, например, соцсети, и займитесь репутационным контент-маркетингом. Затем постепенно подключайте другие активности.

Сначала нужно проанализировать, кто, что и на каких каналах о вас уже пишет. Сделать это можно с помощью платных систем сбора данных, например, Brand Analytics, IQ Buzz или «Медиалогии». В таких сервисах достаточно задать поиск по имени эксперта или названию компании — программа автоматически соберет упоминания со всех онлайн-площадок за несколько лет, вам останется их только проверить.

Если вы пока не готовы тратить деньги на подключение систем аналитики, можно пойти другим путем — собрать упоминания о бренде вручную. Подробно о том, как это сделать, мы рассказали в статье «Что такое медийный портрет и как оценить репутацию эксперта и бренда в СМИ и соцсетях». Ниже — краткая инструкция.

Шаг 1. Изучаем выдачу Яндекса и Гугла. Запустите браузер. Откройте окно в режиме «Инкогнито», чтобы история ваших просмотров не повлияла на результат. В поисковой строке введите название компании или имя и фамилию эксперта. Если нужно, добавьте детали для уточнения запроса: сферу деятельности, должность, город и т. д. Теперь проверьте, какие сайты вышли в топ и какой контент на них размещен.

Шаг 2. Мониторим соцсети. Посмотрите, что у вас опубликовано в личном профиле и в профессиональном аккаунте, а также какие комментарии оставляют пользователи под вашими постами. Затем переходите в поисковую строку платформы. Задача — найти упоминания о бренде и оценить контекст, в котором они оставлены. Алгоритм проверки такой же, как и на первом шаге.

Шаг 3. Проверяем блог-платформы. Отдельно стоит посмотреть контент пользователей на открытых площадках вроде Хабра, VC.ru и Yagla. Небольшие посты, скорее всего, не выйдут в топ выдачи Яндекса и Гугла, но они тоже хорошо отражают отношение аудитории к бренду. Упоминания снова ищем через внутренний поиск.

Итак, проверка окончена. Переходим к следующему этапу — улучшению репутации бизнеса в сети. Помните — имидж бренда не создается за пару часов. И работать над ним нужно даже в том случае, если пока о вас нет негативных упоминаний в интернете. Мы уже говорили, что день, когда они появятся, рано или поздно наступит. Будьте к этому готовы🥷

Свои впечатления о продукте, компании или работе с экспертом пользователи могут оставлять на разных площадках: маркетплейсах, картах, сайтах-отзовиках, форумах и в соцсетях. Поэтому на этапе мониторинга стоит пройтись по всем этим платформам, а затем уже решать, что делать с упоминаниями дальше.

Ситуация 1. Вы обнаружили негатив. Отрицательных отзывов не стоит бояться и тем более не нужно их игнорировать. Чем быстрее вы отреагируете на проблему клиента, тем больше плюсов в карму получите. Исключение — отрицательные комментарии от хейтеров. На них вестись не стоит, потому что конструктивной беседы там всё равно не получится.

Ситуация 2. Ура, о вас пишут хорошо! Или нейтрально — что тоже неплохо. Такие упоминания точно не стоит пропускать. Поблагодарите пользователей за обратную связь, только нешаблонно. Индивидуальный подход сыграет на руку вашему бренду. Если отзывы большие, не пожалейте времени и подготовьте развернутые ответы.

Ситуация 3. Тишина. Грустно, когда никто ничего не пишет, но исправить это несложно. Проявите инициативу. Для начала заведите профиль на «Яндекс Картах»: добавьте информацию о бизнесе, часы работы, контакты, фото и количество посетителей в месяц. Если вам важно продвигать HR-бренд, зарегистрируйтесь и оформите страницу на Dream Job. Можно немного попартизанить — создать тему с обзором продукта на сайте-отзовике, например, на Irecommend.

Чтобы клиенты сами оставляли хорошие отзывы, нужно их замотивировать. Вариантов здесь много. Например, в обмен на положительный комментарий можно предложить промокод на следующую покупку, начислить бонусы на карту лояльности или подарить бесплатную услугу — тут всё зависит от того, чем вы занимаетесь и какими ресурсами располагаете.

UGC-контент — это материалы о бренде, которые пользователи самостоятельно размещают в открытом доступе. Он работает гораздо эффективнее, чем реклама, потому что люди всегда больше доверяют таким же людям, как и они сами, а не пиарщикам и маркетологам.

Не ждите, пока пользователи начнут делиться контентом по своей инициативе — этого может и не произойти. Создавайте условия для распространения упоминаний сами. Например, в соцсетях отлично заходят конкурсы. Как вариант — можно попросить подписчиков сделать интересное фото с продуктом и репостнуть его в сторис или к себе на страницу. Желательно с хештегом бренда.

Если у вас офлайн-бизнес, создайте брендированную фотозону. Клиенты будут приходить к вам за услугой, фотографироваться, делиться снимками в своих аккаунтах и отмечать вашу компанию.

Must have для любого бизнеса. Если вы будете регулярно публиковать полезный для пользователей контент, то решите сразу несколько задач:

О последнем давайте поговорим подробнее. Попасть в топ-10 Яндекса и Гугла — критически важно для бизнеса. Эти позиции приносят трафик. Задача со звездочкой — занять первые 3 строки, потому что на них кликают чаще.

В идеале, конечно, нужно сделать так, чтобы на первой строке в выдаче был ваш сайт. Но это работа стоит денег и времени. Во-первых, нужно оплатить услуги программиста, сеошника и авторов (если вы не планируете писать статьи самостоятельно). А во-вторых, придется подождать минимум полгода, пока поисковики «полюбят» ваш блог — новым ресурсам Яндекс и Гугл не доверяют.

Есть 3 варианта, как повысить узнаваемость бренда через медиа: предлагать гостевые статьи в редакции напрямую, публиковать авторский контент на блог-платформах и отвечать на запросы СМИ. Подробно о каждом мы рассказывали в этой статье. Сегодня остановимся на последнем способе, потому что в плане работы с репутацией бизнеса он самый быстрый и эффективный.

Дело в том, что не во все крупные издания можно попасть напрямую через редакции, а если такая опция есть, то на подготовку одной статьи нужно закладывать около месяца. На блог-платформах вроде VC.ru опубликовать материал намного проще, но гарантий, что он выйдет в топ выдачи поисковиков, нет.

Где искать предложения от СМИ. Не переживайте, бегать за журналистами не придется. Представители медиа ищут экспертные материалы через сервис Pressfeed. Чтобы получить бесплатное упоминание в прессе, нужно найти подходящий по теме запрос, откликнуться на него и дождаться решения автора.

Как выглядит запрос. Каждое предложение на поиск фактуры журналисты размещают в отдельной карточке. Там они указывают тему публикации, формат, например, интервью и комментарий, список вопросов для экспертов, дедлайн по приему ответов, ориентировочную дату размещения материала и прочие условия сотрудничества.

Как откликнуться на запрос. Ничего сложного — готовите материал и прикрепляете его к карточке. Ориентируйтесь на то, о чем просит журналист. Например, если ему нужен комментарий объемом 1000 знаков, не стоит писать больше.

Что дальше. А дальше нужно немного подождать. Журналист просмотрит ответы экспертов, выберет наиболее подходящие для работы, подготовит материал, выпустит его и добавит к карточке ссылку на публикацию. Если ваш комментарий примут, упоминание о вас появится в крупном издании.

💡Небольшой лайфхак — отправляйте комментарии в числе первых, тогда шансы на то, что их примут, будут выше. И не останавливайтесь на одной публикации. Управление репутацией в сети должна вестись постоянно. Тот, кто у всех на слуху, завоевывает лояльность пользователей и получает максимум профита. Конкуренты и хейтеры просто не смогут перекрыть поисковую выдачу негативом, если вы постоянно размещаете экспертные материалы на авторитетных площадках.

Человека встречают по одежке, а бренд — по упоминаниям в интернете. Начните формировать свой имидж уже сегодня: регистрируйтесь на Pressfeed, откликайтесь на предложения СМИ, получайте упоминания в ведущих медиа и выходите в топ выдачи поисковиков.

А еще приглашаем вас в на наш телеграм-канал → @pressfeed. Здесь мы рассказываем о том, как управлять репутацией бренда через публикации в медиа, размещаем подборки горящих запросов от СМИ, делимся интересными кейсами по повышению узнаваемости компаний и просто общаемся. Будем рады с вами познакомиться!

#pressfeed #медиа #сми #PR #маркетинг