Как поднять средний чек и сделать из клиентов фанатов бренда? Программа лояльности ― билет в VIP-зал успешного бизнеса
Лично я ― фанат всяких бонусов, баллов и скидок. Поэтому стараюсь ходить в одни и те же магазины. Я постоянный клиент одной крупной сети косметики. У них потрясающая накопительная система баллов, постоянные акции и подарки для покупателей. Я даже убедила нескольких своих подружек присоединиться к этой программе, и теперь они тоже охотятся за выгодой.
Я нисколько не сомневаюсь что программы лояльности ― это отличный способ поощрять и удерживать клиентов, а также привлекать новых. Ведь все любят получать бонусы и подарки! А что хорошо для покупателя ― хорошо и для продавца.
Работая с самыми разными компаниями, я вижу, насколько мощным инструментом может быть грамотно выстроенная программа лояльности. Она преображает бизнес ― увеличивает средний чек, повышает число повторных покупок и в целом делает клиентов лояльными к бренду.
Программа лояльности ― это составляющая успеха любого бизнеса в 2025 году. Я расскажу, как ее построить и запустить.
Поехали!
Если у вас есть программа лояльности...
Программа лояльности важна, если у вас бизнес с регулярными покупками: интернет-магазин, кофейня, салон красоты или SaaS-сервис. С её помощью вы можете «приручить» клиентов, чтобы они возвращались снова и снова, а не разбегались в поисках новых предложений. Причём это работает буквально на любом рынке ― от фастфуда до финансовых услуг.
Один мой знакомый владелец семейного ресторана как-то сравнил программу лояльности с пылесосом, который засасывает клиентов. Звучит грубовато, но в целом верно. Правильно настроенная система поощрения действительно удерживает людей и заставляет их совершать повторные покупки.
Кроме того, программы лояльности ― отличный способ собирать ценные данные о покупательском поведении. Вы получаете глубокую аналитику ― что, когда и как покупают ваши клиенты. А это, в свою очередь, помогает точнее таргетировать маркетинговые активности и предлагать самый настоящий персонализированный сервис.
Вывод: если нет программы лояльности, вы упускаете кучу возможностей для развития бизнеса. Самое время исправить это упущение!
Что даёт программа лояльности
- Увеличение числа повторных покупок и среднего чека 💸
- Формирование более тесной эмоциональной связи клиентов с брендом 💖💗🥰💞
- Сбор ценных данных о поведении покупателей для более точного таргетинга 🎯
- Повышение лояльности и приверженности клиентов 🤗
- Возможность запускать точечные акции и предложения для разных сегментов аудитории 👱🏻♀👩🏻🦰👦🏻
Виды программ лояльности
Кратко пройдёмся по основным видам:
- Бонусные баллы🎁 Классика жанра ― когда клиент зарабатывает баллы за каждую покупку, а потом обменивает их на скидки, подарки или другие приятные штуки. Простой, но эффективный формат. Главное, настроить начисление и обмен баллов, чтобы это было действительно выгодно клиентам.
- Дисконты и скидки🏷 Тут тоже просто ― чем больше клиент тратит, тем больше скидку он получает. Работает как магнит, заставляя людей совершать более крупные покупки. Только нужно следить, чтобы скидки не съедали всю маржинальность.
- Индивидуальные предложения💐 Программы, которые дают персональное предложение, скидки и привилегии на основе покупательского поведения. Требуют продвинутой аналитики, зато позволяют выстраивать действительно релевантный диалог с каждым клиентом.
- Партнёрские программы🤝 Это когда бренд объединяется с другими компаниями, чтобы предлагать клиентам комплексные выгоды. Например, баллы за покупки в одном магазине можно обменять на услуги партнёра. Отличный способ расширить ценность программы лояльности.
- Социальные программы🌎 Здесь бренд привлекает клиентов к совместным социальным, благотворительным или экологическим инициативам. Такие программы укрепляют лояльность и усиливают репутацию компании.
И это далеко не все возможные форматы. Ещё можно выделить геймификацию, клубы и подписки, тематические программы, эскалирующие уровни лояльности и многое другое.
Строим программу лояльности
Итак, с чего начать?
Шаг 1. Определите цели ⛳
Сформулируйте, чего вы хотите добиться с помощью программы лояльности. Увеличить средний чек? Повысить число повторных покупок? Собрать больше данных о клиентах? А может, вы хотите усилить эмоциональную связь бренда с аудиторией? Определите 2-3 ключевые цели ― это поможет потом правильно выстроить всю программу.
Шаг 2. Изучите аудиторию 🙋🏻♂
Важно понимать, кто ваши клиенты, чего они хотят и что для них ценно. Проанализируйте данные о покупательском поведении, изучите отзывы и просто пообщайтесь с клиентами напрямую. Это поможет подобрать привлекательные для них поощрения и привилегии.
Например, если ваши клиенты ― молодые мамочки, им наверняка будет интересна программа с бонусами на товары для детей. А вот сотрудникам IT-компаний, скорее всего, больше понравятся возможности для самообразования или развлечений.
Шаг 3. Выберите формат программы 📱
Вариантов масса ― от классических бонусных баллов до геймификации и эксклюзивных клубов. Во многом тип программы зависит от специфики бизнеса. Для ретейла или e-commerce подойдут бонусные баллы, дающие скидки на будущие покупки. Сервисным компаниям интереснее премиальные уровни с индивидуальными привилегиями. В В2В-сегменте, где средняя сделка крупнее, эффективнее работают партнёрские программы и клубные форматы. Если у вас бизнес с высокой социальной вовлечённостью клиентов, присмотритесь к благотворительным и экологическим инициативам.
Шаг 4. Продумайте механики ⚙
Тщательно проработайте, как клиенты будут зарабатывать и тратить баллы / привилегии, какие будут специальные предложения и акции, как будет устроена система уровней лояльности и так далее.Правила программы лояльности должны быть максимально понятными!
Шаг 5. Подружите программу с бизнесом 💼
Встройте программу лояльности во все бизнес-процессы ― от маркетинга и продаж до обслуживания клиентов. Позаботьтесь, чтобы сотрудники во всех точках контакта с клиентами были в курсе и могли рассказать о преимуществах предложения. Интегрируйте начисление баллов или других привилегий в кассовые системы, CRM и другие ключевые инструменты.
Шаг 6. Запускайте, анализируйте, улучшайте 🔝
Запустите программу, внимательно следите за её работой и постоянно оптимизируйте. Анализируйте показатели вовлечённости, конверсии и лояльности, экспериментируйте с новыми механиками.
Программа лояльности ― это не статичный проект, а живой организм, который нужно постоянно развивать.
Метрики
Отдельно хочу сказать про шаг №6.
📈 Мониторинг эффективности и эксперименты с новыми механиками ― одна из важнейших составляющих успеха программы лояльности. Это нужно делать обязательно! Зачем? Чтобы понимать, в правильном ли направлении вы идёте, выявить слабые места программы и внести своевременные улучшения.
📊 Анализ ключевых показателей, таких как вовлечённость, конверсия и лояльность, позволяет оценить, насколько клиенты заражены вашей программой и готовы участвовать в ней.
Если, например, вы видите, что число активных участников падает, значит, нужно срочно пересматривать механики или предложение. Показатели конверсии радуют ― это сигнал, что программа стимулирует клиентов к повторным покупкам.
📝 Метрики лояльности, такие как NPS (индекс готовности рекомендовать) или CLV (ценность клиента за время жизни), покажут, насколько крепкая эмоциональная связь у клиентов с вашим брендом. Ведь главная цель любой программы лояльности ― не просто увеличить продажи, а сформировать преданное ядро покупателей.
🧠 Не останавливайтесь только на базовых показателях. Экспериментируйте с новыми механиками, бонусами и привилегиями ― это тоже важно. Рынок постоянно меняется, равно как и потребности клиентов. В этих условиях нужно быть гибкими, пробовать разные форматы и оперативно реагировать на обратную связь.
Например, можно запустить пилотную версию программы с бонусными баллами, а параллельно протестировать VIP-клуб или социальные инициативы. Сравнив результаты, вы поймёте, что резонирует с вашей аудиторией лучше всего, и масштабировать самые эффективные решения.
Разработать и запустить действительно эффективную программу лояльности ― задача не из простых. Нужно чётко понимать цели, тщательно изучить свою аудиторию, выбрать оптимальный формат, продумать все механики и интегрировать программу в бизнес-процессы. Но поверьте, усилия того стоят.
Надеюсь, я вдохновила вас на собственную программу лояльности или подсказала, как улучшить уже существующую. Желаю удачи в её реализации!
Подписывайтесь на мой блог! До новых встреч!🤝