«Ответили в директ»: как превратить раздражение в лояльность клиентов
Привет! Это Анастасия Исакова — креативный директор в консалтинге, бренд-археолог и маркетолог, который копает глубже. Если ваш бизнес строится на «и так сойдёт», он уже в зоне риска.
Вы пишете под постом: «Сколько стоит этот набор?» Ответ приходит быстро, но вместо конкретики: «Ответили в директ». Ну правда, зачем так сложно? Вы просто хотите узнать цену, а вместо этого открываете сообщения, теряете время, а там — короткое «3500 рублей».
Эта фраза давно стала мемом. Она раздражает, вызывает подозрения и иногда даже обижает. Но почему компании продолжают её использовать? Разберём, зачем бренды так делают, почему это не всегда работает и как исправить подход, чтобы не терять клиентов.
Почему компании пишут «Ответили в директ»?
На первый взгляд кажется, что бренды просто уклоняются от ответа. Но у этой фразы есть логика:
- Для конфиденциальности. Некоторые вопросы требуют личного общения. Например, цена может зависеть от условий, а обсуждать детали заказа на всеобщем обозрении — не лучшая идея (так как запутает остальных клиентов)
- Чтобы уточнить детали. В директе проще задать дополнительные вопросы и предложить точное решение. Например, если клиент спрашивает про доставку, важно понять, куда именно она нужна.
- Для персонального общения. Компании считают, что личные сообщения помогают создать более близкий контакт с клиентом. Иногда это действительно работает, но далеко не всегда.
Почему это бесит клиентов?
- Кажется, что что-то скрывают. Если вопрос звучит просто — например, «Сколько стоит?», — клиент ожидает увидеть ответ сразу. А когда его отправляют в директ, это выглядит подозрительно. Он думает: «Что тут такого секретного? Почему нельзя ответить прямо?». Вспоминается Бараш из Смешариков, с его легендарной фразой «Столько тайн, столько загадок и никаких ответов»
- Это неудобно. Переход в личные сообщения — это лишний шаг. Особенно если клиент задаёт вопрос быстро, на ходу, рассчитывая получить ответ за пару секунд.
- Потеря доверия. Когда компании скрывают ответы, это воспринимается как уклонение. Клиенты начинают думать, что с брендом что-то не так.
Пример из моей жизни: цена в директе
Увидела я в инсте классную косметичку. Как говорится, очень demure, очень mindful. Задаю простой вопрос: «Сколько стоит?» Ответ: «Ответили в директ». Открываю сообщения, а там: «Эта косметичка стоит 3500 рублей».
И тут я думаю: «Серьёзно? Почему нельзя было написать это прямо в комментариях? Это бы сэкономило и моё, и ваше время».
Но однажды я увидела другой подход. Компания ответила: «Цена — 3500 рублей. Если вам нужны дополнительные цвета или размеры, мы написали в директ, готовы подобрать вариант для вас». Так это же круто: честно, удобно и без лишних манипуляций. Сразу понятен ценовой диапазон, но при этом компания готова что-то адаптировать под меня.
Плюсы и минусы подхода с «директом»
Плюсы:
- Персонализация. В личных сообщениях можно подробно обсудить запрос клиента и предложить лучшее решение.
- Контроль. В директе вы избегаете ненужных споров и недоразумений, которые могут возникнуть в комментариях.
- Приватность. Иногда клиентам важен конфиденциальный подход — например, если речь идёт о нестандартных условиях или персональных данных.
Минусы:
- Раздражение клиентов. Когда ответ можно дать публично, но его прячут, это воспринимается как скрытность.
- Снижение доверия. У клиентов могут появиться сомнения: «Что они скрывают? Почему нельзя ответить честно?»
- Неудобство. Каждый лишний шаг для клиента — это риск потерять его интерес. Он может просто решить, что проще найти ответ у конкурентов.
Как это влияет на лояльность?
Лояльность клиентов — не только про качество продукта, но и про взаимодействие. «Ответили в директ» часто подрывает доверие, создаёт неудобства и заставляет клиентов искать ответы у других. Чем чревато?
- Доверие снижается. Если клиент видит, что вы прячете простые ответы, он начинает сомневаться в вашей открытости.
- Неудобство отталкивает. Люди ценят своё время. Если вы усложняете процесс, это может стать последней каплей.
- Клиент чувствует себя неважным. Когда компании избегают открытых ответов, это выглядит как нежелание быть честным.
Как исправить подход?
- Отвечайте публично, если это возможно. Если вопрос простой, дайте ответ в комментариях. Например: «Цена косметички — 3500 рублей. Доставка по всей России бесплатная». Это честно и удобно.
- Объясняйте, почему идёте в директ. Если вы действительно хотите обсудить что-то в личных сообщениях, объясните, зачем. Например: «Мы написали в директ, чтобы уточнить детали доставки / материал изделия / ещё какую-то переменную деталь».
- Используйте смешанный формат. Комбинируйте публичные и личные ответы. Например: «Эта косметичка стоит 3500 рублей. Если вам нужны дополнительные детали, мы написали в директ».
- Сокращайте путь клиента. Если диалог уже перешёл в личные сообщения, сразу дайте полный ответ. Клиент не должен задавать уточняющие вопросы, чтобы получить всё, что ему нужно.
Подытожим!
«Ответили в директ» — это как позвать друга на кофе, а потом сказать: «Ладно, расскажу, что задумал, в личке». Клиенты не хотят угадывать ваши мотивы. Они хотят простоты, честности и внимания.
Каждый раз, когда вы пишете «Ответили в директ», вы решаете: облегчить жизнь своему клиенту или усложнить её. Это момент истины. И ваш выбор определяет, что клиент подумает: «Хорошо, сюда я вернусь» или «Зря вообще спрашивал».
Не превращайте общение с брендом в квест. Дайте своим клиентам ответы сразу, когда это возможно. А там, где нужно больше деталей, объясните, почему. Потому что доверие и лояльность — это не скрытые сообщения. Это открытость, которую люди запоминают и ценят.
Сразу мем вспоминается "Пабло Эскобара озвучивал цену на н**🐱 на радио, а ты мне цену на кроссовки в комментариях ответить не можешь")
Если на картинке или в описании я вижу услугу, которая мне нужна, которая не предлагает опций - сволочи, пишите цену. Если мне нужно кастомное решение - я сам напишу в директ
мне почему-то казалось, что так делают для того, чтобы разным людям можно было назвать разную цену, в зависимости от того, что у покупателя в профиле.
по аналогии с тем, как гаишники с машин подороже просят побольше и наоборот
согласна совсем с ума посходили, Насия, молодец, очень интересная статья!!!
Можно ещё подумать, что таким образом магазины создают себе дополнительную активность, чтобы под каждым постом были комментарии😅 Хотя это действительно неудобно, когда используют такой метод
Ответ в комментариях позволяют избежать таких же вопросов от других потенциальных покупателей.
За «ответили в директ» сразу бан.